MODTH M1 les 6 Advisering MBOEL

• Schoonheidsverzorging
• MBO
• Studiejaar 1

Introduction

Eerste les van de module harsen gezicht en lichaam.

Instructions

De student gaat veel zelfstandig de lesstof herhalen.

MODTH BASISBEHANDELING

Les 6 Advisering

Module 1 Basisbehandeling

Deze week

Herhalen

• Cosmetica

Nieuwe lesstof

• Verkopen kun je leren
  
• Klanten
  
• Communicatie
  
• Vragen stellen
  
• Lastige klanten

 

Leerdoelen

• De student weet de gespreksstructuur voor advisering.
  
• De student weet de professionele omgang met cliënten.
  
• De student weet de verschillende vormen van communicatie en omgang met klachten.

Herhalen cosmetica

Een oplossing is een ...

1. stof die ervoor zorgt dat de verschillende stoffen goed met elkaar vermengd blijven
2. vloeistof waarin alle stoffen gelijk verdeeld zijn

Een vloeistof waarin heel fijn verdeelde, niet opgeloste vaste stoffen zweven is een ...

1. Colloïdale oplossing
2. Emulgator
3. Suspensie

Welke mengvorm hebben de meeste cosmetische producten?

1. oplossing
2. suspensie
3. emulsie
4. mengsel

Waarvoor worden watervrije oliemengsels vaak gebruikt?

1. dagverzorgingsproduct
2. zonneproduct
3. massageproduct

Waarmee wordt het begrip vochtaantrekkend aangeduid?

1. Hydratant
2. Hydrofiel
3. Hygroscopisch

Welke emulsie wordt veel toegepast in cosmetica

1. o/w emulsie
2. w/o emulsie

Vaste suspensie 

vloeibare suspensie

poedermasker

schudmengsel

Vochtopnemend

Vochtafstotend

Vetopnemend

Vetafstotend

Vochtaantrekkend

Vochtvasthoudend

Lipofiel

Lipofoob

Hygroscopisch

Hydratant

Hydrofoob

Hydrofiel

Advisering

Als schoonheidsspecialist breng je informatie of een boodschap over aan anderen, bijvoorbeeld aan je cliënten, collega’s en leveranciers. Dit betekent dat je communiceert. Weet jij waar je op kunt letten om goed te communiceren en welke methodes je hiervoor kunt gebruiken?

Verkopen een 

vak apart

Als schoonheidsspecialist verkoop je niet alleen je behandelingen en producten, maar ook je salon. Een goed verkoopgesprek levert omzet op. Het zorgt ervoor dat klanten naar je salon komen én blijven komen.

 

Waarom is verkopen belangrijk

• Omzet verhogen
  
• Professionaliteit
  
• Je plicht de cliënt te informeren
  

Alleen uit behandelingen doen halen we te weinig winst, geen marge.

Verkopen kan je leren

Op goed te kunnen verkopen, dien je:

• zakelijk inzicht hebben
  
• communicatie vaardig zijn
  
• vakkennis hebben
  
• verkooptechniek beheersen
  
• productkennis
  
• goede persoonlijke presentatie

SS verkopen niet : 

- bang op opdringerig te zijn 

- angst voor weerstand van de klant

Goede beroepshouding

Je klanten zijn goud waard

Klanten hebben verschillende redenen om voor jouw salon te kiezen.

• Belangstelling, aandacht
• Goede behandeling
• Invulling van de wens
• Oplossing van problemen
• Relevante informatie
• Persoonlijke touche of servic

Reden iets te kopen

Een koper koopt producten en ondergaat behandelingen om allerlei redenen, vaak onbewust!! (impuls inkopen)

De klant koopt bij jou OF gaat naar een ander. Vaak is dit ook een kwestie van gunnen. De klant gunt de koop aan zichzelf (geeft meerwaarde) en aan jou (jij geeft deze meerwaarde als je het goed doet).

Indien deze meerwaarde niet aanwezig is, zal de klant de volgende keer naar een ander gaan.

Beroepshouding

- Luisteren

- Belangstelling tonen

- Respect tonen

- Empathie

- Distantie

- Acceptatie

- Werk- / vertrouwensrelatie

Communicatie 

Communicatie

Verbale communicatie

Non-verbale communicatie

Communicatie waarbij we praten noemen we verbalen communicatie. (5_20%)

Communicatie via lichaamstaal noemen we non verbale communicatie. (80-95%)

(wie kan hier een voorbeeld van geven + opschrijven op bord)

Bijv: fronsen, lachen, houding, droevig kijken, huilen, boos kijken enz.

