Effectieve Klachtafhandeling: Luisteren, Empathie en Oplossingen

• PRAK3
• MBO
• Studiejaar 3

Klachtafhandeling: Luisteren, Empathie en Oplossingen

Leerdoel

Aan het einde van de les kun je effectieve klachtafhandeling toepassen door middel van luisteren, empathie tonen en het bieden van oplossingen.

Wat weet je al over klachtafhandeling?

Wat is een klacht?

Een klacht is geen conflict. We bekijken een filmpje om te begrijpen waarom dat zo is.

https://www.youtube.com/watch?v=6cCh9BDpTX8

Klaagwedstrijd

• Heb jij ooit een klacht ingediend? 
• Hoe heb je dat aangepakt?
• Wat ging er in je om?

Wat gaat hier mis?

We gaan een serieuzer filmpje bekijken waarin wordt getoond wat er mis kan gaan bij klachtafhandeling.

https://www.youtube.com/watch?v=M-51oUAQYDM

Schrijf je antwoorden op.

Stappenplan: Begrip tonen

Stap 1: BEGRIP

•  Toon empathie en bied excuses zonder schuld te bekennen.

-empathie -> wat vervelend dat u het zo ervaren heeft

-excuses (geen schuld) excuses maak je pas wanneer de fout daadwerkelijk bij het bedrijf ligt

Stappenplan: Luisteren, samenvatten, doorvragen

Stap 2: Luisteren, samenvatten, doorvragen 

- Klant heeft nog niet gelijk, alleen het gevoel is waar. Stel vragen. Vraag net zo lang door totdat je écht weet wat er aan de hand is. 
Laat de klant uitpraten.

"Ok, dus ik begrijp uit uw verhaal dat....(vat samen)"

Stappenplan: Oplossing

Stap 3: Oplossing

Een oplossing zoeken doe je altijd in overleg met je leidinggevende. 

Opdracht voor na de pauze

• Maak tweetallen
• Op de volgende dia staan een aantal casussen, die gaan jullie samen oefenen
• De een is de klant en de ander de werknemer
• Zorg dat je het stappenplan volgt 

Casussen klachten afhandeling

"Ik had een hondenfietskar besteld en betaald, maar het bezorgde pakket bevatte een hondenhok. Toen wilde klagen zaterdag 15 juli was pets place telefonisch niet bereikbaar. Door mijn gestuurde email werd niet beantwoord. Vandaag dinsdag 18 juli gebeld en een halfuur in de wacht gestaan met 4 wachtenden voor me."

"Ik heb een Kong bijt-bal gekocht en hij was na 30 minuten al kapot. 30 minuten!!! Het geld groeit me niet op m'n rug."

"Ik kwam een guppy halen daar er een overleden was. Het vangen ging lastig.  Een grote fauna aquarium mee genomen omdat deze uit assortiment gaat. Ik kreeg gelijk commentaar ik mag hopen dat je ze niet in deze bak gaat doen zonder warmte element, dan verkoop ik ze liever niet want dan kom je terug dat ze dood zijn. Ik heb thuis al een aquarium met warmte element en alles erin, wat er in hoort. Ik voel me knap benadeeld. persoon weet niet hoe de situatie thuis is qua aquarium en vissen hier ook niet om gevraagd. Dit soort personeel hoort niet in een winkel thuis. Mag alles zeggen maar ben redelijk en ga geen onzin uitkramen over iets wat je niet weet."

"Ik heb van het weekend een Hollander konijn gekocht maar hij zit onder de maden. Het is onacceptabel. IK BEN WOEST!"

Werkend in een asiel

"Twee weken geleden heb ik een kat bij jullie geadopteerd. Vorige week ben ik bij de dierenarts geweest en er is een bloedonderzoek gedaan. Nu blijkt dat hij nierfalen heeft!! Dit gaat me teveel geld kosten dus ik wil de kat retourneren."

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.