Vraag via Facebook

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom bij Business Services

WELKOM BIJ
BUSINESS SERVICES

DEZE LES

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

Je leert hoe je professioneel en klantvriendelijk een vraag beantwoordt op social media, specifiek op Facebook.

W1 Frontoffice
VRAAG VIA FACEBOOK

Een professionele en klantvriendelijke reactie bevat de volgende elementen...

Voorkennis activeren

Vriendelijkheid

Duidelijkheid

Respect

Behulpzaamheid

Snelheid

Hoe reageer je professioneel...

1. Reageer snel

Mensen verwachten binnen 24 uur een reactie.

2. Gebruik een vriendelijke toon

Spreek de klant netjes aan en toon begrip.

3. Wees duidelijk en bondig

Geef een kort maar volledig antwoord.

Hoe reageer je professioneel...

4. Gebruik de juiste aanspreekvorm

"Beste [naam], bedankt voor je vraag!"

5. Bied een oplossing of verwijs door

Geef direct antwoord of verwijs naar de juiste persoon of pagina.

6. Gebruik een positieve toon

"We helpen je graag verder!"

Examenvoorbereiding werkprocessen 1&2

Ga naar            Classwork (klaswerk)

Werkproces 1.1 D7O2 Klachten aan de balie [GO]

Werkproces 1.1 D7O7 Een klacht aan de telefoon [GO]

ABSG1B  GIT

check out...

ABSG1O  GIT

check out...

Welkom bij Business Services

WELKOM BIJ
BUSINESS SERVICES

DEZE LES

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

Je leert hoe je professioneel omgaat met klachten van klanten, een klacht correct registreert en doorstuurt naar de juiste collega.

W1 Frontoffice
KLACHTEN

Toon begrip en stel verduidelijkende vragen.

Herhaal de klacht in eigen woorden.

Geef aan wat de vervolgstap is.

Vul het klachtenformulier correct in.

Luisteren

Samenvatten 

Oplossen of doorverwijzen

Registreren 

De eerste stap bij het ontvangen van een klacht is het volgende.

1. De klant direct in de rede vallen en vragen naar zijn klantnummer.
2. De klant laten uitspreken en niet in de verdediging gaan.
3. Mail de klacht door naar de betreffende persoon.
4. Registreer de klacht.

Een korte broek kost € 20,00. Wat wordt de nieuwe prijs bij 25% korting?

1. € 25,00
2. € 17,50
3. € 15,00
4. € 10,00

Wat is een voorbeeld van iemand vriendelijk te woord staan?

1. Hallo, u staat in de weg.
2. Goedemorgen, kan ik u helpen?
3. Hoi
4. Faka neef!

Een yoga hoes kost € 15,00. Wat wordt de nieuwe prijs bij 10% korting?

1. € 13,50
2. € 14,00
3. € 14,50
4. € 10,00

Waarom is klachtenregistratie belangrijk?

1. Om tijd te besparen.
2. Om inzicht te krijgen in veelvoorkomende problemen.
3. Om een klant direct blij te maken.
4. Om de klacht te herhalen in eigen woorden.

Wat kan je zeggen over deze zin: "Ik ben blij dat u de moeite neemt om deze klacht door te geven?"

1. Dit is een goede zin bij klachtenafhandeling.
2. Hoezo blij met een klacht? Ik wil liever geen klachten ontvangen.

Wat is de eerste stap bij het aannemen van een klacht?

1. Registreren
2. Oplossen
3. Luisteren
4. Empathie

Wat doe je als een klant boos is tijdens het indienen van een klacht?

1. De klant negeren.
2. Terugschreeuwen.
3. Een melding maken bij Alex Rombout.
4. Rustig blijven en luisteren.

Examenvoorbereiding werkprocessen 1&2

Ga naar            Classwork (klaswerk)

Werkproces 1.1 D7O2 Klachten aan de balie [GO]

Werkproces 1.1 D7O7 Een klacht aan de telefoon [GO]

Werkproces 1.1 D8O9 Een klacht aan de balie [GO]

Werkproces 1.1 D3O3 Klacht afhandelen