Een goed klantgesprek

Het voeren van een adviesgesprek
Verschillende type mensen en jouw adviesvaardigheden

Rabobank Emmen
1 / 48
suivant
Slide 1: Diapositive
BedrijfseconomieBeroepsopleiding

Cette leçon contient 48 diapositives, avec quiz interactifs, diapositives de texte et 3 vidéos.

time-iconLa durée de la leçon est: 120 min

Éléments de cette leçon

Het voeren van een adviesgesprek
Verschillende type mensen en jouw adviesvaardigheden

Rabobank Emmen

Slide 1 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

De bewustzijnsinstellingen - 
hoe reageer je?
Extraversie
Introversie
Rustig
Betrokken
Eén-op-één
Gereserveerd
Actiegericht
Voorzichtig
Spraakzaam
Opmerkzaam
Groepsgericht
Stralend middelpunt
Beschouwend
Gedurfd

Slide 2 - Question de remorquage

Cet élément n'a pas d'instructions

De rationele functies -  
hoe kom je tot een besluit?
Voelen
Denken
Informeel
Instinctief
Betrokken
Objectief
Accommoderend
Taakgericht
Formeel
Analytisch
Afstandelijk
Subjectief
Competitief
Relatiegericht

Slide 3 - Question de remorquage

Cet élément n'a pas d'instructions

De irrationele functies -  
hoe neem je waar?
Intuïtie
Gewaar
worden
Specifiek
Visualiserend
Onvoorspelbaar
Nuchter
Conceptueel
Feitelijk
Globaal
Realistisch
Consequent
Fantasievol
Praktisch
Abstract

Slide 4 - Question de remorquage

Cet élément n'a pas d'instructions

Je eigen kleurenmix
Op een goede dag

Slide 5 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Je eigen kleurenmix
Op een slechte dag

Slide 6 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Je eigen kleurenmix
Iedereen...
...gebruikt alle vier de kleuren; je individuele combinatie van kleuren maakt je...
UNIEK

Slide 7 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Herken je in het volgende filmpje de 4 kleuren?

Slide 8 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Slide 9 - Vidéo

Cet élément n'a pas d'instructions

Hoe pas je jouw kleurenmix toe in een adviesgesprek?
Eerst wat theorie over communicatie...

Slide 10 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Slide 11 - Vidéo

Cet élément n'a pas d'instructions

De Do's van communicatie
  • In de tegenwoordige tijd praten
  • In de IK-vorm praten
  • Overtuigende woorden gebruiken
  • Positieve zaken terugkoppelen aan de klant, zaken die we wel kunnen!  
  • De zaken benaderen zoals ze zijn…  
  • Wees bewust van de taal van een ander…  
  • Specifieke informatie geven…  
  • Directe vragen stellen…  
  • Kort en bondig zijn
De Don'ts van communicatie
  • Hoe was uw naam? 
  • We gaan er wat aan doen. 
  • Dat is bij ons niet bekend. 
  • Geen woorden die twijfelachtig overkomen zoals misschien, in principe, eventueel… 
  • Dat is een probleem. Dat staat niet in onze processen. Zo kan het niet enz.  
  • Niet allerlei verkleinwoorden gebruiken
  • Geen afkortingen gebruiken en geen vaktaal.   
  • Geen vage bewoordingen gebruiken zoals ik kom erop terug, ik zal u zsm terugkoppelen 
  • Niet allerlei stopwoorden gebruiken

Slide 12 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions


Wat zijn de belangrijkste redenen om te vragen?

Slide 13 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

Oefenen: Vraagtechnieken - Hoe stellen we een vraag?
timer
2:30
  • Stel een duidelijke enkelvoudige vraag.  
  • Bouw een stilte in van minimaal 5 seconden na een vraag  
  • Wacht op het antwoord  
  • Wacht met het stellen van een volgende vraag of opmerking (5 seconden) 

Slide 14 - Diapositive

Valkuilen:  
  •  Meerdere vragen tegelijk stellen  
  • Niet afbakenen van de paden en telkens blijven doorvragen op zijpaden  
  • Doorgaan terwijl er geen duidelijk antwoord is gekomen, wees de kritische sparringpartner.  
  • Teveel oppervlakkige vragen stellen, en te weinig dieptevragen  

Gesloten vragen
Alternatieve vragen
  • Wilt u één of twee exemplaren?  
  • Heeft u een koop of een huurwoning?   

Suggestieve vragen
  • U bent het met mij eens dat u beter deze keuze kan maken? 

Controlevragen
  • Als ik u goed begrijp…?  
  • Klopt het dat…? 

