2

• Voeding
• MBO
• Studiejaar 1

Magazine Omgaan met gasten

Wat gaan we doen vandaag:

• Terug kijken naar:
  Praktijkopdracht:
  8. Wat is een gastvrije houding?
  Magazine gastvrijheidsbeginselen
  
  
• Theorie dat hoort bij de
    magazine omgaan met gasten

Hoe zorg je voor een prettige omgang met gasten?

Bij dit onderwerp zijn de volgende doelen:

• Hoe zorg je voor een prettige omgang met gasten? 
• Wat kunnen etiquette en gastgerichtheid hieraan bijdragen? 
• Hoe schat je mensen en de signalen die ze geven in? 

www.svhhorecatalent.nl

Introductie film over basis etiquette.

1. Etiquette 

Als gastheer of gastvrouw heb je goede sociale vaardigheden nodig. Dit betekent dat je handig bent in je sociale omgang met mensen, wat je helpt om goed contact te maken en je in te leven in de gast. Etiquette is ook een onderdeel van de sociale omgang met mensen. Het zijn omgangsvormen die ervoor zorgen dat iedereen weet hoe hij zich moet gedragen. Hierdoor voelen zowel medewerkers als gasten zich beter op hun gemak. Tegenwoordig is de etiquette wat minder strikt dan vroeger. Hoewel de bedrijfsformule deels bepaalt hoe strikt je omgaat met etiquette, moet je wel altijd de basisetiquette kennen.

Welke omgangsvormen horen bij de basisetiquette?

Welke factoren hebben invloed op hoe strikt je omgaat met de etiquette?

1. Je sociale vaardigheden en vakbekwaamheid.
2. Je attentie waarde en gastgerichtheid.
3. Bedrijfsformule, leeftijd en type gast.

Etiquette speelt een grotere rol in een sterren- dan in een fastfoodrestaurant. Ook hechten ouderen meestal meer aan de etiquette dan bijvoorbeeld studenten. De bedrijfsformule en het inschatten van het type gast helpen je zo bepalen hoe strikt je je aan de etiquette moet houden.

Houd jij weleens de deur open voor een gast?

1. Ja
2. Nee

Het openhouden van de deur is altijd beleefd.

Gesprekken met gasten

Hoe je een gast ook aanspreekt, een gesprek met een gast is een mooie manier om je gastvrijheid te tonen.
Schat wel in of de gast tijd heeft voor een gesprek en of de gast hierop zit te wachten. Sommige gasten willen graag bijkletsen met hun tafelgenoten of hebben juist behoefte aan rust. Als je een gesprek aangaat, let dan op dat je het niet te persoonlijk maakt en dat je geen zware dingen zoals bijvoorbeeld politiek of religie bespreekt.
Kies liever voor luchtige onderwerpen zoals het weer, vakantieplannen, de omgeving of vertel iets interessants over de gerechten of de ingrediënten die in het restaurant gebruikt worden. Wanneer je het gesprek op een nette manier wilt afronden, kun je zeggen: “Excuseert u mij,” daar vriendelijk bij knikken en weglopen.

Welke verschillen zitten in etiquette tussen vroeger en nu?

2. Doelgroepen en culturen

In een horecabedrijf krijg je dagelijks te maken met allerlei soorten mensen. Door je in te leven in de verschillende doelgroepen kun je je gasten nog gastvrijer behandelen. 

Je inschatting van de gast maak je onder andere door te observeren.
Wie is deze gast?
Is deze gast hier vanwege zaken of voor de gezelligheid?

Hoe meer je weet, hoe beter je gastvrijheid aansluit op de wensen van de gast en hoe persoonlijker je de beleving van de gast kunt maken.

Let wel op dat je niet te snel een oordeel hebt.

Kenmerk van de gasten:
Door te kijken naar kenmerken van gasten kun je inspelen op hun wensen en ze op de juiste manier aanspreken. 

Meneer en mevrouw Thijsen zijn op leeftijd en slecht ter been. Hoe biedt je deze gasten persoonlijke gastvrijheid?

Aan tafel 3 zit een groep gasten uit het buitenland. Ze verstaan geen Nederlands en ik versta niets van de taal die ze met elkaar spreken.
Wat moet ik doen om ze toch gastvrijheid te kunnen bieden?

Verwachtingen van de gast

Hoe krijg je gasten zo enthousiast over het restaurant waar je werkt dat ze weer bij je terug willen komen?
Hoe zorg je dat ze zo tevreden zijn, dat ze het aan anderen doorvertellen?
Dat doe je door hun verwachtingen te overtreffen.
Gasten verwachten een bepaalde gastvrijheid, omdat ze die al eens hebben ervaren toen ze uit eten gingen.
Hun verwachting hangt ook samen met de bedrijfsformule.
Tot slot hangen hun verwachtingen ook samen met hun wensen.

Wanneer je meer kunt bieden dan gasten verwachten, overtref je hun verwachting.

Hoe kun je de verwachtingen van gasten overtreffen?

Samenvatting

• Bij het omgaan met gasten is de etiquette een goede leidraad. De etiquette bevat omgangsvormen die zorgen dat mensen weten hoe ze zich in bepaalde situaties moeten gedragen. Hierdoor voelt iedereen zich op zijn gemak.
  
  
• Of je je strikt aan de etiquette moet houden is afhankelijk van de bedrijfsformule, maar ook van het type gast dat je voor je hebt
  .
• De omgang met gasten verloopt ook prettiger wanneer je een goede inschatting maakt van mensen. Door je in te leven in het type gast, kun je de gast beter van dienst zijn.
  
  
• Gasten hebben bepaalde verwachtingen van hun bezoek. Probeer aan deze verwachtingen te voldoen of ze te overtreffen.
  
  
• Verschillende doelgroepen hebben verschillende wensen. Door je hiervan bewust te zijn, kun je vooraf al inschatten wat de wensen van bepaalde gasten zijn

Naslagwerk

SVH Alles naar wens?

Hoofdstuk2 Gastvrijheid

Maak de magazine Omgaan met gasten
Praktijkopdracht 9. Wat verwachten gasten van je?
Denk aan je technieken!