Een goed klantgesprek

• Bedrijfseconomie
• Beroepsopleiding

Het voeren van een adviesgesprek

Verschillende type mensen en jouw adviesvaardigheden

Rabobank Emmen

De bewustzijnsinstellingen - 
hoe reageer je?

Extraversie

Introversie

Rustig

Betrokken

Eén-op-één

Gereserveerd

Actiegericht

Voorzichtig

Spraakzaam

Opmerkzaam

Groepsgericht

Stralend middelpunt

Beschouwend

Gedurfd

De rationele functies -  

hoe kom je tot een besluit?

Voelen

Denken

Informeel

Instinctief

Betrokken

Objectief

Accommoderend

Taakgericht

Formeel

Analytisch

Afstandelijk

Subjectief

Competitief

Relatiegericht

De irrationele functies -  

hoe neem je waar?

Intuïtie

Gewaar
worden

Specifiek

Visualiserend

Onvoorspelbaar

Nuchter

Conceptueel

Feitelijk

Globaal

Realistisch

Consequent

Fantasievol

Praktisch

Abstract

Je eigen kleurenmix

Op een goede dag

Je eigen kleurenmix

Op een slechte dag

Je eigen kleurenmix

Iedereen...

...gebruikt alle vier de kleuren; je individuele combinatie van kleuren maakt je...

UNIEK

Herken je in het volgende filmpje de 4 kleuren?

Hoe pas je jouw kleurenmix toe in een adviesgesprek?

Eerst wat theorie over communicatie...

De Do's van communicatie

• In de tegenwoordige tijd praten
• In de IK-vorm praten
• Overtuigende woorden gebruiken
• Positieve zaken terugkoppelen aan de klant, zaken die we wel kunnen!  
• De zaken benaderen zoals ze zijn…  
• Wees bewust van de taal van een ander…  
• Specifieke informatie geven…  
• Directe vragen stellen…  
• Kort en bondig zijn
  

De Don'ts van communicatie

• Hoe was uw naam? 
• We gaan er wat aan doen. 
• Dat is bij ons niet bekend. 
• Geen woorden die twijfelachtig overkomen zoals misschien, in principe, eventueel… 
• Dat is een probleem. Dat staat niet in onze processen. Zo kan het niet enz.  
• Niet allerlei verkleinwoorden gebruiken
• Geen afkortingen gebruiken en geen vaktaal.   
• Geen vage bewoordingen gebruiken zoals ik kom erop terug, ik zal u zsm terugkoppelen 
• Niet allerlei stopwoorden gebruiken
  

Wat zijn de belangrijkste redenen om te vragen?

Oefenen: Vraagtechnieken - Hoe stellen we een vraag?

• Stel een duidelijke enkelvoudige vraag.  
  
• Bouw een stilte in van minimaal 5 seconden na een vraag  
  
• Wacht op het antwoord  
  
• Wacht met het stellen van een volgende vraag of opmerking (5 seconden) 
  

Valkuilen:  

•  Meerdere vragen tegelijk stellen  
• Niet afbakenen van de paden en telkens blijven doorvragen op zijpaden  
• Doorgaan terwijl er geen duidelijk antwoord is gekomen, wees de kritische sparringpartner.  
• Teveel oppervlakkige vragen stellen, en te weinig dieptevragen  

Gesloten vragen

Alternatieve vragen

• Wilt u één of twee exemplaren?  
• Heeft u een koop of een huurwoning?   

Suggestieve vragen

• U bent het met mij eens dat u beter deze keuze kan maken? 

Controlevragen

• Als ik u goed begrijp…?  
• Klopt het dat…? 
  

Open vragen

Beginnen met...

• Wie
  
• Wat
  
• Waar
  
• Wanneer
  
• Hoe
  

Opdracht

Ga het gesprek aan met je collega en stel gedurende 5 minuten alleen maar open vragen aan elkaar. De ontvanger mag geen antwoord geven op gesloten vragen en de vragen moeten ‘vlot’ achter elkaar volgen. Probeer door te vragen op de eerste vraag. Keer vervolgens de zender om en doe het nogmaals.  

Hoe communiceer je met klanten met verschillende voorkeurskleuren?

