Winkel: Klantvriendelijkheid

• Economie & Handel
• Praktijkonderwijs
• Leerjaar 3,4

Winkel: Klantvriendelijkheid

Wat weet / kun jij aan het einde van dit blok?

* Ik weet hoe ik klantvriendelijk  kan zijn;

* Ik weet hoe je de klant begroet en aanspreekt;

Je sluit dit blok af met een rollenspel dat je goed hebt uitgevoerd.

Hoe spreek jij een klant aan?

klanten begroeten en aanspreken. 

vriendelijk

aankijken

Komt een klant de winkel binnen, begroet deze dan vriendelijk. Begroeten betekent dat je de klant groet. Zeg op een vriendelijke manier “Goedemorgen”, “Dag meneer” of zoiets. En vergeet niet de klant aan te kijken. Als je met iemand praat, is het altijd prettig als je elkaar aankijkt. 

Let bij het begroeten en aanspreken van een klant op de volgende regels:  

- Je spreekt de klant altijd aan met ‘u’  

- Je kijkt de klant aan als je tegen hem praat en naar hem      luistert

- Je praat duidelijk en verzorgd Nederlands

- Je bent vriendelijk 

Wanneer ben je
klantvriendelijk?

Wanneer ben je klantvriendelijk?

1. klant begroeten
   2. aardig of netjes zijn naar de klanten
   3. zorg dat je een positieve uitstraling hebt
   4. blijf 'professioneel'
   5. probeer de klant altijd zo goed mogelijk te helpen

Hoe ga je om met een vraag?

netjes aangeven dat je een vraag zelf niet kunt beantwoorden

vriendelijk aangeven dat je de klant doorverwijst naar een andere collega die de klant verder kan helpen met de vraag

met de klant mee te lopen naar de collega die de klant verder gaat helpen.

je collega vertellen wat de vraag van de klant is.

afscheid nemen van de klant door hem een fijne dag toe te wensen. 

Welke eigenschappen horen bij klantvriendelijk gedrag?

Klantvriendelijk

Niet 

klantvriendelijk

Geduldig

Vriendelijk

Haastig

Opdringerig

Behulpzaam

Egoïstisch

Wat voor klacht zou een klant bij de Jumbo kunnen hebben.

Klachten herkennen

• Teleurgestelde klanten 

- Het product is nog niet geleverd.

- Het product is kapot.

- Een product voldoet niet aan de verwachting.

- De vorige keer ging het wel...

- slechte service.

Klachten herkennen

• Boze klanten 

- onbeleefd

- schelden

- stem verheffen

Klant met een klacht is een kans voor de winkel. Waarom?

Klant met een klacht is een kans voor de winkel

• om de klacht te verhelpen 
  
• om de klant opnieuw blij maken 
  
• om het vertrouwen van de klant herstellen 
  
• om in de toekomst vergelijkbare klachten te voorkomen 
  

Waarom is
klantvriendelijk zijn
dus belangrijk?

Oefenen:

(2/3 tallen)

Klant begroeten en aanspreken

- NETJES

- AANKIJKEN

- SPREEK DUIDELIJK

Oefenen:

(2/3 tallen)

Klant te woord staan.

- NETJES

- AANKIJKEN

- SPREEK DUIDELIJK

Oefenen in (2/3)

Met de klant meelopen naar een collega.

Oefenen:

(2/3 tallen)

Klant helpen.

- NETJES

- AANKIJKEN

- SPREEK DUIDELIJK

Oefenen:

(2/3 tallen)

afscheid nemen

- NETJES

- AANKIJKEN

- SPREEK DUIDELIJK

Wat heb je geleerd vandaag?