Omgaan met klachten

• dienstverlening
• MBO
• Studiejaar 1

Omgaan met klachten

Verwachtingen

• Respect
• Actieve werkhouding
• Telefoon weg tenzij het wordt gevraagd

Check in

Lesdoel

- Aan het einde van les kunnen de studenten omgaan met klachten

Wat is een klacht?

Klachten zijn een signaal

- Doe iets met de klachten.

- Klachten altijd serieus nemen.

- Klachten zijn gratis advies.

- Je kan hierdoor de kwaliteit van je werk verbeteren.

Wat zouden jullie doen als een gast klaagt?

Wat moet je doen als een klant klaagt?

Regels:

• Niet boos worden
  
• Kalm en beleefd blijven
  
• Niet jezelf verdedigen (ja, maar…..)
  
• Goed luisteren naar de klacht
  

Hoe zou jij klachten afhandelen?

Klachten afhandelen

• Eerst bedenken of jij de klacht zelf mag afhandelen.
• Is dat niet het geval hoort je klacht bij de leidinggevende thuis.
• Het is klantvriendelijk als je de klant uitlegt dat jij de klacht niet mag afhandelen.
• Zorg ervoor dat je de regels goed kent!

Heb je ooit te maken gehad met een boze klant?

1. JA
2. Nee

Boze klanten

• Er zijn klanten die op boze of agressieve manier hun klacht kenbaar maken.
• Als jij boos wordt, maak je het probleem alleen maar erger.
• Bij boze klanten kan je gebruik maken van de STOP-methode.

STOP-methode

STOP         stoom afblazen, tot de orde roepen, opnieuw beginnen en passen bij herhaling

STOP-methode

Stoom Afblazen

Laat de klant maar eventjes boos zijn. Het helpt om te laten merken dat je meeleeft met de klant.

Tot orde roepen

Vertel de klant dat je op deze manier liever niet met hem praat.

Opnieuw beginnen

Begin het gesprek opnieuw, als de boosheid is gezakt.

Passen bij herhaling

Als de klant boos blijft en zijn klacht blijft herhalen, stop het gesprek.

Evalueren

• Aan het einde van les kunnen de studenten omgaan met klachten

Hoe verlaat je de les en wat neem je mee

Maak de opdrachten

uit theorieboek Gastvrijheid hoofdstuk 5

Praktijkopdrachten 5-10