Communicatie Lastige gesprekken , social media en mail

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Lastige gesprekken

Lastige gesprekken

Communicatie  14 oktober 2021

Inhoud van de les

Terugblik op de vorige les: het stellen van goede vragen

Herhaling gesprekstechnieken

Module 1.  Communicatie in de zorg Lastige gesprekken ( 1.3)

Theorie en oefeningen

12.05-12.35 pauze

Lesdoelen

• Je kunt verschillende gesprekstechnieken toepassen ( ook met het oog op het  interview)
• Je kunt uitleg geven hoe je om kan gaan met weerstand en lastige gesprekken.
• 
  

Wanneer je de boodschap samenvat geeft dit de zorgvrager het gevoel dat je naar hem luistert.

1. LSD
2. DIK
3. ANNA
4. OMA

Vragen wat er speelt i.p.v. zelf invulling geven

Bij welke gesprekstechniek hoort dit?

1. NIVEA
2. Gevoelsreflectie
3. Actief luisteren
4. Doorvragen

Teruggeven hoe de ander zich voelt.

Bij welke gesprekstechniek hoort dit?

1. NIVEA
2. Gevoelsreflectie
3. Actief luisteren
4. Doorvragen

Gesprekstechnieken

Wat ook nog belangrijk is...

Laat stiltes vallen.........rust ,info en tijd om na te denken

Ik zeg geen nee..............zoeken naar mogelijkheden

De kunst van doorvragen............om je doel te bereiken

Waar denk je aan bij het woord  lastig gesprek?

Lastig gesprek

Lastig gesprek/ Slecht nieuws

Je breng een bericht over wat een naar gevolg heeft voor de ontvanger

Bijv. een overplaatsing, bepaalde consequenties van iemand zijn gedrag, ziekte, beperking, maatregelen, consequenties van te weinig personeel of financieën

Lastige gesprekken

In de zorg heb je vaak te maken met lastige gesprekken

• Opname/ anamnesegesprek
• Helpend/ coachend gesprek
• Motiverende gespreksvoering
• Slechtnieuwsgesprek

5 stappen in het lastige gesprek

Stap 1.  Voorbereiding

• Uitnodigen en waar gaat het gesprek over
• Ruimte reserveren (denk aan de mogelijke factoren die ruis op kan leveren, ruimte koud, vies, rommelig, lawaai etc).
• Bedenk 2 redenen om het slechte nieuws te gaan vertellen.
• Welk tegenargument kan de zorgvrager benoemen en wat is je antwoord daarop?

Zorg dat er niet teveel mensen aanwezig zijn. 

Stap 2 Deel de klap uit

• Vertel het slechte nieuws direct, kort en concreet
• Stem je taalgebruik af op de zorgvrager
• Geen excuus aanbieden
• Laat een stilte vallen zodat de zorgvrager tijd krijgt om een reactie te geven. 

Stap 3  Vang de klap op

• Ruimte geven
  
• Verwoord emoties
  
• Verklein het probleem niet
  
• Ga je niet verdedigen
  
• Observeer: kan de zorgvrager nog luisteren?
  

Stap 4. Maak een vervolgafspraak

• Tijd voor de zorgvrager om de boodschap te verwerken
  
• Tips:
  
• Samenvatten
  
• Info op papier
  
• Opvang
  
• Bij wie kan de persoon terecht met vragen
  

Stap 5   Het vervolggesprek

• Hier doorloop je stap 1 t/m 4
  
• Herhalen van de boodschap
  
• Doorvragen of de boodschap goed is begrepen
  
• Gevolgen bespreken
  
• Wat gaat de komende tijd gebeuren
  
• Interne/ externe begeleiding aanbieden
  

Ervarings opdracht 1. Heb jij wel eens een slecht nieuws gesprek gehad ?

Beantwoord de vragen:

Hoe werd dat gebracht, en welke gevoelens maakte dit bij jou los?

Ben je zelf wel eens een slechtnieuwsgesprek, hoe heb je dit gedaan en zou je dit weer doen zo doen?

Oefenopdracht: Slechtnieuws Speeddaten in rollenspel

Je gaat tegenover elkaar zitten

je gaat om de beurt vertellen dat de ander niet is aangenomen voor de functie verzorgende IG

Je hebt elk 20 seconden om de boodschap te geven 

Hoe heb je deze opdracht ervaren?

Valkuilen

Valkuilen

Tijdsdruk

Uitstellen

de ander het zelf laten vertellen

'het kan altijd nog erger'

Omgaan met weerstand

• Benoem dat je weerstand voelt
• Erkenning geven, je hebt begrip voor de weerstand
• Ruimte om bezwaar uit te spreken
• doorvragen om weerstand duidelijk te krijgen
• Meebewegen en kantelen

Omgaan met weerstand

• Vermijden, ga niet mee in bezwaren
• Draagvlak creëren door extra info en steun aan te bieden
• mak gebruik van weerstand: misschien heeft de zorgvrager een oplossing, compromis

Opdracht in groepjes van 3

Je krijgt een casus

• Rol Verzorgende/ MZér
• Rol cliënt/ familielid/ mantelzorger
• Rol observator

Rollen in een groepje van drie

Verzorgende/ MZér  gaat het gesprek volgens de stappen uitvoeren

Client/ familielid of mantelzorger leeft zich in zijn rol

Observator geeft na de tijd tips volgens de stappen

en tips waar nog mogelijkheden liggen

Terugkoppeling van de observant

Wat was een top en wat is een tip.

Iets geleerd vandaag? Schrijf één ding op wat je deze les hebt geleerd en niet meer vergeet. 

Top en een tip van de les?

Voor na de vakantie, vragenlijst ingevuld meenemen

Het interview heb je dan af en de presentatie indeling is dan bekend.

Ezelsbruggetjes

1. Wees een OEN: 
2. Gebruik LSD: 
3. Neem ANNA mee:   
4. Smeer NIVEA: 
5. Laat OMA thuis: 

Open, Eerlijk en Nieuwsgierig.

Luisteren, Samenvatten en Doorvragen

Altijd Navragen, Nooit Aannemen

Probeer je Oordelen, Meningen en Aannames/Adviezen voor je te houden 

Niet Invullen Voor Een Ander

SOORTEN VRAGEN

- open vragen                              (Wat heb je gisteren gedaan?)

- reflecterende vragen             (Wat verwacht je ervan?)

- indirecte vragen                       (Ik zou willen weten of je mee gaat)

- gesloten vragen                       (Heb je een computer bij je?)

- suggestieve vragen                (Dat vind jij toch ook niet leuk?)

- directe vragen                           (Ben je blij met je studiekeuze?)

Tips

1. Ga elk gesprek open en ontspannen in

2. Jouw openheid zorgt voor openheid bij de ander

3. Bespreek kritiek direct, op een respectvolle manier

4. Werk met NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander

5. 80% van jouw communicatie is non-verbaal

6. Luister oprecht en creëer begrip voor de ander

7. Bewaak niet alleen het doel maar ook de relatie

8. Zorg voor commitment en tevredenheid als uitkomst

9. Verlies je einddoel niet uit het oog

10. Vergeet nooit te lachen!