Goed voorbereid en grondig zijn 

NIET luchthartig doen over belangrijke kwesties 

Direct zijn en ter zake komen 

NIET aarzelen of vaag zijn

Vriendelijk en sociaal zijn 

GEEN routineklussen laten uitvoeren

Geduldig en ondersteunend zijn 

NIET dwingen om snel te beslissen

Wat is Communicatie?

• Overdragen van informatie

• Verbaal / Non Verbaal

• Zender / Ontvanger

Voorbeelden Verbaal / Non Verbaal

Zender: Wat er gezegd word / Wat bedoeld word

Ontvanger: Wat begrepen word / wat er mogelijk ook begrepen word

Miscommunicatie

• Aannames

• Acceptatie

• Ruis

• We nemen vaak te gemakkelijk aan dat de ander werkelijk hoort en direct begrijpt wat we bedoelen (voorbeeld vakjargon binnen banken)

• We nemen aan dat de ander accepteert wat we zeggen en het met ons eens is (bijvoorbeeld een storting die verkeerd is gegaan: dit duurt enkele dagen voordat et is bijgeschreven)

• Ruis: interne ruis een ontvanger geeft een andere betekenis aan een woord die de zender gebruikt

Externe ruis: verstoring van de boodschap door o.a. lawaai e.d.

Ruis op de lijn?

Let the games begin....

Groep 1. Tamar, Desley, Leonie

Groep 2. Wouter, Chantal, Tamar

Voorkomen miscommunicatie

L Luisteren

S Samenvatten

D Doorvragen

Luisteren

• Geconcentreerd en geïnteresseerd luisteren

• Klant bevestiging geven dat je luistert

• Niet in de rede vallen / uit laten spreken

• Controleren of je het goed begrepen hebt

Samenvatten

• Korte herhaling met eigen woorden

• Controle of de klant goed begrepen is

• Mogelijkheid tot aanvulling of vergeten zaken

• Niet continu / 1 tot 2 keer in gesprek

Doorvragen

• Om aanvullende informatie te krijgen

• Hierdoor toon je interesse / empathie

• Doorvragen zorgt voor leiding en initiatief in gesprek

• Belangrijk in Analyse fase!!

De 4 fases in een adviesgesprek

1. Aanvang

Welkom heten en introductie

2. Analyse

Vragen stellen m.b.t. de persoonlijke situatie en wensen van de klant

3. Aanbod

Op basis van de wensen en de mogelijkheden geef je een passend advies aan de klant

4. Afsluiting

De overeenkomst wordt definitief gemaakt en je neemt afscheid

Aanvang

• Openen gesprek / glimlach
• Empathie
  
• Luisteren / verbinding maken
  

Concrete gedragingen Aanvangfase

• Bespreek warm en persoonlijk
  
• Toon inlevingsvermogen / spreek taal van de klant
  
• Probeer efficiënt te zijn
  

Analyse

• Behoefte analyse
  
• Doorvragen
  
• Open vragen
  
• Samenvatten gekregen informatie
  
• Doorvraag of er meer vragen zijn
  

Concrete gedragingen Analysefase

• Stel verdiepend (open) vragen
• Vraag achter de vraag
  
• Houd leiding in het gesprek (doorvragen/samenvatten)
  
• Voorkom herhaling / laat klant 1 keer vertellen
  

Aanbod

• Analyse van informatie uit analyse fase

• Passende oplossing

• Aanbod in begrijpelijke taal

Concrete gedragingen Aanbodfase

• Geef juiste inhoudelijke informatie
  
• Geef advies waar je advies over mag geven
  
• Maak het persoonlijk 
  
• Ken de processen en richtlijnen van de organisatie
  
• Commercie
  

Afsluiting

• Eindig positief en persoonlijk
  
• Manage verwachtingen
  

Concrete gedragingen afsluitingsfase

• Bedank de klant voor het gesprek
  
• Bespreek gemaakte afspraken
  
• Klantvraag voldoende afgehandeld?
  

Aanvang

Analyse

Aanbod

Afsluiting

Voorstellen klant en adviseur  

Praatje 'pot'/klant op gemak stellen

Persoonlijke situatie zoals woon, werk en hobby's

Wat wil én kàn de klant lenen? Wat zijn de woonwensen?

