Communicatie: Actief Luisteren

Communicatie: Actief Luisteren

Communicatie is een onderdeel van de module Beroepsoriëntatie

Lesinhoud

1. AWR 
2. Energizer "Teken de omschrijving"
3. Lesdoelen
4. Terugblik vorige les
5. Theorie: Actief Luisteren
6. Opdracht: Gesprekstechnieken
7. Huiswerk/ Aan de slag
8. Terugblik -Check Lesdoel
9. Vooruitblik - Volgende les
10. Afsluiting - Vragen?

Deel 1: 90 min (schatting qua tijd) 

1. AWR 

2. (Huis)werk - Terugblik

3. Lesdoelen

4. Vragenronde 
Hebben ze de test niet gedaan? dan nog laten doen..... 
-------------------------------------------20 min 

5. Opdracht (kort) Belbin- 15 min 

6. Theoretisch gedeelte: Belbin -15 min 
en  kernkwadrant 15 min

7. Opdrachten - ''kernkwadrant'' -15 min 

8. Lesdoelen check + Afsluiting -10 min 

Energizer

Na tekenen aan de hand van een omschrijving.

- Zoek 1 medestudent op.

- Ga met je rug naar 1 medestudent zitten. 

- 1 student krijgt een plaatje, die hij alleen mag omschrijven - zonder te benoemen wat hij/ zij op het plaatje ziet.

- 1 studenten, de ander, tekent op het papier wat de ander omschrijft. 

Hoe goed kan jij luisteren?

Daarna draaien we de oefening om.

Denk aan een afbeelding van een huis, een boom, auto, vis, smiley, boot - hou het simpel zonder te veel detail! 

Aanwezigheidsregistratie

Aanwezigheid zal door de docent geregistreerd worden. Aanwezigheid kan meerdere malen tijdens de les worden gedaan. Bij vroegtijdig verlaten van de les, zonder geldige reden, zal je op 'ongeoorloofd afwezig' staan. 

Ben je te laat? Geef dit dan door aan het einde van de les aan de docent. Dit is jouw verantwoordelijkheid. 

Lesdoel

Je past basiscommunicatie toe in eenvoudige praktijksituaties.

Je kunt toelichten wat actief luisteren is aan de hand van de theorie uit de les en de theorie van Boom Boek Communicatie & Gedrag.

Je past actief luisteren toe vanuit de theorie tijdens de lessen.

Voorbeeld van door fluister zin:

"Communicatie is enorm belangrijk binnen de Maatschappelijke Zorg, omdat er veel miscommunicatie kan optreden tussen begeleiders en cliënten."

Het is belangrijk om te vertellen aan de studenten dat communicatie een belangrijk onderdeel is van de begeleiding van de cliënten, maar ook binnen de samenwerking met collega's is communicatie belangrijk. Daarom nemen we jullie vandaag mee in de basiscommunicatie en elke les breiden we jullie kennis hierin verder uit. Natuurlijk gaan we ook oefenen!

Zo is het nu van de les bij de studenten helder!

Terugblik

In de volgende slide zien we een video - denk eens terug aan de theorie van de vorige les. Wat was het ook alweer?

-  Eenzijdige of meervoudige communicatie? 

- Wat zie je verbaal en non-verbaal? 

- Wat zie je aan de lichaamstaal? 

-Hoe ontstaat ruis in de communicatie? 

-Welke valkuilen zijn er als het gaat om communiceren?

Vandaag gaan we het hebben over ruis in de communicatie.

Daar waar gecommuniceerd wordt ontstaat ruis - het is belangrijk dat je je hiervan bewust bent en weet hoe je ruis kunt voorkomen.

Theoretische gedeelte

Pak pen en papier en maak aantekeningen!

Communicatie

 =

Het overbrengen van informatie van de een naar de ander

Actieve luisteren

- Met volle aandacht zoeken naar de behoefte/ emotie achter de de boodschap doe de andere aan je geeft.

- Je interpreteert de boodschap en herhaalt in jouw eigen woorden, zodat de ander kan aangeven of het klopt. Zonder jouw eigen gevoelens, gedachten, oordeel, advies, mening of oplossing. 

- Hierdoor voelt de ander zich begrepen!

