HZW klant en clientcontact 1

• Zorg en Welzijn
• MBO
• Studiejaar 1

Klant en client contact

Leerdoelen

• Uitleggen wie je klant is
• Uitleggen wat communicatie is
• Uitleggen wat het verschil is tussen verbale en non-verbale communicatie
• Verschil noemen tussen zender - boodschap - ontvanger
• Weten hoe je ruis krijgt in communicatie
• Weten wat actief luisteren en empathie tonen is

Stellingen: Klant contact? in tweetallen bespreken

• Moeder brengt haar zoontje naar de basisschool en laat hem vrij spelen op het schoolplein
• Meneer in een rolstoel vraagt hulp bij de entree van het gebouw waar je werkt
• Je wilt een stotterende klasgenoot helpen met de spreekopdracht.
• Collega verbindt een telefoontje door van een meneer die boos is omdat de rekening van de stomerij van zijn moeder heel hoog is.
• Je zit op een terras en de mevrouw naast jou gooit per ongeluk haar koffiekopje om. Je helpt met opruimen.

Communicatie?

Wat is communicatie?

Bij communicatie vertel je een boodschap aan een ander persoon.

Dit kan gaan om een gebeurtenis die je wilt vertellen of een vraag die je stelt aan iemand.

De ander reageert hierop naar jou.

Zender> boodschap>ontvanger 

Door fluister spel

Miscommunicatie

Verbale communicatie 

Non - verbale communicatie

Filmpje nabespreken

• 10 minuten​
• Nabespreken. Wat zou jij doen en wanneer?​
• Wat zou je zeggen

Aan welke manier van communicatie kun je zien hoe het met iemand gaat?

1. Verbale communicatie
2. Non-verbale communicatie

Non-verbale communicatie

Lichaamstaal

Gezichtsuitdrukkingen

Kleding 

Welke vorm van communiceren is het wanneer mensen met elkaar praten?

1. Verbale communicatie
2. Non-verbale communicatie

Wat wordt er bedoeld met een controlevraag?

Waarom is het belangrijk om tijdens een gesprek door te vragen?

Actief luisteren betekent dat je moeite doet om het gesprek goed te volgen

1. Juist
2. Onjuist

Hoe kun je actief luisteren?

                                     LSD

Verkeersborden zijn geen
vorm van communicatie

1. Juist
2. Onjuist

Een mail schrijven is een vorm van:

1. Verbale communicatie
2. Non-verbale communicatie

Wat is een voorbeeld van passief luisteren?

1. Je knikt als je het begrijpt
2. Je herhaalt wat er wordt gezegd
3. Je zit met je armen over elkaar het gesprek aan te horen
4. Je stelt tussendoor vragen om achter meer informatie te komen

Bij ruis komt een boodschap niet goed over bij de ontvanger

1. Juist
2. Onjuist

Emoties

Een gevoel

Welke emoties heb je in het filmpje kunnen zien?

Afsluiting