open gesloten en keuze vragen

• Verzorgende
• MBO
• Studiejaar 1

COMMUNICATIE

Waar denk jij aan bij
communicatie?

Verbale communicatie

Verbale communicatie is de communicatie waarbij iemand met woorden (gesproken of geschreven) informatie overbrengt.

Non-verbale communicatie

Alle communicatie die niet via woorden verloopt, valt onder non-verbale communicatie.

• Bewust: Bijv.: zwaaien
• Onbewust: Bijv.: Zweten, blozen

Noem zoveel mogelijk manieren waarop je non verbaal kunt communiceren.

Actief luisteren

Actief luisteren betekent luisteren met aandacht: inlevingsvermogen en concentratie.

Die componenten van actief luisteren kun je onthouden met het ezelsbruggetje LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen

Functies Lichaamstaal

- Woorden ondersteunen of extra kracht bij zetten.

- Helpt in situaties waarin je met woorden niet weet wat je moet zeggen.

- Er zijn situaties waar lichaamstaal enige taal is waarmee gecommuniceerd kan worden (baby's, iemand met ernstige beperking)

Wat zie je aan iemands lichaamstaal

- zijn of haar gedachten

- zijn of haar gevoelens

-zijn of haar mening

-zijn of haar belangstelling

- zijn of haar karakter

-zijn of haar respect

- zijn of haar gezondheid

- zijn of haar eerlijkheid

- zijn of haar spanning

-zijn of haar macht

- zijn of haar bedoeling

Vormen van lichaamstaal

- Je houding

- De gebaren die je maakt

- Je gezichtsuitdrukking

- Oogcontact

- Je kleding

- Je stemgebruik

Ruis in Communicatie

• Ruis kan de communicatie verstoren en misverstanden veroorzaken.
• Voorbeelden van ruis zijn omgevingsgeluid, slechte verbinding, culturele verschillen, taalbarrières, afleidingen, enzovoort.

Klantgericht

Een behoefte is iets wat je nodig hebt.

Bij klantgericht denken houdt je rekening met:

• Wie de klant is;
• De behoeften van de klant;
• De wensen van de klant;
• De oplossing die jij kunt bieden.

Wat is een goed voorbeeld van klantgerichtheid

1. Een klant vriendelijk te woord staan
2. De klant een goede dag wensen
3. Meedenken met de klant
4. Boos reageren op de klant

Klantvriendelijk

Als dienstverlener doe je je werk goed als je de klanten tevreden houdt.

Vier kernpunten: 

• Wees attent;
  
• Wees behulpzaam;
  
• Wees aardig;
  
• Wees correct.
  

Wat is een mooi voorbeeld van klantvriendelijheid

1. Altijd beleefd zijn tegen de klant
2. meedenken met de klant
3. de klant een betere optie geven
4. Boos reageren op de klant

Hospitality

Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid samen noem je hospitality. Ofwel gastvrijheid.

Je laat het zien door: 

• Een juiste beroepshouding;
  
• Schone opgeruimde ruimtes;
  
• Klantgericht uitvoeren van je taken;
  
• Klantvriendelijke uitvoeren van je taken.
  

Vind je de verkoper vriendelijk en beleefd?

1. Ja
2. Nee

Is de verkoper hulpvaardig (dienstvaardig)?

1. Ja
2. Nee

Denk je dat verkoper klantgericht handelt?

1. Ja
2. Nee

Was de klant tevreden?

1. Ja
2. Nee

Open, gesloten en keuze vragen

Open vragen 

Gesloten vragen

Keuze vragen

Wil je koffie of thee?

Is het een gesloten, open of keuze vraag? 

Open vragen zijn?

1. Antwoorden met alleen ja of nee
2. Eenzijdige communicatie
3. Vragen beginnend met Wie wat hoe waarom

Wat wil je drinken?

1. Open vraag
2. Gesloten vraag
3. Keuze vraag

Wilt u binnen of buiten zitten?

1. Open vraag
2. Gesloten vraag
3. Keuze vraag

Heb je zin in een wandeling?

1. Open vraag
2. Gesloten vraag
3. Keuze vraag

Wil je aardbei of chocolade taart?

1. Open vraag
2. Gesloten vraag
3. Keuze vraag

Wat hebben jullie gedaan dit weekend?

1. Open vraag
2. Gesloten vraag
3. Keuze vraag

Heb je nog veel pijn aan je knie?

1. Open vraag
2. Gesloten vraag
3. Keuze vraag

Wil je knutselen of muziek spelen?

1. Open vraag
2. Gesloten vraag
3. Keuze vraag

Waar loop je stage?

1. Open vraag
2. Gesloten vraag
3. Keuze vraag

Voor en nadelen gesloten vragen

Voordelen

- het antwoord is duidelijk, geen gedraai eromheen

- je kunt met een gesloten vraag iets samenvatten
(b.v. Je bent dus erg tevreden over je school?)

Nadelen

- je krijgt weinig info, waardoor je je gesprekspartner niet goed zult kunnen begrijpen, dus kans op miscommunicatie

Voor en nadelen open vragen

Voordelen

Door middel van open vragen, creëer je in een gesprek:

- meer sfeer;

- je krijgt meer informatie, waarop je kunt doorvragen;

Nadelen

Als iemand zeer makkelijk praat, blijft diegene maar kletsen.

Theorie blz. 13

Trechteren

Trechteren is een manier om door het stellen van verschillende vragen achter de wens van de klant te komen.

1. Waar
2. Niet waar

Maak van de gesloten vraag een open vraag.

Ga je vanavond nog trainen?

Wil je nog wat drinken?

Begrijp je wat ik bedoel?