Schrijven van een klachtenbrief: Klantenservice in actie

Schrijven van een klachtenbrief: Klantenservice in actie

Leerdoel

Aan het einde van de les kun je een klachtenbrief schrijven om een ontevreden klant te antwoorden en een passende oplossing aan te bieden.

Wat weet je al over het schrijven van een klachtenbrief?

Inleiding

Klantenklacht: barst in beeldscherm na reparatie laptop.

Excuses aanbieden

Erken het ongemak en bied een oprecht excuus aan namens het bedrijf.

Klanttevredenheid benadrukken

Benadruk het belang van de klanttevredenheid voor het bedrijf.

Analyse van klacht

Onderzoek de klacht grondig en bied aan om de situatie te onderzoeken.

Oplossing voorstellen

Bied een passende oplossing aan, zoals een gratis reparatie of vervanging van het beeldscherm.

Stapsgewijs schrijven

Geef een overzicht van de structuur van een klachtenbrief: inleiding, klachtbeschrijving, excuses, oplossing, afsluiting.

Taalgebruik en toon

Gebruik zakelijk, beleefd en empathisch taalgebruik in de klachtenbrief.

Oefening: schrijf een klachtenbrief

Laat de leerlingen individueel een klachtenbrief opstellen als reactie op de gegeven klacht.

Presentatie van klachtenbrieven

Vrijwillige presentatie van de opgestelde klachtenbrieven met feedback van de klas.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.