Kiem hst 3; omgaan met klanten (blz. 83-98)

 Omgaan met klanten
1 / 40
suivant
Slide 1: Diapositive
Economie & HandelPraktijkonderwijsLeerjaar 3,4

Cette leçon contient 40 diapositives, avec quiz interactifs, diapositives de texte et 1 vidéo.

time-iconLa durée de la leçon est: 100 min

Éléments de cette leçon

 Omgaan met klanten

Slide 1 - Diapositive

Lesdoelen 
*hoe je klanten moet begroeten
*hoe je vragen van klanten beantwoordt
*hoe je netjes werkt zonder een klant tot last te zijn
*welke hulpmiddelen heb ik nodig bij vakken vullen?




Slide 2 - Diapositive

Wat vind jij klant -onvriendelijk gedrag

Slide 3 - Question ouverte

Wat is klantvriendelijk gedrag voor jou?

Slide 4 - Question ouverte

Slide 5 - Lien

Wat is klant onvriendelijk van Judeska?

Slide 6 - Question ouverte

klanten begroeten en aanspreken. 
- Begroet de klant vriendelijk. bijvoorbeeld “Goedemorgen”, “Dag meneer/mevrouw”.
- Vergeet de klant niet aan te kijken. 


Slide 7 - Diapositive

Let bij het begroeten en aanspreken van een klant op de volgende regels:  
- Je spreekt de klant altijd aan met ‘u’  
- Je kijkt de klant aan als je tegen hem praat en naar hem      luistert
- Je praat duidelijk en verzorgd Nederlands
- Je bent vriendelijk 

Slide 8 - Diapositive

Omzet
Een tevreden klant komt vaak terug naar de winkel en zorgt zo voor meer omzet.


Wat is omzet?

Slide 9 - Diapositive

Omzet

Geld dat de winkel ontvangt door artikelen te verkopen, is omzet

Slide 10 - Diapositive

Slide 11 - Diapositive

Wat wordt er bedoeld met facings?
A
een artikel met het plaatje van het product naar voren
B
een artikel met het plaatje van het product naar achteren
C
een spiegel
D
eenproduct

Slide 12 - Quiz

Productkennis
  •  Productkennis betekent dat een winkelmedewerker iets kan vertellen over een product. Wat het product is en wat een klant ermee kan doen of hoe de klant het moet gebruiken. Daarom kijk je goed rond in de winkel zodat je weet waar elk product ligt.

Slide 13 - Diapositive

Wat is productkennis?

A
Wat je moet gaan leren in een boek over een product
B
Belangrijke informatie over een product weten

Slide 14 - Quiz

In een winkel ga je verschillend met klanten om. De ene klant wil helemaal geholpen worden, van begin tot het eind. Een andere klant wil zoveel mogelijk met rust gelaten worden. Andere klanten stellen soms alleen maar een vraag aan een winkelmedewerker.

Omgaan met klanten kun je verdelen in:
  • Begroeten van een klant
  • Vraag van een klant beantwoorden
  • Verkoopgesprek voeren met een klant.

Slide 15 - Diapositive

Een klant staat al een tijdje bij het schap met allerlei soorten babyspeelgoed. Hij kijkt een beetje rond alsof hij iemand zoekt. Wat voor soort klant is dit?
A
Een klant die door het hele koopproces geholpen wil worden door een winkelmedewerker
B
Een klant die een vraag heeft voor de winkelmedewerker.
C
Een klant die helemaal niet geholpen wil worden.

Slide 16 - Quiz

Begroeten van klanten zorgt ervoor dat:

  • de klant zich welkom voelt
  • de klant weet dat hij wordt gezien
  • de klant weet aan wie hij een vraag kan/mag stellen
  • er minder gestolen wordt.

