werken met collega's_communiceren met collega's

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1

welkom bij de themales

deel 1 - communiceren

werken met collega's

werken met collega's

communiceren met collega's

samenwerken met collega's

begeleiden van collega's 

leidinggeven aan collega's

Doel

Inleiding op het taakgebied.

Wat komt aan bod per niveau:

N2 

communiceren met collega's 

samenwerken met collega's

N3

communiceren met collega's

samenwerken met collega's

begeleiden van collega's

N4

communiceren met collega's

samenwerken met collega's

begeleiden van collega's

leidinggeven aan collega's

Vertellen:

Als winkelmedewerker of filiaalmanager ben je de hele dag met allerlei mensen in contact. 

Je hebt gedurende de dag dus verschillende communicatiemomenten: als je de klant begroet, advies geeft of als je een klacht afhandelt, met je collega’s aan het begin van de dag of tijdens de overdracht. 

Maar ook gedurende de dag als je iemand een compliment geeft of iets uitlegt. 

Je communiceert ook met je leidinggevende, van jou wordt verwacht dat je op al die momenten effectief reageert.

Belangrijk bij communiceren op de winkelvloer is dat je goed observeert, actief luistert, je coöperatief opstelt, je goed kunt inleven en het waarom van het gedrag van de ander kunt achterhalen. 

Kortom, je persoonlijke manier van communiceren neemt een belangrijke plaats in binnen je functioneren.

communiceren 

Na vandaag 

... weet je wat een communiceren is aan de hand van het communicatiemodel

... kun je benoemen welke vormen van communicatie je tegenkomt op de winkelvloer

... kun je op een gastvrije manier boodschappen overbrengen

Vertellen

Leerdoelen doornemen.

Optioneel filmpje, misschien niet voor elk niveau even interessant.

Noteer een praktijkervaring van een situatie waarin jouw boodschap niet juist was ontvangen door een ander?
(omschrijf waar en de situatie, dit kan op stage zijn of in een privé situatie)

communicatiemodel

Vertellen

Mensen communiceren veel.

Binnen de winkel is dat vooral met collega’s, klanten, leidinggevenden, het hoofdkantoor en leveranciers.

Het is een constante uitwisseling van boodschappen, iedere boodschap veroorzaakt een bepaalde reactie bij de ontvanger en die reactie is weer een boodschap terug aan de zender. Schematisch ziet dat er zo uit.

collega Max

collega Sarah

roept door het magazijn

Schiet eens op met die emballage!

gedachten omgezet naar woorden

Max ergert zich, het is een zooitje in het magazijn, alle emballage staat door elkaar en de vrachtwagen komt zo...

vertaalt de boodschap en geeft er betekenis aan

Speelt vanalles mee met decoderen

- ik heb er al 2 uur hard aan gewerkt

- jij doet zelf niks

- de vrachtwagen komt al bijna, ik snap het

iemand is met de schrobmachine bezig

geluiden 

andere ideeën (zie decoderen)

taal

Tip: als je op de hotspots klikt, verschijnt er bij sommigen nog wat extra info...

Vertellen

In een communicatieproces wordt van jou verwacht dat je jezelf meewerkend opstelt, dat je je goed inleeft, sociaal bent, dat je informatie duidelijk kunt overbrengen en jezelf mondeling goed kunt uitdrukken.

De zender heeft een bepaalde boodschap in zijn hoofd, deze gedachten zet hij om naar woorden (encoderen), dit is de boodschap. Om de boodschap bij de ontvanger te krijgen, gebruikt hij een medium, bijvoorbeeld zijn stembanden en roept de boodschap door de ruimte. De ontvanger decodeert deze boodschap en geeft er betekenis aan. Hierbij heb je te maken met interpretatie en referentiekader. Communicatiestoornissen ontstaan door ruis. Dit kan te maken met achtergrondgeluiden, maar ook kan er ruis ontstaan omdat je niet dezelfde taal spreekt of elkaars woorden niet kent. 

(Achtergrond info docent)

Een boodschap wordt door de zender in een

bepaalde vorm of code verpakt. Dit heet

encoderen (= het omzetten van gedachten naar tekens of andere waarneembare uitingen). 

Iemand die spreekt, brengt zijn of

haar gedachten onder woorden. Een

kunstenaar uit zichzelf in een kunstwerk, een ander communiceert met kleiding, gebaren of gedragsuitingen. Als zender kies je,afhankelijk van je boodschap en je

persoonlijkheid, het middel dat je gaat

gebruiken. De ontvanger decodeert de

boodschap. Dit betekent dat de boodschap wordt uitgepakt, wordt terug vertaald naar de veronderstelde betekenis. 