Lichaamstaal zet je woorden kracht bij (ja-knikken)

of ontkrachten het juist (wanneer je een cadeautje niet echt leuk vindt)

Een verkoopster moet zich bewust zijn van:

houding

Doen en laten

uiterlijk

woordkeus

stamklank

Bv.: niet goed om kauwgomkauwend, onverzorgd en ongeïnteresseerd voor een klant.

Gapen tijdens een gesprek, onderuitgezakt zitten, leunen op je hand en chagrijnig kijken en bellen tijdens een behandeling zijn voorbeelden van geen goede communicatie. De cliënt een product laten zien en de behandeling uitvoeren zijn voorbeelden van goede communicatie.

Non-verbale communicatie is communicatie met lichaamstaal, bijvoorbeeld als je oogcontact hebt met de cliënt. Een afspraak maken via de telefoon of een mail beantwoorden zijn voorbeelden van verbale communicatie. Daarbij communiceer je met gesproken of geschreven woorden.

Ben je jezelf bewust van de manier waarop je met cliënten communiceert? De juiste houding en woorden kunnen ervoor zorgen dat een cliënt juist wel of niet terugkomt. De manier waarop je met je klanten communiceert is bepalend voor de beleving van de klant.

TIP 1 

Hou je armen laag met je handpalmen geopend.

Zet je handen niet op je heupen. Dit kan intimiderend overkomen, doordat je jezelf groter maakt en meer plek in de ruimte inneemt. Het is beter om je armen omlaag te houden.

TIP 2

Blijf van je oorlel af.

Je oorlel vastpakken terwijl je spreekt, kan betekenen dat je je kwetsbaar voelt of dat je liegt. 

TIP 3

Je hand voor je mond houden kan betekenen dat je iemand probeert te misleiden of liegt. Wil je aandachtig luisteren? Hou dan liever je hand onder je kin, maar niet voor je mond. 

TIP 4 

Focus je bij het voorstellen op je glimlach

Let niet op wat je gaat zeggen, maar glimlach terwijl je iemand begroet. 

Vraagvormen

• Keuze vragen
• Suggestieve of sturende vragen
• Controle vraag
• Gesloten vragen
• Open vragen

Door gericht vragen te stellen, kan je de wensen/behoeften van een klant achterhalen.

Voordelen:

Je krijgt informatie

Wie vraagt, leidt het gesprek

Interesse voor behandeling/product wordt gestimuleerd

Aandacht van de klant wordt beter vast gehouden

Het bespaart tijd

De klant kan beter worden ingeschat

Keuze vragen herken je aan het woordje “OF”

De suggestieve vraag herken je aan bijvoorbeeld een gevoel wat gesuggereerd wordt.

De controle vraag herken je aan het terugvragen, herhalen wat al gezegd is.

en controle vragen kunnen open, gesloten of keuze vragen zijn, echter een zodanige specifiek karakter, dat we ze apart vernoemen.

Gesloten vragen

• Begint met een werkwoord
  
• Antwoord alleen ja of nee
  
• Niet geschikt voor begin informatiefase.

Gesloten vragen kun je later in het gesprek gebruiken om:

iets bevestigd te krijgen of

om instemming te krijgen.

Open vragen

• Gebruikt voor algemene informatie
  
• W vragen
• Hoe vragen

W vragen: (vraag: welke w vragen zijn er + opschrijven + voorbeelden vragen)

Wie (gaat het product gebruiken)

Wat (voor product zoekt u)

Waar (wilt u het voor gebruiken)

Welke (eisen stelt u aan het product)

Wanneer (wilt u het gebruiken)

Waardoor (is uw aandacht getrokken)

Waarom ( vindt u het product niet geschikt)

Waarmee (kan ik u van dienst zijn)

Ook vragen die met HOE beginnen zijn zeer bruikbaar.

Hoe vaak wilt u het gebruiken?

Hoe vaak heeft u het gebruikt?

Geschikt bij begin van het verkoopgesprek.

Door deze vragen wordt de consument in de gelegenheid gesteld zijn of haar wensen en meningen kenbaar te maken.