Je geeft aandacht aan de cliënt

Door je te focussen op het verhaal van de cliënt laat je de boodschap echt binnenkomen. Je maakt daarbij oogcontact om de cliënt te laten weten dat je luistert. Let ook goed op de lichaamstaal van de cliënt. Door signalen op te merken en te benoemen laat je zien dat je aandacht echt bij de cliënt is.

Je laat de cliënt zien dat je luistert

Hoewel het misschien vreemd klinkt, laat je zien dat je luistert door zo min mogelijk te zeggen. Knik op de juiste momenten en reageer op de cliënt door korte reacties te geven zoals hummen, owww, ahhh okay of mmmmen. Ben je bewust van je lichaamstaal. Probeer rust uit te stralen door een open houding aan te nemen. Dit betekent dat je met je lichaam laat zien dat je met je aandacht bij de ander bent. Een voorbeeld van een open houding is je armen en benen niet over elkaar kruisen en iets naar de ander toegedraaid zitten. Laat je verder niet afleiden door je eigen gedachten en zet alle devices uit.

Je reageert gepast

Natuurlijk reageer je op gepaste momenten op de cliënt. Het is belangrijk om tussentijds samen te vatten wat je de ander hoort zeggen. Ook is het belangrijk om vragen te stellen. Je richt je hierbij wel steeds op de ander en begint niet over je eigen gedachten of ervaringen te praten. Laat de ander uitpraten en onderbreek hem niet steeds met je eigen verhaal, oplossingen of argumenten. Denk eerst goed na over dat wat je wilt zeggen en of het voor de cliënt iets toevoegt aan het gesprek. Reageer open en eerlijk naar de cliënt. Stel je begripvol op. Als je toch je mening ergens over geeft, doe dit dan op een respectvolle manier. Het uitgangspunt dat hier geldt is: behandel de ander zoals je zelf behandeld wilt worden.

Je let op non-verbale communicatie

Als je met iemand een gesprek voert, zendt deze non-verbale signalen uit. Deze zijn vaak lastig te interpreteren omdat dezelfde bewegingen niet altijd hetzelfde betekenen bij iedereen. Het is daarom erg belangrijk om non-verbale signalen niet te negeren, maar juist te benoemen. Controleer wat je ziet door uit te spreken wat je de ander zag doen of hoorde zeggen. Vertel welke conclusie jij daar uit trekt en of deze klopt. Als een cliënt emotioneel is, leg je bijvoorbeeld je hand op zijn schouder of je biedt zonder iets te zeggen een zakdoekje aan. Als je met meerdere mensen in gesprek bent, kun je tussendoor ook iemand een bemoedigend knikje geven om te laten merken dat je hem ziet.

Actieve luisteren

Kortom:

- Je hoort en ziet wat de ander zegt

-die boodschap verwerkt

- verbaal en non-verbaal laat je blijken dat je de ander begrijpt.

Je geeft aandacht aan de cliënt

Door je te focussen op het verhaal van de cliënt laat je de boodschap echt binnenkomen. Je maakt daarbij oogcontact om de cliënt te laten weten dat je luistert. Let ook goed op de lichaamstaal van de cliënt. Door signalen op te merken en te benoemen laat je zien dat je aandacht echt bij de cliënt is.

Je laat de cliënt zien dat je luistert

Hoewel het misschien vreemd klinkt, laat je zien dat je luistert door zo min mogelijk te zeggen. Knik op de juiste momenten en reageer op de cliënt door korte reacties te geven zoals hummen, owww, ahhh okay of mmmmen. Ben je bewust van je lichaamstaal. Probeer rust uit te stralen door een open houding aan te nemen. Dit betekent dat je met je lichaam laat zien dat je met je aandacht bij de ander bent. Een voorbeeld van een open houding is je armen en benen niet over elkaar kruisen en iets naar de ander toegedraaid zitten. Laat je verder niet afleiden door je eigen gedachten en zet alle devices uit.

Je reageert gepast

Natuurlijk reageer je op gepaste momenten op de cliënt. Het is belangrijk om tussentijds samen te vatten wat je de ander hoort zeggen. Ook is het belangrijk om vragen te stellen. Je richt je hierbij wel steeds op de ander en begint niet over je eigen gedachten of ervaringen te praten. Laat de ander uitpraten en onderbreek hem niet steeds met je eigen verhaal, oplossingen of argumenten. Denk eerst goed na over dat wat je wilt zeggen en of het voor de cliënt iets toevoegt aan het gesprek. Reageer open en eerlijk naar de cliënt. Stel je begripvol op. Als je toch je mening ergens over geeft, doe dit dan op een respectvolle manier. Het uitgangspunt dat hier geldt is: behandel de ander zoals je zelf behandeld wilt worden.

