Cette leçon contient 31 diapositives, avec quiz interactifs, diapositives de texte et 2 vidéos.
La durée de la leçon est: 100 min
Éléments de cette leçon
Klantvriendelijkheid
Slide 1 - Diapositive
Lesdoelen
* Ik weet hoe belangrijk het is om klantvriendelijk te zijn;
* Ik weet hoe je de klant begroet en aanspreekt;
* Ik kan voorbeelden noemen van klant- onvriendelijk gedrag;
* Ik weet hoe ik met klanten om moet gaan als ze advies nodig hebben of klachten hebben;
* Ik begrijp dat klachten kansen zijn voor de winkel.
Hoe je de klant kan helpen.
Slide 2 - Diapositive
Hoe spreek jij een klant in de winkel aan ?
Slide 3 - Carte mentale
klanten begroeten
en aanspreken.
Komt een klant de winkel binnen, begroet deze dan vriendelijk.
Begroeten betekent dat je de klant groet.
Zeg op een vriendelijke manier “Goedemorgen”, “Dag meneer” of zoiets.
En vergeet niet de klant aan te kijken.
Als je met iemand praat, is het altijd prettig als je elkaar aankijkt.
Slide 4 - Diapositive
Let bij het begroeten en aanspreken van een klant op de volgende regels:
Je spreekt de klant altijd aan met ‘u’
Je kijkt de klant aan als je tegen hem praat en naar hem luistert
Je praat duidelijk en verzorgd Nederlands
Je bent vriendelijk
Slide 5 - Diapositive
0
Slide 6 - Vidéo
Wanneer ben je klantvriendelijk?
Slide 7 - Carte mentale
Wanneer ben je klantvriendelijk?
Als je de klant begroet
Vriendelijk / beleefd
zorg dat je een positieve uitstraling hebt
blijf 'professioneel'
probeer de klant altijd zo goed mogelijk te helpen
Slide 8 - Diapositive
Waar is het belangrijk klantvriendelijk te zijn?
A
bij Handel & Economie; in een winkel
B
bij Voeding; als je klanten moet bedienen
C
bij Dienstverlening: als je mensen moet helpen in bejaardenhuis
D
Bij alle sectoren, dus H&E/voeding/
dienstverlening
Slide 9 - Quiz
Hoe handel ik als een klant advies vraagt of een klacht heeft?
Slide 10 - Diapositive
Klanten met adviesvragen doorverwijzen....
aangeven dat je een vraag zelf niet kunt beantwoorden
vriendelijk aangeven dat je de klant doorverwijst naar een andere collega die de klant verder kan helpen met de vraag
met de klant mee te lopen naar de collega die de klant verder gaat helpen.
je collega vertellen wat de vraag van de klant is.
afscheid nemen van de klant door hem een fijne dag toe te wensen.
Slide 11 - Diapositive
Slide 12 - Diapositive
Welke eigenschappen horen bij klantvriendelijk gedrag?
Klantvriendelijk
Niet
klantvriendelijk
Geduldig
Vriendelijk
Haastig
Opdringerig
Behulpzaam
Egoïstisch
Slide 13 - Question de remorquage
0
Slide 14 - Vidéo
Klanten met klachten doorverwijzen
blijf klantvriendelijk
let op je houding
leef mee met de klant
verwijs de klant door
draag de klacht over aan een collega
neem netjes afscheid van de klant
Slide 15 - Diapositive
Noem een klacht die klanten kunnen hebben bij de Jumbo
Slide 16 - Carte mentale
Klachten herkennen
teleurgestelde klanten
gefrustreerde klanten
boze klanten
onbeleefde klanten
klanten die de service slecht vinden
klanten die de adviezen niet passend vinden
klanten die terugkomen met een product dat niet voldoet aan de wensen
klanten die aangeven dat het “vorige keer ook zo ging…”
klanten die aangeven dat het bestelde nog niet binnen is
Slide 17 - Diapositive
Klant met een klacht is een kans voor de winkel. Waarom?
Slide 18 - Question ouverte
Klant met een klacht is een kans voor de winkel
om de klacht te verhelpen
om de klant opnieuw blij maken
om het vertrouwen van de klant herstellen
om in de toekomst vergelijkbare klachten te voorkomen
Slide 19 - Diapositive
Slide 20 - Diapositive
Waar klaag jij wel eens over in een winkel?
Slide 21 - Question ouverte
Rollenspellen
Op correcte wijze:
klant begroeten
klanten te woord staan
klant doorverwijzen
Klant helpen
Klant gedag zeggen
Slide 22 - Diapositive
Rollenspel 1
Klant komt winkel binnen en vraagt waar de mayonaise staat. Je wijst de klant de weg en loopt mee naar de schap. Echter de schap blijkt leeg. De mayonaise is helaas uitverkocht.
Slide 23 - Diapositive
Rollenspel 2
De klant komt binnen zonder winkelwagen. Volgens de richtlijnen van het RIVM moet de klant een winkelwagen mee de winkel in nemen.
Slide 24 - Diapositive
Rollenspel 3
Je bent aan het vakkenvullen en een klant vraagt of haar zoontje even naar de wc mag.
Slide 25 - Diapositive
Rollenspel 4
Je bent aan het vakkenvullen en ziet een klant in een rolstoel die een product wil pakken die op de onderste schap ligt. De klant komt er vanwege de rolstoel niet goed bij.
Slide 26 - Diapositive
Rollenspel 5
Je bent de producten op FIFO aan het plaatsen in de schappen. Plots hoor je dat er allemaal glazen groente conserven op de grond vallen. Een klant heeft meerdere potjes doperwten op de grond laten vallen.
Slide 27 - Diapositive
Rollenspel 6
Een klant komt binnen met een grote hond. Je weet dat honden verboden zijn in de supermarkt waar jij werkt. Wat doe of zeg je?
Slide 28 - Diapositive
Waarom is klantvriendelijk zijn dus belangrijk?
Slide 29 - Carte mentale
Wat heb je geleerd vandaag?
Slide 30 - Question ouverte
Welk cijfer geef jij jezelf voor inzet / motivatie?