Zakelijk telefoneren

ZAKELIJK TELEFONEREN
1 / 20
suivant
Slide 1: Diapositive
NederlandsMBOStudiejaar 1

Cette leçon contient 20 diapositives, avec quiz interactifs et diapositives de texte.

time-iconLa durée de la leçon est: 45 min

Éléments de cette leçon

ZAKELIJK TELEFONEREN

Slide 1 - Diapositive

Wat weet je al over het voeren van een zakelijk telefoongesprek?

Slide 2 - Question ouverte

Wat is een zakelijk gesprek?
A
Een gesprek over geld
B
Een gesprek met collega's, klanten, of mensen van andere bedrijven.
C
Een gesprek tussen mensen die een conflict hebben
D
Een telefoongesprek

Slide 3 - Quiz

Hoe vaardig ben jij in het voeren van telefoongesprekken?
A
Ik bel nooit, dus geen idee
B
Ik vind het geen probleem om iemand te bellen die ik niet ken.
C
Ik heb geen telefoonvrees

Slide 4 - Quiz

7. Wat mag je nooit zeggen tijdens een telefoongesprek?
A
Ik heb u niet goed verstaan, wat is uw naam?
B
Hoe was uw naam ook al weer?
C
Kunt u uw naam herhalen?

Slide 5 - Quiz

Begroeten
De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.
- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)
- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)
- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Slide 6 - Diapositive

Voorstellen
Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigen naam.

Goedemorgen, kapsalon de Gouden Schaar, u spreekt met Ellen Pluimers.

Slide 7 - Diapositive

Aanspreken
  • Je noteert de naam van de klant, of zoekt deze op in het systeem.
  • Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
  • Je biedt meteen hulp aan-> Wat kan ik voor u doen, mevrouw de Jong?

Slide 8 - Diapositive

Andere mogelijkheden
  • Waarmee kan ik u van dienst zijn?
  • Wat kan ik voor u betekenen?
  • Waarmee kan ik u helpen?

Slide 9 - Diapositive

Dienstverlenen
 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:

  • Je geeft zelf antwoord.
  • De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega of vraag een momentje--> zet de klant in de wacht als dat kan.
  • De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

Slide 10 - Diapositive

Samenvatten
  •  Aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
  • Dit om misverstanden te voorkomen
  • en ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Slide 11 - Diapositive

Afsluiten
  • Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
  • Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
  • geen vragen meer?--->
  •  Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.

Slide 12 - Diapositive

Een glimlach hoor je
Kun jij iets vriendelijks zeggen, zonder te glimlachen?

Slide 13 - Diapositive

Welke afspraken gelden er voor een zakelijk telefoongesprek denk je?
A
Spreek duidelijk, praat rustig en articuleer
B
Blijf rustig en beleefd.
C
Toon interesse: laat merken dat je luistert.
D
Geen eten of kauwgom in je mond.

Slide 14 - Quiz

Begroeting uitgaand telefoongesprek. Welk antwoord is goed?
A
Goedemorgen met ...... van het VVV Dordrecht
B
Goedemorgen VVV Dordrecht met........
C
VVV Dordrecht met ..... Goedemorgen
D
Met...... van het VVV Dordrecht Goedemorgen

Slide 15 - Quiz

Nederlands telefoonalfabet

Slide 16 - Diapositive

Spel je naam

Slide 17 - Diapositive

Telefoonnotitie
    1. Noteer gelijk de naam van de klant en de medewerker voor wie de klant belt.
 2.  Stuur de medewerker een e-mail/ appje/notitieblok met daarin:
    naam van de klant
    tijdstip van bellen
    boodschap

Slide 18 - Diapositive

Slide 19 - Diapositive

Telefoonnotitie
Datum:                              16-6-2016   
Tijd:                                     9.50:00   
Bestemd voor:               ..........................
Aangenomen door:      jouw naam   
Naam bedrijf:                 VVV Dordrecht 
Naam persoon:             Willem de Jong   
Telefoonnummer:        06-55 76 29 64   
Terugbelverzoek ja/nee:   
Boodschap:                    De afspraak van volgende week maandag 20 juni kan niet doorgaan.     

Slide 20 - Diapositive