Je let op non-verbale communicatie

Als je met iemand een gesprek voert, zendt deze non-verbale signalen uit. Deze zijn vaak lastig te interpreteren omdat dezelfde bewegingen niet altijd hetzelfde betekenen bij iedereen. Het is daarom erg belangrijk om non-verbale signalen niet te negeren, maar juist te benoemen. Controleer wat je ziet door uit te spreken wat je de ander zag doen of hoorde zeggen. Vertel welke conclusie jij daar uit trekt en of deze klopt. Als een cliënt emotioneel is, leg je bijvoorbeeld je hand op zijn schouder of je biedt zonder iets te zeggen een zakdoekje aan. Als je met meerdere mensen in gesprek bent, kun je tussendoor ook iemand een bemoedigend knikje geven om te laten merken dat je hem ziet.

Kenmerken van actieve luisteren

• Je geeft aandacht aan de cliënt. 

(oogcontact, benoemen lichaamshouding)

• Je laat de cliënt zien dat je luistert. 

(knikken, hummen, open houding)

• Je reageert gepast. 

(samenvatten, vragen stellen, open, eerlijk, begripvol)

• Je let op non-verbale communicatie.

(benoemen wat je ziet aan non-verbale houding van de ander - check)

Je geeft aandacht aan de cliënt

Door je te focussen op het verhaal van de cliënt laat je de boodschap echt binnenkomen. Je maakt daarbij oogcontact om de cliënt te laten weten dat je luistert. Let ook goed op de lichaamstaal van de cliënt. Door signalen op te merken en te benoemen laat je zien dat je aandacht echt bij de cliënt is.

Je laat de cliënt zien dat je luistert

Hoewel het misschien vreemd klinkt, laat je zien dat je luistert door zo min mogelijk te zeggen. Knik op de juiste momenten en reageer op de cliënt door korte reacties te geven zoals hummen, owww, ahhh okay of mmmmen. Ben je bewust van je lichaamstaal. Probeer rust uit te stralen door een open houding aan te nemen. Dit betekent dat je met je lichaam laat zien dat je met je aandacht bij de ander bent. Een voorbeeld van een open houding is je armen en benen niet over elkaar kruisen en iets naar de ander toegedraaid zitten. Laat je verder niet afleiden door je eigen gedachten en zet alle devices uit.

Je reageert gepast

Natuurlijk reageer je op gepaste momenten op de cliënt. Het is belangrijk om tussentijds samen te vatten wat je de ander hoort zeggen. Ook is het belangrijk om vragen te stellen. Je richt je hierbij wel steeds op de ander en begint niet over je eigen gedachten of ervaringen te praten. Laat de ander uitpraten en onderbreek hem niet steeds met je eigen verhaal, oplossingen of argumenten. Denk eerst goed na over dat wat je wilt zeggen en of het voor de cliënt iets toevoegt aan het gesprek. Reageer open en eerlijk naar de cliënt. Stel je begripvol op. Als je toch je mening ergens over geeft, doe dit dan op een respectvolle manier. Het uitgangspunt dat hier geldt is: behandel de ander zoals je zelf behandeld wilt worden.

Je let op non-verbale communicatie

Als je met iemand een gesprek voert, zendt deze non-verbale signalen uit. Deze zijn vaak lastig te interpreteren omdat dezelfde bewegingen niet altijd hetzelfde betekenen bij iedereen. Het is daarom erg belangrijk om non-verbale signalen niet te negeren, maar juist te benoemen. Controleer wat je ziet door uit te spreken wat je de ander zag doen of hoorde zeggen. Vertel welke conclusie jij daar uit trekt en of deze klopt. Als een cliënt emotioneel is, leg je bijvoorbeeld je hand op zijn schouder of je biedt zonder iets te zeggen een zakdoekje aan. Als je met meerdere mensen in gesprek bent, kun je tussendoor ook iemand een bemoedigend knikje geven om te laten merken dat je hem ziet.

Fouten bij actieve luisteren

- Probeer niet te papegaaien of na te praten (gevoel wel luisteren - net begrijpen van de ander)

- Probeer geen gevoelens te negeren - ook wel bagatelliseren genoemd. (neem de ander serieus - als de cliënt aangeeft pijn te hebben, zeg dan niet dat het wel meevalt - je neemt de gevoelens dan niet serieus.

