Zakelijk telefoneren

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

ZAKELIJK TELEFONEREN

Wat weet je al over het voeren van een zakelijk telefoongesprek?

Wat is een zakelijk gesprek?

1. Een gesprek over geld
2. Een gesprek met collega's, klanten, of mensen van andere bedrijven.
3. Een gesprek tussen mensen die een conflict hebben
4. Een telefoongesprek

Hoe vaardig ben jij in het voeren van telefoongesprekken?

1. Ik bel nooit, dus geen idee
2. Ik vind het geen probleem om iemand te bellen die ik niet ken.
3. Ik heb geen telefoonvrees

7. Wat mag je nooit zeggen tijdens een telefoongesprek?

1. Ik heb u niet goed verstaan, wat is uw naam?
2. Hoe was uw naam ook al weer?
3. Kunt u uw naam herhalen?

Begroeten

De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.

- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)

- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)

- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Voorstellen

Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigen naam.

Goedemorgen, kapsalon de Gouden Schaar, u spreekt met Ellen Pluimers.

Aanspreken

• Je noteert de naam van de klant, of zoekt deze op in het systeem.
• Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
• Je biedt meteen hulp aan-> Wat kan ik voor u doen, mevrouw de Jong?

Andere mogelijkheden

• Waarmee kan ik u van dienst zijn?
• Wat kan ik voor u betekenen?
• Waarmee kan ik u helpen?

Dienstverlenen

 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:

• Je geeft zelf antwoord.
• De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega of vraag een momentje--> zet de klant in de wacht als dat kan.
• De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

Samenvatten

•  Aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
  
• Dit om misverstanden te voorkomen
  
• en ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Afsluiten

• Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
• Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
• geen vragen meer?--->
•  Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.
  

Een glimlach hoor je

Kun jij iets vriendelijks zeggen, zonder te glimlachen?

Welke afspraken gelden er voor een zakelijk telefoongesprek denk je?

1. Spreek duidelijk, praat rustig en articuleer
2. Blijf rustig en beleefd.
3. Toon interesse: laat merken dat je luistert.
4. Geen eten of kauwgom in je mond.

Begroeting uitgaand telefoongesprek. Welk antwoord is goed?

1. Goedemorgen met ...... van het VVV Dordrecht
2. Goedemorgen VVV Dordrecht met........
3. VVV Dordrecht met ..... Goedemorgen
4. Met...... van het VVV Dordrecht Goedemorgen

Nederlands telefoonalfabet

Spel je naam

Telefoonnotitie

    1. Noteer gelijk de naam van de klant en de medewerker voor wie de klant belt.

 2.  Stuur de medewerker een e-mail/ appje/notitieblok met daarin:
    naam van de klant
    tijdstip van bellen
    boodschap

Telefoonnotitie

Datum:                              16-6-2016   

Tijd:                                     9.50:00   

Bestemd voor:               ..........................
Aangenomen door:      jouw naam   
Naam bedrijf:                 VVV Dordrecht 
Naam persoon:             Willem de Jong   
Telefoonnummer:        06-55 76 29 64   
Terugbelverzoek ja/nee:   
Boodschap:                    De afspraak van volgende week maandag 20 juni kan niet doorgaan.