Customer Journey - Periode 2 week 9 (les 4 - 2024)

• Customer Journey
• MBO
• Studiejaar 2-4

Customer Journey

Leerjaar 1 | 2023-2024

Periode 2 | Week 9

Docent

Wim Lamers

🤝 Samenwerken doen we zo

🚰 Drinken (water) mag, eten doe je buiten het lokaal.

🕘 Kom op tijd. Deur dicht? Na 30 minuten mag je de les in.

📵 Telefoon weg in je jas of tas, tenzij de docent anders aangeeft.

📚 Tas van tafel en jas uit. Pak na binnenkomst meteen je lesmateriaal. 

Docent aan het woord. Stil zijn en luisteren. Ook zijn de laptops dicht.

✅ Presentie: Fijn dat je er bent! 😀👍

Meeloopdag

Levi & Jasper

📚 Lesmateriaal

Inspelen op de customer journey

Sarphati Commercie

ISBN 9789037264463

Zowel boek als digitale leeromgeving.

Belangrijk:
Zorg dat je iedere les je boek bij je hebt!

📋 Deze week

Hoofstuk 6 

• Pitch (opdracht 5) & Presentaties (praktijkopdracht soorten aanbod en assortiment). Plaats deze presentaties vast in Its learning. 
  Laatste kans vandaag!! 
• Theorie hoofdstuk 6.4 en 6.5.
• Voorbereiding toets H5 en H6 dinsdag 6 februari 

• Individueel bezig met praktijkopdracht verkoopstrategie (deadline is 
  zondag 4 februari -> inleveren via It's Learning). 

Praktijkopdracht soorten aanbod 

en assortiment

Vandaag laatste kans om een voldoende te halen op de praktijk CJY periode 2.  

De powerpoints van minimaal 8 dia's en de presentatie 

die maximaal 5 minuten duurt

Laten we starten, jullie kunnen het!!!

opdracht 5 (in groepjes van twee/drie)

Presenteren 

1. Stel, jij verkoopt kantoorbenodigdheden aan allerlei bedrijven en instellingen. Beschrijf

manieren waarop je up-selling en cross-selling kunt toepassen.

2. Wat hebben deze verkooptechnieken te maken met assortimentskennis?

Powerpoints worden door jullie in Its Learning gezet

Vervolgens per twee-/drietal een pitch houden van 1 á 2 minuten. 

Pauze

pauze

10 minuten

🎯 Leerdoelen Hoofdstuk 6

HOOFDSTUK 6.4 en 6.5

• Je kunt afnemersgedrag analyseren en in kaart brengen als customer journey map.
  
• Je begrijpt het nut van customer journey mapping voor de marketing en verkoop.

Pitchen 

• Je kan een pitch geven met een Powerpoint als hulpmiddel.
  

6.4 customer journey map 

In een customer journey map visualiseer je elk klantcontact dat een klant met

 jouw bedrijf heeft.  

Bij het maken van een customer journey map werk je met de persona van een 

klant, die model staat voor een bepaalde doelgroep.

Touchpoints

Waarom de klantreis in beeld brengen?

Het voordeel van uitzoeken wat de verschillende touchpoints zijn, is dat je vervolgens de klantreis goed kunt analyseren en kunt kijken waar de commerciële kansen liggen. 

Je kunt hier verbetervoorstellen doen voor de verkoop en de marketing van het bedrijf.

Dit zorgt ervoor dat je de ervaring van je klanten kunt optimaliseren.

Richt je hierbij steeds op één onderdeel, zodat je het effect van de verbetering ziet. 

Peak-end rule

Volgens de peak-end rule baseren mensen hun eindoordeel op twee herinneringen: 

het hoogtepunt en het eind.

Voorbeeld: Ikea

6.5 Afnemersgedrag 

Bestaat uit vier fasen

communicatiegedrag: bewustwording en oriëntatie.

aankoopgedrag: artikel of dienst kopen.

gebruiksgedrag: artikel of dienst gebruiken.

afdankgedrag: artikel (of verpakking) wegdoen.

Het gedrag van je afnemers bepaalt hoe hun klantreis verloopt en loopt voor een deel parallel met de klantreis. 

6.5 Afnemersgedrag  

Consumentengedrag

Voor één bepaald product kunnen meerdere koopmotieven belangrijk zijn.

Voor verkopers is het belangrijk om die motieven te kennen, want met die 

kennis kun je beter communiceren met je klanten.

Waar komen al die motivaties vandaan? 

• persoonlijkheid
  
• interpersoonlijke factoren.

Zakelijk koopgedrag

B2B 

Decision Making Unit (DMU) 

Problem Solving Unit (PSU) 

Termen kennen voor de toets van volgende week  

🧑‍💻 Zelf aan de slag! 

Dit ga je doen (10 minuten):

Maken opdracht 7 & 8 van hoofdstuk 6.

Daarna bespreken. 

 

Aan de slag!

Praktijkopdracht 2.6.1. verkoopstrategie deadline zondag                  4 februari!

Voorbereiding

Voorbereiding voor de toets van volgende week 

Hoofdstuk 5 en 6.

Algemeen

Totaal 25 vragen waarvan

15 open en 10 meerkeuze

Weten wat de begrippen in H5 en H6 inhouden en 

dit kunnen omschrijven. Daarnaast is het maken van alle opdrachten een goede voorbereiding. 

Hoofdstuk 5

Onderwerpen:

• Doel van een elevator pitch en kenmerken
• Assortiment kennis en verkoopstrategieën 
• Soorten goederen (gebruiksgoederen versus verbruiksgoederen)

Hoofdstuk 6

Onderwerpen:

• Segmenteren, wat is het en hoe pas je dat toe.
• Verschillende soorten klantprofielen kennen en
   kunnen toewijzen.
• Customer journey map route kennen.
• Afnemersgedrag kennen en kunnen toewijzen

🧠 Afsluiting les

Wat hebben we geleerd vandaag:

• Je kunt afnemersgedrag analyseren en in kaart brengen als customer journey map.
• Je begrijpt het nut van customer journey mapping voor de marketing en verkoop.

 

Bedankt voor jullie inzet en succes met leren voor de toets!👋