- LSD - Luisteren, samenvatten en doorvragen!

Je geeft aandacht aan de cliënt

Door je te focussen op het verhaal van de cliënt laat je de boodschap echt binnenkomen. Je maakt daarbij oogcontact om de cliënt te laten weten dat je luistert. Let ook goed op de lichaamstaal van de cliënt. Door signalen op te merken en te benoemen laat je zien dat je aandacht echt bij de cliënt is.

Je laat de cliënt zien dat je luistert

Hoewel het misschien vreemd klinkt, laat je zien dat je luistert door zo min mogelijk te zeggen. Knik op de juiste momenten en reageer op de cliënt door korte reacties te geven zoals hummen, owww, ahhh okay of mmmmen. Ben je bewust van je lichaamstaal. Probeer rust uit te stralen door een open houding aan te nemen. Dit betekent dat je met je lichaam laat zien dat je met je aandacht bij de ander bent. Een voorbeeld van een open houding is je armen en benen niet over elkaar kruisen en iets naar de ander toegedraaid zitten. Laat je verder niet afleiden door je eigen gedachten en zet alle devices uit.

Je reageert gepast

Natuurlijk reageer je op gepaste momenten op de cliënt. Het is belangrijk om tussentijds samen te vatten wat je de ander hoort zeggen. Ook is het belangrijk om vragen te stellen. Je richt je hierbij wel steeds op de ander en begint niet over je eigen gedachten of ervaringen te praten. Laat de ander uitpraten en onderbreek hem niet steeds met je eigen verhaal, oplossingen of argumenten. Denk eerst goed na over dat wat je wilt zeggen en of het voor de cliënt iets toevoegt aan het gesprek. Reageer open en eerlijk naar de cliënt. Stel je begripvol op. Als je toch je mening ergens over geeft, doe dit dan op een respectvolle manier. Het uitgangspunt dat hier geldt is: behandel de ander zoals je zelf behandeld wilt worden.

Je let op non-verbale communicatie

Als je met iemand een gesprek voert, zendt deze non-verbale signalen uit. Deze zijn vaak lastig te interpreteren omdat dezelfde bewegingen niet altijd hetzelfde betekenen bij iedereen. Het is daarom erg belangrijk om non-verbale signalen niet te negeren, maar juist te benoemen. Controleer wat je ziet door uit te spreken wat je de ander zag doen of hoorde zeggen. Vertel welke conclusie jij daar uit trekt en of deze klopt. Als een cliënt emotioneel is, leg je bijvoorbeeld je hand op zijn schouder of je biedt zonder iets te zeggen een zakdoekje aan. Als je met meerdere mensen in gesprek bent, kun je tussendoor ook iemand een bemoedigend knikje geven om te laten merken dat je hem ziet.

Opdracht Afkortingen

Als het gaat om basiscommunicatie zijn er verschillende gesprekstechnieken die je kunt inzetten om een gesprek goed te laten verlopen (H 2.7 communicatie & gedrag)

Zoek voor jezelf de volgende afkortingen op: (noteer de antwoorden!)

- L.S.D

- D.I.K.

- A.N.N.A.

- N.I.V.E.A.U.

- O.M.A.

- O.E.N.

- K.O.E.

- H.E.L.D.

Bedenk waarom deze afkortingen belangrijk zijn in de communicatie met elkaar en met je cliënten straks in op stage?                                    

Als je deze gesprekstechnieken toepast voorkom je ruis in de communicatie en luister je actief!

Huiswerk/ Aan de slag

Boek Boom: Communicatie en Gedrag

Lees nog eens door: Thema 1 Communicatie en 

                                           Thema 2 - alleen 2.2 en 2.7

Terugblik - Check Lesdoel

Beantwoord voor jezelf de volgende vragen:

- Wat is actief luisteren?

- Welke kenmerken weet jij nog van actief luisteren?

- Welke gesprekstechnieken ken jij nog?

Welke gesprekstechniek pas jij al toe?

Vooruitblik

Volgende week gaan we het volgende thema behandelen:

Professionele gesprekken

Vragen?

Maak aantekeningen voor jezelf vanuit de les! Zodat je dat gemakkelijk kunt verwerken in de eindopdracht!

Bedankt voor jullie aandacht!