Slide 17 - Diapositive

Als je een klant begroet, dan heb je te maken met beleefdheidsvorm. Met beleefdheidsvorm bedoelen we de manier van iemand aanspreken. 
Als je een klant nog niet goed kent, is het normaal om “u” te gebruiken als aanspreekvorm. 
Het geeft aan dat je respect toont en beleefd bent.
Als je een klant wat beter kent, dan kun vaak ook wel “je” of “jij” zeggen. Dit wordt tutoyeren genoemd. “Je” of “jij” zeggen geeft een gevoel van vertrouwen en gezelligheid. 


Slide 18 - Diapositive

Wat betekent 'beleefdheidsvorm'? 

Slide 19 - Diapositive

Hoe zou jij een oudere vrouw aanspreken in een winkel?
A
“Waarmee kan ik je helpen?”
B
“Waarmee kan ik u helpen, mevrouw?”

Slide 20 - Quiz

Tips voor een zakelijk telefoongesprek

  • Praat rustig en vriendelijk.
  • Als je de beller niet kunt verstaan, dan vraag je vriendelijk of hij het wil herhalen.
  • Als je een naam of andere gegevens niet goed verstaat, vraag je of de beller het woord wil spellen.
  • Als je op een vraag geen antwoord weet, dan vraag je hulp aan een collega.
  • aan het eind van het gesprek herhaal je kort alle gegevens die je hebt opgeschreven.

Slide 21 - Diapositive

Je bent aan de telefoon met meneer Ogundaye. Maar je verstaat zijn naam niet goed. Wat doe je?

Slide 22 - Question ouverte

Klant met een klacht is een kans voor de winkel

  • om de klacht te verhelpen 
  • om de klant opnieuw blij maken 
  • om het vertrouwen van de klant herstellen 
  • om in de toekomst vergelijkbare klachten te voorkomen 

Slide 23 - Diapositive

Slide 24 - Diapositive

Waar klaag jij wel eens over in een winkel?

Slide 25 - Question ouverte

https://www.youtube.com/watch?v=1zJvGbth4XQ

Slide 26 - Diapositive

Slide 27 - Vidéo

Wat was allemaal klant- onvriendelijk van de medewerkster?

Slide 28 - Question ouverte

Wat had Chantal dan wel moeten doen?

Slide 29 - Question ouverte

We kijken naar het filmpje 'Hoe dan wel?'
Hoeveel verbeterpunten had jij goed?

Slide 30 - Diapositive

Rollenspellen
Op correcte wijze:
  • klant begroeten
  • klanten te woord staan 
  • klant doorverwijzen
  • Klant helpen 
  • Klant gedag zeggen

Slide 31 - Diapositive

Rollenspel 1
Klant komt winkel binnen en vraagt waar de mayonaise staat. Je wijst de klant de weg en loopt mee naar de schap. Echter de schap blijkt leeg. De mayonaise is helaas uitverkocht. 

Slide 32 - Diapositive

Rollenspel 2
De klant komt binnen zonder winkelwagen. Volgens de richtlijnen van het RIVM moet de klant een winkelwagen mee de winkel in nemen. 

Slide 33 - Diapositive

Rollenspel 3
Je bent aan het vakkenvullen en een klant vraagt of haar zoontje even naar de wc mag.

Slide 34 - Diapositive

Rollenspel 4
Je bent aan het vakkenvullen en ziet een klant in een rolstoel die een product wil pakken die op de onderste schap ligt. De klant komt er vanwege de rolstoel niet goed bij.

Slide 35 - Diapositive

Rollenspel 5
Je bent de producten op FIFO aan het plaatsen in de schappen. Plots hoor je dat er allemaal glazen groente conserven op de grond vallen. Een klant heeft meerdere potjes doperwten op de grond laten vallen.

Slide 36 - Diapositive

Rollenspel 6
Een klant komt binnen met een grote hond. Je weet dat honden verboden zijn in de supermarkt waar jij werkt. Wat doe of zeg je?

Slide 37 - Diapositive

Waarom is
klantvriendelijk zijn
dus belangrijk?

Slide 38 - Carte mentale

Wat heb je geleerd vandaag?

Slide 39 - Question ouverte

Welk cijfer geef jij jezelf voor inzet / motivatie?

Slide 40 - Question ouverte