Tips 

• Stel niet alle vragen direct achter elkaar
  
• Laat de klant rustig antwoorden
  
• Val de klant niet in de rede
  
• Luister goed, want dan luistert de klant ook naar jou
  
• Net op de non-verbale signalen
  
• Let op je eigen houding

Waar in je behandeling pas je
advisering of verkoop toe?

Opdracht

Ga naar naar Teams

Opdracht 1 

Forms Communicatie

https://forms.office.com/Pages/DesignPageV2.aspx?prevorigin=OfficeDotCom&origin=NeoPortalPage&subpage=design&collectionid=4mqad2to0s75rg1w57pxya&id=LGjOClFYn02GOiwqM0AhLYCfWtwpbjRJjnKyM3n9mApURDExVDZDRDlRMERWN0FUODUxNFZSQlpYWS4u

Gespreksstructuur 

Verkoopkansen herkennen / creëren

• Inleiding
  
• Verwachtingen klant
  
• Vertrouwen wekken
  
• Overtuigen deskundigheid

Achterhalen koopmotieven

• LSD

Eventueel de opdracht van de tuinbank doen.

De studenten mogen om de beurt een vraagstellen. En moet LSD toepassen.

Luisteren

Als je luistert, ben je stil en laat je de ander uitpraten. Luisteren is niet alleen horen wat de ander zegt, maar ook begrijpen wat de ander zegt Met je lichaamstaal (non-verbale communicatie) kun je duidelijk laten zien dat je luistert. Dat doe je als volgt:

· maak oogcontact;

· maak aanmoedigende gebaren, zoals knikken en glimlachen;

· zorg voor een geïnteresseerde houding door licht naar voren te buigen en je schouders naar de ander toe te draaien.

Voorbeeld luisteren: Wendy vertelt dat ze haar wenkbrauwen wil laten epileren. Je maakt oogcontact, draait je lichaam naar haar toe en laat haar uitpraten. 

Samenvatten

Een samenvatting is een korte herhaling van wat je hebt gehoord. Je laat merken dat je goed hebt geluisterd en de boodschap hebt begrepen. Ook moedig je de ander aan om nog meer te vertellen. Geef een samenvatting wanneer de ander even stilvalt, niet goed meer weet hoe hij of zij verder moet of als het verhaal onduidelijk is.

Je kunt samenvatten op:

· inhoud: je vertelt letterlijk wat er is gezegd;

· emotie: je benoemt de emoties die je ziet, voelt of hoort in het gesprek.

Welke samenvatting je gebruikt, hangt af van het gesprek. Een adviesgesprek vat je meestal inhoudelijk samen. Je zegt bijvoorbeeld: ‘Dus u wilt een gezichtsbehandeling van 60 minuten voor de gevoelige huid.’ Een klachtgesprek vat je meestal samen op inhoud en emotie, omdat je wilt laten merken dat je de gevoelens van de klant begrijpt. Je zegt bijvoorbeeld: ‘Ik begrijp dat het heel vervelend voor u voelt dat u zo lang heeft moeten wachten. Helemaal als u nog een andere afspraak heeft’.

Voorbeeld samenvatten: De schoonheidsspecialist herhaalt: ‘Dus je wilt graag je wenkbrauwen epileren, waarbij de natuurlijke vorm van je wenkbrauw behouden blijft. Maar je vindt dat je wenkbrauwen nu iets teveel hangen, waardoor je vindt dat je droevig kijkt. 

Doorvragen

Met doorvragen kun je meer informatie van de ander krijgen. Stel vragen als je iets niet goed begrijpt of wanneer iets niet helemaal duidelijk is. Je kunt hierbij open en gesloten vragen stellen. Vraag pas door als de ander klaar is met het verhaal. Je merkt dit doordat de ander iets gaat herhalen, stilvalt of jou vraagt wat je ervan vindt.

Voorbeeld doorvragen: De schoonheidsspecialist vraagt: ‘Wat vind je ervan als we een stukje aan de onderkant van je wenkbrauw epileren zodat dit een liftend effect geeft bij de ogen? Dan passen we de natuurlijke vorm wel iets aan.’ 

Aïda principe

Aïda principe

• A = Attentie
  
• I = Interesse
  
• D = Demonstreren
  
• A = Accepteren
  

Het aida principe is een leidraad voor een verkoopgesprek.