De ontvanger interpreteert, verwerkt, verdraait de boodschap, koppelt het aan

andere indrukken of persoonlijke eraringen en reconstrueert de betekenis. Soms

ontstaan hier communicatiestoornissen. Dat kan zowel bij het encoderen als bij het

decoderen. Dit hangt af van het referentiekader (= het geheel van je persoonlijke

waarden, normen, standpunten, kennis en ervaringen). Deze referentiekaders

kunnen soms ruis veroorzaken (=verstoring of misvorming van het

communicatieproces).

Snap je het?

Sleepvraag 1: wat hoort waar in het communicatiemodel?

Sleepvraag 2: Wat hoort bij een zender en wat hoort bij een ontvanger?

klant

winkelmedewerker

telefoon 

plaatsing bestelling

harde muziek

zender

ontvanger

Horen onderstaande termen bij de zender of de ontvanger in het communicatiemodel?

"wat wil ik zeggen?"

"Wat bedoelt hij/zij?"

encoderen

decoderen

gedachten omzetten in een mededeling

boodschap ontcijferen

informatie aanbieden

informatie krijgen 

soorten communicatie

eenzijdig  meerzijdig

nonverbaal verbaal

Vertellen

Op de werkvloer heb je te maken met verschillende vormen van communicatie.  

Je kunt dan denken verbale communicatie en non verbale communicatie. Waarschijnlijk heb je daar bij werknemerschap ook al eens aandacht aan besteedt. 

Ook is er een verschil tussen eenzijdig en meerzijdige communicatie. 

Eenzijdig of meerzijdig heeft te maken met of de ontvanger van een boodschap daar direct op kan reageren. 

Hoeveel procent van de communicatie op de werkvloer bestaat uit non-verbale communicatie?

0100

Vertellen

Op de werkvloer communiceer je ook geregeld nonverbaal met je collega's, hoeveel procent gebeurt non verbaal?

Toelichtig van de vorige vraag zit in dit filmpje. 

Je bent aan het werk in de winkel. Hoe communiceer je dan non-verbaal met je collega's? Maak een foto van jezelf of vindt een afbeelding op internet.

Doel

Gesprek voeren over welke vormen van nonverbale communicatie voorkomen op de winkelvloer.

Optioneel om ze deze foto's te laten maken. In de fysieke les gaat dit wellicht beter dan in de online les.

eenzijdige communicatie

De ontvanger kan niet meteen reageren.

Vertellen

In de winkel kom je verschillende vormen van communicatie tegen en verschillende communicatiemiddelen. 

Bij eenzijdige communicatie kun je als ontvanger niet meteen reageren.

twee/meerzijdige communcatie

Iedere deelnemer is zowel zender als ontvanger.

Vertellen

Bij tweezijdige comunicatie kun je wel op elkaar reageren. 

Welke vormen van eenzijdige communicatie ken je?

Mogelijke antwoorden kunnen zijn:

- kranten

- boeken

- televisie

- presentatie

- films

- radio

- youtube

(met opmerking dat er steeds meer interactiemomenten zijn bv op radio en tv, bijvoorbeeld kunenn appen met de radiostudio)

Welke voorbeelden van meerzijdige communcatie ken je?

Mogelijke antwoorden kunnen zijn:

- gesprek tussen mensen, face to face of bellen

- discussie

- forum

- appen

- mailen

De communicatie die heen en weer gaat, zorgt  bijna altijd

dat mensen elkaar beter begrijpen

oefenen met (semi) professionele communicatiesystemen

Vertellen

Onder semi-professionele communicatiesystemen op de werkvloer verstaan we: headsets, intercom, telefoon, whatsapp, commercials (via allerlei media). Het verschilt per winkel welk systeem er gebruikt wordt, bij grote zaken zoals Zara of Gamma wordt vaker gebruik gemaakt van communicatiesystemen dan bij kleine winkels. 

Welke communicatiesystemen
worden op de winkelvloer gebruikt?

Vertellen

Op de winkelvloer wordt er tussen collega's en tussen collega's en klanten gebruik gemaakt van verschillende communicatiesystemen.  Welke systemen worden er gebruikt op je stage, werk of denk je dat er gebruikt kunnen worden?

antwoorden zouden kunnen zijn:

headset

intercom

whatsapp

telefoon, zowel intern als extern

eenzijdige communicatie

heeft allemaal te maken met hospitality!

duidelijk spreken (articulatie)

rustig spreken

intonatie

vriendelijkheid in je stem leggen

Vertellen

Stel dat je iets moet omroepen in de winkel om bijvoorbeeld een kassa extra te laten openen of je hebt je leidinggevende nodig bij een klacht. 

Je communiceert dan een boodschap over de intercom die eenzijdig is. 

