Klantcontact basis Klantgericht handelen

• Module 2 Klantcontact
• MBO
• Studiejaar 1

Klantgericht handelen

Klantgericht handelen.
Waar denk je dan aan?

Leervragen

1. Hoe omschrijf je klantvriendelijkheid/hospitality?

2. Wat laat je non-verbaal en verbaal zien je als je klantvriendelijk bent?

3. Wat is het effect is van goed observeren met betrekking tot ontvangst?

4. Hoe ziet klantgericht handelen eruit? 

Is klantvriendelijkheid hetzelfde als klantgericht handelen?

1. Ja
2. Nee

Klantvriendelijk

Als dienstverlener doe je je werk goed als je de klanten tevreden houdt.

Vier kernpunten: 

• Wees attent;
  
• Wees behulpzaam;
  
• Wees aardig;
  
• Wees correct.
  

Wat is een mooi voorbeeld van klantvriendelijkheid

1. Altijd beleefd zijn tegen de klant
2. meedenken met de klant
3. de klant een betere optie geven
4. Kortaf reageren op de klant

Een doelgroep bestaat uit klanten. Veel klanten die bij een doelgroep horen hebben dezelfde behoeften. Je richt je op de behoeften van de groep klanten.

Klantgericht denken

Een behoefte is iets wat je nodig hebt.

Bij klantgericht denken houdt je rekening met:

• Wie de klant is;
• De behoeften van de klant;
• De wensen van de klant;
• De oplossing die jij kunt bieden.

Klantgericht handelen

Is niet alleen vriendelijk en beleefd zijn, maar je gaat nog een stapje verder voor de klant.

 

• Geef de klant een beleving als hij in jouw winkel komt.
  

       bv. door een sfeervolle inrichting, activiteiten

• Wees gastvrij en laat de klant zich welkom en prettig voelen  in je winkel (hospitality).
  

Wat is een goed voorbeeld van klantgerichtheid

1. Een klant vriendelijk te woord staan
2. De klant een goede dag wensen
3. Meedenken met de klant
4. Kortaf reageren op de klant

Noem een moment wanneer je als klant goed geholpen bent.

Wat zou de cartoonist met de afbeelding willen zeggen?

1. Als verkoper moet je nauw contact hebben met de klant.
2. De verkoper wil meerijden met de klant.
3. Als verkoper moet je door de ogen van de klant kijken.
4. De verkoper wilt de blauwe wagen verkopen.

Vind je de verkoper vriendelijk en beleefd?

1. Ja
2. Nee

Is de verkoper hulpvaardig (dienstvaardig)?

1. Ja
2. Nee

Denk je dat verkoper klantgericht handelt?

1. Ja
2. Nee

Was de klant tevreden?

1. Ja
2. Nee

Beschrijf een situatie waarin je zelf klant was en je niet goed werd geholpen.

Opdracht

Maak een moodboard van jouw ultieme winkel/hotel/ vakantie beleving,  

waarbij  je je als gast/klant echt KONING voelt.

Het board bevat jouw ideeën  met afbeeldingen  en aantekeningen om jou ultieme beleving te visualiseren