Dit principe is een initiatief van de verkoper.

Het wordt gebruikt om verkoop te stimuleren.

Attentie

Klant attenderen op producten / behandelingen en informeren:

• Vertellen
  
• Vragen stellen
  
• Complimenteren
  
• Combinatie van bovenstaande
  

Je wilt de klant attenderen op een product of behandeling. Je kunt dit op verschillende manieren doen:

Wijzen / vertellen

Wijzen / vraag stellen

Complimenteren

Combinatie van bovenstaande

Bij JA reactie: indien de interesse er meteen is, kun je overgaan tot demonstreren

Bij NEE reactie: kun je interesse wekken (A I DA)

Interesse wekken

Product en/of behandeling:

• 1 of 2 mooie items aanprijzen
• Proefje meegeven
• Folder meegeven
• Combinatie van bovenstaande

Je kunt de interesse wekken mocht deze niet meteen na het “aandacht” vangen aanwezig zijn.

Je kunt dit op verschillende manieren doen:

- 1 of 2 mooie items aanprijzen

- Sample meegeven

- Folder meegeven

- Combinatie van bovenstaande

Nu wel een JA reactie -> kun je overgaan tot demonstreren.

Bij het aannemen van een proefje of folder is de interesse licht gewekt. Een volgende keer kun je hierop terugkomen.

Je kunt ook gebruikmaken van directe vragen of de klant nog verdere interesse heeft in een product of vragen heeft.

NEE reactie: stoppen!

Demonstreren

Laten zien

In handen geven

Laten voelen op de huid / ruiken

Product tot de verkoop voor de klant laten staan

Productverhaal

• Wat het is
  
• Gebruik
  
• Effect
  

Demonstreren, een product laten zien, kan op verschillende manieren.

Deze volgorde is van uiterst belang!

Wat als laatste vertelt is, zal namelijk door de klant het beste worden onthouden.

Tijdens je verhaal niet teveel uitweiden en geen onnodig commentaar leveren.

Demonstreer rustig en vrijblijvend met een open houding.

De prijs niet vertellen, alleen als de klant hierom vraagt.

Aïda - Acceptatie

Eindigt demonstratie met vragen stellen.

Kijken of de klant het product wil kopen.

Je eindigt het productverhaal / demonstratie met het stellen van vragen.

Bijv.: Is het voor u duidelijk wat het product voor u kan doen? OF heeft u nog vragen?

In het meest positieve geval accepteert de klant en koopt het product.

Indien de klant duidelijk twijfelt, zelfs aangeeft dat zij het nog niet weet, kun je hier een positieve draai aangeven door bijvoorbeeld te zeggen:

fijn dat u er zo goed erover wilt nadenken, als u er doelbewust voor kiest dan bent u nog enthousiaster over het resultaat.

Indien de klant niet accepteert ( niet koopt) weet zij in ieder geval af van het product van wat er op de markt is en bij jou te koop is.

Wie weet komt hij er later op terug. Niet geschoten is in ieder geval nooit raakt!

Verkoopargumenten

Specifieke eigenschappen v/e product naar voren te halen.

Vermijd vakjargon

Vermijd verkleinwoorden

Een verkoopargument -> specifieke eigenschappen v/e product, die voordelen zijn van de klant

Elk product heeft meerder verkoopargumenten

Argumenten moeten in het belang zijn van de klant.

Fout -> Dit artikel is nieuw. Ik vindt het lekker/goed.

Vermijd vakjargon; klant in verlegenheid of vindt overdriven

Verkleinwoorden -> betuttelend

Tegenwerpingen

Bezwaar t.a.v. een product die de consument naar voren brengt.

• Twijfels weg nemen.
  
• Luisteren en waarnemen
  
• Open vragen stellen
  

Een tegenwerping is een bezwaar tav product die de consument naar voren brengt, zoals:

Zal het wel helpen?

Is het wel veilig?

Wat zullen anderen ervan vinden?

Als ik maar geen spijt krijg?

Je moet haar twijfels weg nemen, jij moet erachter komen; let op non-verbale comm. Luister goed, stel open vragen)

Bezwaren kunnen zijn:

Niet voldoende overtuigd.

