Les 2 Klantencontact Basis: Representatie

Les 2 Representatie
1 / 30
suivant
Slide 1: Diapositive
AdministratieKlantcontact BasisMBOStudiejaar 1

Cette leçon contient 30 diapositives, avec quiz interactifs et diapositives de texte.

time-iconLa durée de la leçon est: 45 min

Éléments de cette leçon

Les 2 Representatie

Slide 1 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Leervragen les 2
  1. Wat is representatie?
  2. Wat is klantgericht handelen?
  3. Wat is servicegericht handelen?
  4. Wat is het belang van een goede eerste indruk?
  5. Hoe maak je een goede eerste indruk?
  6. Wat is representatief zijn in je beroep?

Slide 2 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Portfolio
Wat doe je in je portfolio na les 2: in je map voor Beroep: Klantcontact basis?

-Verslagje met de vragen en de antwoorden op de leervragen.
- Je zelfgemaakte visitekaartje
- Je elevator pitch met 2 tips en tops

Slide 3 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat is representatie?

Slide 4 - Carte mentale

Cet élément n'a pas d'instructions

Nou, wat is representatie?
Het vertegenwoordigen van iets of iemand.

Bijvoorbeeld: 
Een verkoper vertegenwoordigt de winkel waarvoor hij werkt.
De commissaris van de koning vertegenwoordigt de koning in een provincie.


Slide 5 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat is belangrijk als je je bedrijf vertegenwoordigt?






Gedrag
Uitstraling
Uiterlijke verzorging
Kleding

Slide 6 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat doet een klant of bezoeker als hij geen goede indruk van jou heeft als representant (=vertegenwoordiger) van je bedrijf ?
A
Hij gaat ergens anders heen.
B
Hij legt je uit waarom je geen goede indruk maakt.
C
Hij gaat klagen bij je baas.
D
Hij blijft vriendelijk en zegt niets.

Slide 7 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Opdracht 1a
Service is wat je geeft.
Gastvrijheid is hoe je het laat voelen.

Stel je voor dat je klant of bezoeker bent bij een bedrijf, bijvoorbeeld een winkel, de kapper, een hotel.
Ben je het eens met de stelling?
Waarom wel of niet?


Slide 8 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Opdracht 1b
Bespreek je antwoord met je buurman of buurvrouw.

Luister goed naar wat hij of zij zegt. Jij moet straks in het kort in het klassengesprek vertellen wat je de mening van je buurman of buurvrouw is.

Slide 9 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Klassengesprek over de stelling

Slide 10 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

SERVICEGERICHT HANDELEN

Slide 11 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Represensatie 

Klantgericht handelen en servicegericht handelen

Slide 12 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Klantgericht handelen 

Klantgericht handelen betekent 
dat je met de klant meedenkt. 

Door vragen te stellen probeer  je ontdekken wat de klant wil. 
Je verplaatst je in de klant.

Slide 13 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Servicegericht handelen
Activiteiten die je uitvoert om binnen de mogelijkheden van het bedrijf optimale service te verlenen aan de klant.

In veel functie-omschrijvingen staan woorden als klantgericht handelen, servicegericht handelen.
Om je bedrijf goed te vertegenwoordigen is het een voorwaarde dat je klantgericht en servicegericht denkt en handelt.

Slide 14 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Servicegericht handelen & communicatie

Luister als ontvanger goed naar de zender, de klant.

Geef feedback.

Laat je niet afleiden door ruis in je omgeving

Slide 15 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Service- en klantgericht handelen houdt voor jou in:

  • Beleefd zijn
  • Respect hebben voor de klant
  • De klant aandacht geven
  • De klant observeren
  • Niet je mening geven als dat niet gevraagd wordt


Slide 16 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

DE EERSTE INDRUK

Slide 17 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

De eerste indruk 
De eerste indruk die een klant krijgt van het bedrijft, bepaalt voor een groot deel zijn mening over het bedrijf. Dat heeft te maken met de uitstraling van het bedrijf en de medewerker

Een eerste indruk wordt binnen een minuut gevormd.

Je krijgt maar 1 kans om een 1e indruk te maken. 

Slide 18 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat bepaalt de 1e indruk? 

-het gebouw, de ingang
- personeel dat vriendelijk en servicegericht is
- medewerkers die passend gekleed zijn en er verzorgd uit zien

Slide 19 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Visitekaartje

Als medewerker ben je het visitekaartje van het bedrijf. 
Klanten zien jou als vertegenwoordiger van het bedrijf en dat bepaalt mede hun indruk van het bedrijf. 

Slide 20 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Als je het visitiekaartje van het bedrijf bent, waar moet je dan op letten?

Slide 21 - Carte mentale

Cet élément n'a pas d'instructions

Hoe ben je het visitekaartje van de organisatie?



- jezelf presenteren
- uiterlijke verzorging
- kleding
-lichaamshouding
-houding of gedrag tegenover de klant


Slide 22 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Opdrachten

Opdracht poster

Opdracht visitekaartje

Opdracht elevator Pitch
Leervragen

Slide 23 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Opdracht poster
- Vorm een groepje van 3 of 4 personen
- Maak een poster op papier met 3 kolommen:
    1 voor receptioniste, 1 voor retail medewerker en 1 voor logistiek medewerker.
- Noteer hoe de 3 bovenstaande medewerkers er uit moeten zien om representatief te zijn
    voor hun bedrijf. 
      

Slide 24 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Opdracht poster
- Denk daarbij aan:
      *Kleding en sieraden
      *Uiterlijke verzorging: haar, make up, nagels
      *Tatoeages
      * Lichaamshouding
      *Houding naar de klant
      *Spreken en gebaren

Slide 25 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Opdracht Visitekaartje
Maak een visitekaartje voor jezelf.
Zie de powerpoint bij deze les

Slide 26 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Opdracht Elevator Pitch


a. Schrijf je eigen ‘elevator pitch’ waarin je jezelf voorstelt passend bij je toekomstige beroep. Beschrijf hoe je werkt, wat je precies doet en hoe je samenwerkt. Je moet ook je houding daarin meenemen dus je kledingkeuze en de manier van spreken om zo representatief mogelijk over te komen. Beschrijf dus ook wat je aan hebt, hoe je houding is, hoe je haar zit en hoe je spreekt.
b.Oefen je geschreven pitch met een groepsgenoot waarin je jezelf voorstelt als een representatief professional in je toekomstige beroep. De luisteraar geeft je 2 tips: Wat kan beter, en 3 tops: Wat doe je heel goed. Schrijf die onder je document met je pitch.

Slide 27 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Nabespreking
Opdracht poster
Opdracht visitekaartje
De pitch

Slide 28 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Portfolio
Voeg je visitekaartje toe aan het portfolio.

Beantwoord de leervragen in een verslagje, geef het verslagje een goede naam ( leervragen les 2) en sla het op in je map voor Module 1  Klantcontact basis.
De antwoorden op de leervragen moet je ook inleveren in Its learning. 

Slide 29 - Diapositive

Docent checkt bij studenten hoe zij hun opdrachten opslaan.
Leervragen les 2
Wat is representatie?
Wat is klantgericht handelen?
Wat is servicegericht handelen?
Wat is het belang van een goede eerste indruk?
Hoe maak je een goede eerste indruk?
Wat is representatief zijn in je beroep?

Slide 30 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions