3. Webcare - Aftersales

• Marketing
• MBO
• Studiejaar 1

Webcare

Aftersales

Aan het einde van de les...

... kan je uitleggen wat aftersales is;

... kan je de belangen van aftersales uitleggen;

... weet je welke aftersales je kan toepassen;

... kan je uitleggen waarom het belangrijk is de klant voorhand te bestuderen;

... weet je welke SOP je kan inzetten bij aftersales;

... kan je een aftersales uitvoeren.

Hoe haal je deze module?

Om deze module te behalen moet je tijdens de toetsweek schriftelijk enkele casus behandelen aan de hand van alles wat je de aankomende lessen gaat leren. 

Je bent geslaagd als je een 5.5 behaald. 

Wat is aftersales

Aftersales, ook wel bekend als de 'nazorg', verwijst naar de service en ondersteuning die een bedrijf biedt aan klanten nadat ze een product hebben gekocht.

Belangen van aftersales

Het leveren van goede aftersales is cruciaal voor het opbouwen van een sterke klantenrelatie en het behouden van klantenloyaliteit (herhaalde aankopen). 

• Sterke klantrelatie 
• Meer omzet voor het bedrijf (upsell/cross sell of herhaal aankopen)

Type aftersales (1)

1. Klantenservice: Dit omvat het beantwoorden van vragen, het oplossen van problemen en het bieden van algemene ondersteuning aan klanten via telefoon, e-mail, of andere communicatiekanalen.

2. Garanties: Bedrijven bieden vaak garanties aan om klanten te verzekeren dat ze onder bepaalde voorwaarden het product kunnen retourneren, laten repareren of vervangen als er problemen zijn.

Type aftersales (2)

3. Onderhoudsdiensten: Sommige producten hebben regelmatig onderhoud nodig om goed te blijven werken. Bedrijven kunnen onderhoudsdiensten aanbieden om klanten te helpen bij het onderhouden en verzorgen van hun producten.

4. Technische ondersteuning: Dit omvat hulp bij technische problemen of vragen over het product. Dit kan telefonisch, online of zelfs persoonlijk zijn, afhankelijk van de aard van het product.

Type aftersales (3)

5. Training en instructies: Sommige bedrijven bieden training en instructies aan klanten om hen te helpen hun producten beter te begrijpen en te gebruiken.

Bied aftersales aan 

De klant (Joppe de Groot) heeft 12 uur geleden via de webshop www.laptopnederland.nl een laptop gekocht. 

Jij moet via de mail deze klant van aftersales voorzien met als doel een upsell/cross sell/herhaal aankoop te realiseren. 

Opmaak

• Koppen dik gedrukt

• Tekst in alinea’s met witregel ertussen

Schrijfregels algemeen

• Wees professioneel, beleefd, veer mee waar nodig
  
• Geen spelfouten en grammaticale fouten
  
• Geen lijdende vorm maar actieve werkwoorden
  
• Geen lange en samengestelde zinnen
  
• Schrijf aan de hand van SOP's
  
• Controleer je bericht

SOP voor schriftelijk aftersales

1. Begroet de afzender
   
2. Toon dankbaarheid voor de eerdere aankoop 
3. Identificeer behoefte, indien van toepassing
4. Bied oplossingen aan, indien van toepassing
5. Afsprakenplanning, indien van toepassing
6. Sluit af met een vriendelijke groet
   
7. Documenteer de klacht en het antwoord in het CRM systeem

Opdracht - Individueel

• Op papier:
  
• Voor aftersales en herhaal aankoop uit aan de hand van de benoemde schrijfregels evenals de benoemde SOP.
  
• Schrijf netjes. Als het door de docent niet te lezen is, is het fout.
  
• Lever fysiek in bij de docent.

Reflectie

Schrijf 3 punten op over wat je zojuist hebt geleerd en waarom deze belangrijk zijn.

Zijn er nog vragen?