Welke risico's loopt de klant m.b.t. bijv. arbeidsongeschiktheid

Welke hypotheekvormen zijn er? Welke maandlasten kan de klant dragen?

Wat zijn de rente en advieskosten?

Wanneer, hoe en hoeveel wil de klant terugbetalen?

Wat gebeurt er bij werkloosheid of overlijden?

Samenvatten van de uitgangspunten

Maximaal te lenen bedrag en maandlasten bepalen

Mogelijkheden en knelpunten bespreken

Klantrapport en offerte overhandigen

Aanvraagformulieren verzekeringen overhandigen

Afscheid nemen van de klant

Nog even terug...

Goed voorbereid en grondig zijn 

NIET luchthartig doen over belangrijke kwesties 

Direct zijn en ter zake komen 

NIET aarzelen of vaag zijn

Vriendelijk en sociaal zijn 

GEEN routineklussen laten uitvoeren

Geduldig en ondersteunend zijn 

NIET dwingen om snel te beslissen

Met wat voor klant hebben we te maken?

Aangezien deze persoon niet graag wordt opgejaagd, moet u uitgebreid de tijd nemen om een goed gesprek te voeren en hem/haar beter te leren kennen.

1. Blauw
2. Rood
3. Groen
4. Geel

Aangezien deze persoon u al gauw onvriendelijk gezind kan worden, mag u geen tijd verspillen aan gezellig gebabbel. Houd het zakelijk.

1. Blauw
2. Rood
3. Groen
4. Geel

Hij/Zij vertelt over zijn/haar ervaringen. U hebt persoonlijke informatie uitgewisseld en bent nu druk bezig om een idee van hem/haar uit te werken.

1. Blauw
2. Rood
3. Groen
4. Geel

Meester in de Rechten, afgestudeerd Bedrijfskundige ... Officieel gekwalificeerd om trainingen te geven ... Ik doe elke maand een workshop om bij te blijven ... ben ook bezig met een studie ... Zo zorg ik ervoor dat ik op de hoogte blijf van de voortdurende wijzigingen in de wetgeving.

1. Blauw
2. Rood
3. Groen
4. Geel

Bart, deze polis biedt de beste bescherming voor je bedrijf: lage kosten en toch volledige bescherming. Een goedkope manier om veiligheid en gemoedsrust te krijgen.

1. Blauw
2. Rood
3. Groen
4. Geel

Een collega heeft u gevraagd om uw ideeën over een nieuw project kort samen te vatten. Welke van de volgende zinnen sluit het beste aan bij welke kleur? 

Ik ben onder de indruk van uw vergelijkend warenonderzoek naar wasmachines, mevrouw Engels, en ik weet dat u zeer begaan bent met het milieu. Dit is het meest efficiënte model dat er te krijgen is. Hier ziet u alle voordelen op een rij. Ik zal u ook even laten zien welke energiebesparende snufjes deze wasmachine heeft

1. Blauw
2. Rood
3. Groen
4. Geel

Welke zin zou een verkoper gebruiken in een gesprek met een klant van wie de dominante kleur bekend is? 

Volgens mij wilt u een auto die volledig aansluit bij uw persoonlijkheid, met meer dan voldoende zitruimte om met een hoop vrienden op stap te gaan. Als u deze neemt zal de hele buurt staan te dringen om er een ritje in te mogen maken!

1. Blauw
2. Rood
3. Groen
4. Geel

Welke zin zou een verkoper gebruiken in een gesprek met een klant van wie de dominante kleur bekend is? 

Ik werk al 18 jaar bij dit bedrijf, Jan. Als je een probleem hebt, bel me dan meteen, dan zal ik er persoonlijk naar kijken!

1. Blauw
2. Rood
3. Groen
4. Geel

Als u wilt dat een collega een beslissing neemt, welke uitspraak past dan het beste bij welke kleur?

Zelfreflectie: Met welke kleur klant voer jij je beste adviesgesprek? 

Zelfreflectie: Met welke kleur klant heb jij het lastigste adviesgesprek? 

...en de reis gaat verder...

Wat waardeer ik aan de stijlen van anderen?

Wat is mijn belangrijkste actiepunt?

Welke nieuwe inzichten heb ik opgedaan over mijzelf?

Hoe stem ik mijn gedrag af?