Boekje 1. Servicegericht handelen.

• LOB
• MBO
• Studiejaar 1

Tijdens je stage en in de boekjes van Allround werk je aan je werknemersvaardigheden.

Deze werknemersvaardigheden zijn belangrijk in je toekomstige werkomgeving.

Deze werknemersvaardigheden komen terug in de beoordeling van je stage, de praktijkexamens en de theorieopdrachten van Allround.

Werknemersvaardigheden zijn:

Werken in een team.

Bijvoorbeeld door te luisteren naar een ander, door je best te doen om een goede sfeer te creëren en te behouden in de groep en door elkaar te helpen.

Wees collegiaal ook als je geen vrienden bent, je bent onderdeel van een team en hebt elkaar nodig om er een geslaagd jaar van te maken.

Duurzaam werken.

Bijvoorbeeld zorgvuldig omgaan met materialen en producten.

Werk volgens procedures en gemaakte werkafspraken.

Bijvoorbeeld op tijd komen en omgekleed aanwezig zijn bij de voorbespreking.

 

Met druk en tegenslag omgaan.

Bijvoorbeeld flexibel zijn en positief blijven.

(vervolg werknemersvaardigheden).

Plannen en organiseren.

Bijvoorbeeld eerst denken, dan doen.

Eerlijk en respectvol handelen.

Bijvoorbeeld je 'normaal' gedragen in en om het gebouw, respectvol zijn

naar medewerkers, cliënten en gasten.

Service verlenen.

Bijvoorbeeld dienstverlenend zijn naar medewerkers, cliënten en gasten.

Kwaliteit leveren.

Bijvoorbeeld je inzetten om altijd de best mogelijke diensten en producten te leveren.

Creatief en ondernemend zijn.

Bijvoorbeeld initiatief tonen en waar nodig en mogelijk buiten de kaders te denken.

Kijken naar jezelf.

Bijvoorbeeld naar je eigen handelen kijken, hoe wil jezelf graag benadert worden, en ervoor zorgen dat je altijd representatief bent.

Op stage, wellicht tijdens je huidige werk en op je toekomstige werkplek ga je met klanten om.

Allround 1 gaat over hoe je servicegericht handelt.

Wat is service gericht handelen?

Je geeft je klanten het gevoel dat ze gewenst zijn en dat ze bij jou met al hun vragen terecht kunnen.

Je laat zien dat je er plezier in hebt als de klant tevreden is.

Waarom moet je service gericht handelen?

De belangrijkste reden dat je service gericht handelt, is dat je de klant graag weer terug wilt zien. Het gaat altijd om de wensen van de klant: wat wil de klant. Als je dat weet en je voert die wensen uit, dan ben je service gericht.

Je geeft klanten het gevoel welkom te zijn als jij hen vriendelijk ontvangt.

Klanten denken dan positief over de ontvangst, en dat is de eerste indruk van de organisatie.

Oefen zoveel mogelijk op Cosis, je werkplek of op school.

Op stage, wellicht tijdens je huidige werk en op je toekomstige werkplek ga je met klanten om.

Allround 1 gaat over hoe je servicegericht handelt.

Wat is service gericht handelen?

Je geeft je klanten het gevoel dat ze gewenst zijn en dat ze bij jou met al hun vragen terecht kunnen.

Je laat zien dat je er plezier in hebt als de klant tevreden is.

Waarom moet je service gericht handelen?

De belangrijkste reden dat je service gericht handelt, is dat je de klant graag weer terug wilt zien. Het gaat altijd om de wensen van de klant: wat wil de klant. Als je dat weet en je voert die wensen uit, dan ben je service gericht.

Je geeft klanten het gevoel welkom te zijn als jij hen vriendelijk ontvangt.

Klanten denken dan positief over de ontvangst, en dat is de eerste indruk van de organisatie.

Oefen zoveel mogelijk op stage, je werkplek of op school.

VERBALE COMMUNICATIE:

Communicatie waarbij je taal gebruikt en luistert.

NON-VERBALE COMMUNICATIE:

Communicatie waarbij geen taal gebruikt wordt, maar waarbij je communiceert met je lichaamshouding, houding naar de klant, uiterlijk, gezichtsuitdrukking.

Een heel groot deel van het communiceren gebeurt non-verbaal. Non-verbale communicatie kan heel veel invloed hebben op hoe anderen jou ervaren.

Hoe kan hij het anders doen? Geef drie tips.

Het is duidelijk dat de medewerker niet servicegericht is. Noem drie zinnen of woorden die de medewerker gebruikt waaruit blijkt dat hij niet beleefd of respectvol is.

In deze opdracht werk je aan werknemersvaardigheid Service verlenen (9).

Voorbereiden

Werk in tweetallen.

Jullie spelen een situatie na. De een is een klant, de ander de servicemedewerker. Bepaal zelf het onderwerp.

Of kies uit:

Een klant komt terug met een jas waarvan de rits stuk is.

Een klant komt bij de balie en wil een patiënt bezoeken en hij weet het kamernummer niet.

Een klant komt een eetcafé binnen en er is op dat moment geen tafel vrij.

Schrijf samen de situatie uit. Denk na over de volgende punten:

Hoe begroet je de klant?

Hoe stel je jezelf voor?

Hoe geef je antwoord op de vragen van de klant?

Welke oplossingen kies je?

Hoe verwijs je een klant door?

Hoe neem je afscheid?

Hoe toon je interesse en ben je respectvol?

Uitvoeren

Speel de situatie. Je medestudenten kijken of jullie de punten toepassen en geven tops en tips. Een top is een compliment. Met een top geef je precies aan wat jij vond dat goed ging. Met de tip vertel je wat de ander nog kan verbeteren.

In deze opdracht werk je aan werknemersvaardigheid Service verlenen (9).

Voorbereiden

Werk in tweetallen.

Jullie spelen een situatie na. De een is een klant, de ander de servicemedewerker. Bepaal samen het onderwerp.

Of kies uit:

1. Een klant komt terug met een jas waarvan de rits stuk is.
   
2. Een klant komt bij de balie en wil een patiënt bezoeken en hij weet het kamernummer niet.
   
3. Een klant komt een eetcafé binnen en er is op dat moment geen tafel vrij.
   

• Schrijf samen de situatie uit. Denk na over de volgende punten:
  
• Hoe begroet je de klant?
  
• Hoe stel je jezelf voor?
  
• Hoe geef je antwoord op de vragen van de klant?
  
• Welke oplossingen kies je?
  
• Hoe verwijs je een klant door?
  
• Hoe neem je afscheid?
  
• Hoe toon je interesse en ben je respectvol?

Uitvoeren

Speel de situatie. 

Je medestudenten kijken of jullie de punten toepassen en geven tops en tips. 

Een top is een compliment. Met een top geef je precies aan wat jij vond dat goed ging. 

Met de tip vertel je wat de ander nog kan verbeteren.