Voldoet niet aan de behoefte OF durft geen nee te zeggen

Mening laten gelden en het gesprek beinvloeden

Kan geen besluit nemen of hij twijfelt.

Ga geen discussie aan, een discussie winnen is een consument verliezen!

BV; De crème vindt ze er vet -> geef aan dat de crème idd veel vetstoffen bevat en dus zeer geschikt voor een droge huid. Die wordt daar zacht en soepel door.

Prijs

Onderbouw je prijs met goede verkoopargumenten.

Noem de prijs niet direct bij het begin van het gesprek

Prijs noemen als klant erom vraagt.

Veel SS durven prijs niet te noemen, omdat ze bang zijn dat het afschikt.

De reden waarom iemand een product te duur vindt hangt af van:

Omstandigheden ; kan niet veroorloven

Ervaringen ; normaal goedkope crème, weet niet verschil in kwaliteit

Kennis ; geen idee wat een product zou moeten kosten

Concurrentie ; bij andere salon slechte ervaring, wantrouwen

Houding van de schoonheidsspecialist ; komt negatief over, dus wil de klant haar overtrouven.

Onderbouw je prijs met goede verkoopargumenten!

Voordelen moeten groter zijn dan de offers (prijs)

Benoem pas de prijs als de klant erom vraagt.

Als ze er niet om vraagt en de vermoed eventueel weerstand bij het afrekenen, dan:

Vraag ontspannen of de klant nog iets over de prijzen wilt weten

Sandwich methode

Onderbouw je prijs met goede verkoopargumenten.

Noem de prijs niet direct bij het begin van het gesprek

Prijs noemen als klant erom vraagt.

sandwich methode = verpakken van de prijs.

Dus eerst voordelen -> prijs -> voordelen

(laat student een voorbeeld geven)

Afsluiting gesprekstructuur

Eventuele vervolgafspraken

Afrekenen

Omgaan met grenzen

Seksuele intimidatie

Agressie

Macht

Lastige klanten?

Als schoonheidsspecialist heb je veel contact met klanten. Aan dit klantcontact zitten leuke en minder leuke kanten. Klanten vertellen je vaak hun persoonlijke verhaal, maar het kan ook gebeuren dat ze meer verwachten van de behandeling dan jij kunt of wilt bieden of ze zijn niet tevreden met de gegeven behandeling. Het kan soms best lastig zijn om hier mee om te gaan.

Verkopen / adviseren draait allemaal om……..

Opdracht

Ga naar opdrachten in Teams

Opdracht 2

Adviesgesprek

Volgende week

formatieve toets

40 meerkeuze vragen

• Huidveranderingen
  
• Bloedafwijkingen
  
• Huidtypen
  
• Oppervlakte reiniging
  
• Dieptereiniging
  
• Mechano app (borstelapparaat)
  
• Hydro app (waterdamp)
  
• Cosmetica

45 minuten de tijd!

Volgende les; Toets module 1 

Basis gezichtsbehandeling

Opdracht

Ga naar Beauty Level Online

Hoofdstuk "Klaar voor je onderneming"

Les Klantgesprek

Filmpje "Verkopen is een vak apart"

Filmpje Beauty Level -> Klaar voor je eigen onderneming (deel 2 vorm je onderneming) -> les klantgesprek -> filmpje; Verkopen een vak apart

Opdracht

Ga naar Beauty Level Online

Hoofdstuk "Klaar voor je onderneming"

Les Klantgesprek

Filmpje "Je klanten zijn goud waard"

Filmpje Beauty Level -> Klaar voor je eigen onderneming (deel 2 vorm je onderneming) -> les klantgesprek -> filmpje; Verkopen een vak apart

Opdracht

Ga naar Beauty Level Online

Hoofdstuk "Klaar voor je onderneming"

Les Klantgesprek

Filmpje "Lastige klanten"

Filmpje Beauty Level -> Klaar voor je eigen onderneming (deel 2 vorm je onderneming) -> les klantgesprek -> filmpje; Lastige klanten 

Opdracht

Ga naar Beauty Level Online

Hoofdstuk "Klaar voor je onderneming"

Trainer  Klantgesprek

Filmpje Beauty Level -> Klaar voor je eigen onderneming (deel 2 vorm je onderneming) -> les klantgesprek -> filmpje; Lastige klanten 

Hoe kijk je terug op deze les?

😒🙁😐🙂😃