Topdesk 2020 Les 11

• ICT
• MBO
• Studiejaar 2

Topdesk 2020 Les 11

Contractbeheer en Service Level Management

Contractbeheer en Service Level Management

In de module Contractbeheer en Servicelevelmanagement (SLM) kunnen de contracten tussen een bedrijf, de eventuele leveranciers en de servicedesk vastgelegd worden.

Een bedrijf kan zijn ICT-voorzieningen uitbesteden aan een ander bedrijf. Om dit goed te regelen worden er afspraken gemaakt tussen dienstenaanbieders en dienstenontvangers. Deze afspraken worden in contracten vastgelegd, zo'n contract wordt een Service Level Agreement (SLA) genoemd.

SLA - ITIL

In oudere ITIL-versies werd er veel belang gehecht aan het vastleggen van afspraken in zogenaamde Service Level Agreements. In ITIL 4 legt men meer nadruk op samenwerking om toegevoegde waarde te leveren door IT-services.

SLA 

Het opstellen van het contract en het laten ingaan van dat contract verloopt in de volgende stappen.

1. Maak dienstenniveau(s) aan.

2. Maak standaarddiensten aan.

3. Maak conceptcontract aan.

4. Koppel standaarddiensten aan contract.

5. Geef dienstenniveau aan per dienst.

6. Bekrachtig het contract. (handtekeningen)

Als er een contract van toepassing is op een melding, dan wordt dat zichtbaar bij het invoeren ervan.

Andere diensten

Naast de levering van ICT-diensten kunnen ook voor andere diensten contracten worden opgesteld. Al deze contracten over de dienstverlening kunnen geregistreerd worden in TOPdesk.

Besparen

Als servicedesk houdt je natuurlijk in de gaten of je levert wat je contractueel afgesproken hebt. Door de contracten goed bij te houden voorkom je ongewenste verlengingen. Zo bespaar je snel veel geld!

SLA opzoeken

• Kies TOPdeskmenu, Modules, Contractbeheer en SLM.

• Klik in de Rubriek Overzicht op Lopende Dienstcontracten.

OF

• Klik in de rubriek Overzicht op Verlopen Dienstcontracten en open vervolgens contract

Wat is het doel van een SLA?

1. Het doel van een SLA is om kosten te besparen op de dienstverlening.
2. Het doel van een SLA is om de dienstverlener te beoordelen op zijn prestaties.
3. Het doel van een SLA is om duidelijke afspraken te maken over de te leveren dienstverlening, zodat zowel de dienstverlener als de klant weten wat ze kunnen verwachten.
4. Het doel van een SLA is om de klant te binden aan een langdurig contract.

Wat betekent de term "SLA" in het kader van prioriteitstelling op de servicedesk?

1. Servicelijst voor alle incidenten
2. Service Level Agreement
3. Snelle Lijst van Alle problemen
4. Serviceniveau Afspraak

Wat staat er NIET in een SLA?

1. Pauzes
2. Prestaties
3. Verantwoordelijkheden
4. Herziening

Afronding

• Lees het document module 11 Diensten - Servicelevelmanagement.
• Maak de 4 opdrachten module 11 Volgende week inleveren. 22 december 2023