EVE Spreekvaardigheid HBR 3 les 3: Baliegesprek

• Nederlands
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 3

Terugblik

Huiswerk bespreken

Schrijf de antwoorden in jouw schrift:

1. Waar staat de afkorting LSD voor?

2. Op welke 3 manieren laat je zien dat je actief luistert? 

3. Wat is non-verbale communicatie?

4. Noem 3 voorbeelden van non-verbale communicatie

Terugblik

Huiswerk bespreken

Schrijf de antwoorden in jouw schrift:

1. Luisteren, samenvatten, doorvragen

2. Uit laten spreken,  knikken/hummen, oogcontact met spreker

3. Alle niet gesproken communicatie

4. Lichaamshouding, kleding, mimiek

Doelen

Aan het einde van deze les: 

• voer je een goed baliegesprek, 
• want je past de juiste vaardigheden toe,
• inclusief juiste voorbereiding, structuur en afhandeling.
• weet je de wensen van de gast te achterhalen en pas je L.S.D. toe in jouw gesprek. 

 Goed communiceren valt of staat met afstemmen op de ander. Dat doe je door te luisteren en te observeren en je aanpak aan te passen aan wat je hoort en ziet.

Soorten gesprekken

• Baliegesprek
• Voorlichtingsgesprek  
• Verkoopgesprek
• Slechtnieuwsgesprek 
• Feedbackgesprek 

Vaste structuur in gesprek = opening -> kern -> afsluiten

Gespreksstructuur 

• Aanloop            contact maken/ begroeten, (werk)relatie aangaan          verbaal en non-verbaal​           doel/ wens achterhalen (informatie, recept halen, iets kopen enz.)
  
• Thema              aansluiten bij de behoefte van de ontvanger, advies geven. Let op! geen eenrichtingsverkeer​
  
• Slot                    belangrijk om goed af te sluiten; doel behaald? Afspraken voor de volgende keer? Zorgvuldig​ afronden = belangrijk voor vervolg

Baliegesprek

Een baliegesprek voer je kort aan de balie met een cliënt of bezoeker. De baliemedewerker is het eerste aanspreekpunt voor de cliënt, die meestal informatie komt halen.

Resultaat baliegesprek

• De bezoeker heeft zijn vraag gesteld en heeft hierop antwoord gekregen
• De bezoeker heeft een positief beeld van de organisatie
• De bezoeker weet wat hij kan / moet doen

Als baliemedewerker heb je 3 doelen: kennis - houding - gedrag

Vaardigheden baliegesprek

• Vriendelijkheid en servicegericht
• Luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD)
• Juiste informatie verstrekken
• Anticiperen (inspelen op wat gast vertelt) 

Structuur baliegesprek

• Voorbereiding: overkomen, inrichting, informatie, stem
  
  

1. Aanloopfase: eerste indruk, servicegericht, "Welkom/ goedemorgen/ goedemiddag, meneer/mevrouw. Kan ik u misschien helpen?" 
2. Themafase: vragen, luisteren, informatie geven, begeleiden, wachttijd
3. Slotfase: vriendelijk, aankijken, "Prettige ......, <naam>"
   
   

• Afhandeling: in rustmoment of "Heeft u een klein moment?", notitie/mail

Aan de slag!

Neem de volgende keer mee:

Boekje 28 taak 1:

opdracht 2, 3 en 4 klassikaal

opdracht 6, 7 en 8 individueel

Voorbereiding

Boekje 29:

Taak 1 opdracht 1 t/m 4 maken

Taak 1 opdracht 5 voorbereiden (praktijk)

Taak 2 opdracht 2 t/m 5

Taak 2 opdracht 6 en 9 voorbereiden (praktijk)