Ook als de winkel gaat sluiten, wordt er vaak omgeroepen naar de klanten dat het bijna tijd is en dat de klant verzocht om naar de kassa te gaan. 

Je wilt uiteraard dat dit zo gastvrij mogelijk klinkt en dat je goed verstaanbaar bent.  

Waar moet je dus op letten als je gebruik maakt van zo'n communicatiesysteem? Articulatie, intonatie, spreektempo en een vriendelijke stem. 

opdracht commercial inspreken

Doel: oefening communiceren via professioneel communicatiesysteem (eenzijdig)

1. luister naar de voorbeelden

2. kies een voorbeeldtekst uit, oefen een paar keer en neem de gesproken tekst op met je telefoon (dictafoon)

2. wissel uit met een klasgenoot en geef elkaar feedback

Je levert het voice-bestand en feedbackformulier in bij je docent.

Doel

Oefenen met het gebruik van je eigen stem voor (semi) professionele communicatiesystemen.

Vertellen

Door het oefenen met het inspreken van een commercial en deze weer terug te luisteren, leer je over hoe je je eigen stem in kunt zetten op een gastvrije manier. 

Instructie 

Luister eens naar een aantal van deze reclames. 

Houd het feedbackformulier bij de hand en probeer goed te luisteren naar hoe de spreker omgaat met zijn stem.

Spreek zelf een commercial in en laat een ander feedback geven.

Zie opdracht 1, deze klaarzetten/delen met studenten.

https:

Voorbeelden van ingesproken commercials. Laat de studenten letten op spreektempo, intonatie, vriendelijkheid in de stem en articulatie. Kan klassikaal, maar wordt ook in de opdracht vermeld. 

feedbackformulier

*  is echt een aandachtspunt ** kan beter

*** voldoende **** heel goed

commercials

Kies met het rad twee studenten die hun commercial laten horen aan de groep. Geef zelf feedback aan de hand van het feedbackformulier en laat ze eventueel hun eigen feedbackformulier voorlezen/delen.

meerzijdige communicatie

Vertellen

Bij meerzijdige communicatie hebben zender en ontvanger interactie met elkaar.  

Ze kunnen dus direct reageren op elkaars boodschap.

Dit kom je continu tegen op de werkvloer. Zie volgende vraag.

opdracht infographic

Breng de communicatie tussen collega's op jouw stagebedrijf in beeld.

Vertellen

In iedere winkel gelden er andere regels of afspraken over hoe er gecommuniceerd wordt met elkaar. Spreek je de directeur aan met zijn of haar voornaam, mag je via whatsapp je ziekmelden of bel je op. 

Gebruik je voor het bellen naar de servicebalie een andere telefoon dan naar het magazijn? 

Vaak zijn er geschreven regels en ongeschreven regels. 

Geschreven regels krijg je vaak in je inwerkperiode op papier. 

Zaken als hoe meld je je ziek of wat doe je als er calamiteiten zijn staan vaak op papier.

Een voorbeeld van een ongeschreven regel is dat als er klanten bij zijn, je met een collega niet uitgebreid je laatste date doorneemt.

In deze opdracht breng je in beeld hoe de communicatie op jouw werkplek verloopt. 

Je maakt hiervoor een infographic.

Dit is een illustratie, ofwel afbeelding

die informatie op een speelse manier weergeeft. 

Het is een afbeelding waarin andere afbeeldingen en tekst zijn verwerkt. 

De bedoeling is dat de lezer in één oogopslag kan zien welke informatie verteld wordt. 

welke vormen van communicatie kom je tegen met collega's

Voorbeelden van antwoorden kunnen zijn

- telefoon

- whatsapp

- praten/kletsen

- werkoverleg

- ziekmelden

- instructie geven

infographic

Vragen die kunnen helpen:

• met welke communicatiesystemen wordt gewerkt?
• welke (standaard)zinnen gebruik je als je bijvoorbeeld een collega omroept?
• op welke manier communiceer je ook buiten het werk om met collega's?
• zijn er afspraken over hoe je elkaar aanspreekt?
• welke ongeschreven regels zijn er?
• communiceer je met je leidinggevende anders dan met collega's?
• communiceer je op de winkelvloer anders met collega's dan in het magazijn?
• wat wil je nog leren op het gebied van communiceren met collega's?

Deze vragen kunnen helpen om een beeld te vormen van de opdracht. 

opdracht uitvoeren en inleveren

infographic kan via canva.com, Word of Powerpoint ( of zelfs met de hand tekenen als iemand daar blij van wordt)

terugblik

 communicatiemodel?

vormen van communicatie op de werkvloer?

op een gastvrije manier boodschappen overbrengen?