Slide 15 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Open vragen
Beginnen met...
  • Wie
  • Wat
  • Waar
  • Wanneer
  • Hoe
Opdracht
Ga het gesprek aan met je collega en stel gedurende 5 minuten alleen maar open vragen aan elkaar. De ontvanger mag geen antwoord geven op gesloten vragen en de vragen moeten ‘vlot’ achter elkaar volgen. Probeer door te vragen op de eerste vraag. Keer vervolgens de zender om en doe het nogmaals.  
timer
5:00

Slide 16 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Hoe communiceer je met klanten met verschillende voorkeurskleuren?
Goed voorbereid en grondig zijn 
NIET luchthartig doen over belangrijke kwesties 
Direct zijn en ter zake komen 
NIET aarzelen of vaag zijn
Vriendelijk en sociaal zijn 
GEEN routineklussen laten uitvoeren
Geduldig en ondersteunend zijn 
NIET dwingen om snel te beslissen

Slide 17 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Wat is Communicatie?
• Overdragen van informatie
• Verbaal / Non Verbaal
• Zender / Ontvanger

Slide 18 - Diapositive

Voorbeelden Verbaal / Non Verbaal
Zender: Wat er gezegd word / Wat bedoeld word
Ontvanger: Wat begrepen word / wat er mogelijk ook begrepen word

Miscommunicatie
• Aannames
• Acceptatie
• Ruis

Slide 19 - Diapositive

• We nemen vaak te gemakkelijk aan dat de ander werkelijk hoort en direct begrijpt wat we bedoelen (voorbeeld vakjargon binnen banken)
• We nemen aan dat de ander accepteert wat we zeggen en het met ons eens is (bijvoorbeeld een storting die verkeerd is gegaan: dit duurt enkele dagen voordat et is bijgeschreven)
• Ruis: interne ruis een ontvanger geeft een andere betekenis aan een woord die de zender gebruikt
Externe ruis: verstoring van de boodschap door o.a. lawaai e.d.

Slide 20 - Vidéo

Cet élément n'a pas d'instructions

Ruis op de lijn?
Let the games begin....

Groep 1. Tamar, Desley, Leonie
Groep 2. Wouter, Chantal, Tamar

Slide 21 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Voorkomen miscommunicatie
L Luisteren
S Samenvatten
D Doorvragen

Slide 22 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Luisteren
• Geconcentreerd en geïnteresseerd luisteren
• Klant bevestiging geven dat je luistert
• Niet in de rede vallen / uit laten spreken
• Controleren of je het goed begrepen hebt

Slide 23 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Samenvatten
• Korte herhaling met eigen woorden
• Controle of de klant goed begrepen is
• Mogelijkheid tot aanvulling of vergeten zaken
• Niet continu / 1 tot 2 keer in gesprek

Slide 24 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Doorvragen
• Om aanvullende informatie te krijgen
• Hierdoor toon je interesse / empathie
• Doorvragen zorgt voor leiding en initiatief in gesprek
• Belangrijk in Analyse fase!!

Slide 25 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

De 4 fases in een adviesgesprek
1. Aanvang
Welkom heten en introductie
2. Analyse
Vragen stellen m.b.t. de persoonlijke situatie en wensen van de klant
3. Aanbod
Op basis van de wensen en de mogelijkheden geef je een passend advies aan de klant
4. Afsluiting
De overeenkomst wordt definitief gemaakt en je neemt afscheid

Slide 26 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Aanvang
  • Openen gesprek / glimlach
  • Empathie
  • Luisteren / verbinding maken

Slide 27 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Concrete gedragingen Aanvangfase

  • Bespreek warm en persoonlijk
  • Toon inlevingsvermogen / spreek taal van de klant
  • Probeer efficiënt te zijn

Slide 28 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Analyse
  • Behoefte analyse
  • Doorvragen
  • Open vragen
  • Samenvatten gekregen informatie
  • Doorvraag of er meer vragen zijn

Slide 29 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Concrete gedragingen Analysefase

  • Stel verdiepend (open) vragen
  • Vraag achter de vraag
  • Houd leiding in het gesprek (doorvragen/samenvatten)
  • Voorkom herhaling / laat klant 1 keer vertellen

Slide 30 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Aanbod
• Analyse van informatie uit analyse fase
• Passende oplossing
• Aanbod in begrijpelijke taal

Slide 31 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Concrete gedragingen Aanbodfase

  • Geef juiste inhoudelijke informatie
  • Geef advies waar je advies over mag geven
  • Maak het persoonlijk 
  • Ken de processen en richtlijnen van de organisatie
  • Commercie

Slide 32 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Afsluiting
  • Eindig positief en persoonlijk
  • Manage verwachtingen

Slide 33 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Concrete gedragingen afsluitingsfase

  • Bedank de klant voor het gesprek
  • Bespreek gemaakte afspraken
  • Klantvraag voldoende afgehandeld?

Slide 34 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Aanvang
Analyse
Aanbod
Afsluiting
Voorstellen klant en adviseur  

Praatje 'pot'/klant op gemak stellen

Persoonlijke situatie zoals woon, werk en hobby's

Wat wil én kàn de klant lenen? Wat zijn de woonwensen?
Welke risico's loopt de klant m.b.t. bijv. arbeidsongeschiktheid
Welke hypotheekvormen zijn er? Welke maandlasten kan de klant dragen?
Wat zijn de rente en advieskosten?
Wanneer, hoe en hoeveel wil de klant terugbetalen?
Wat gebeurt er bij werkloosheid of overlijden?
Samenvatten van de uitgangspunten
Maximaal te lenen bedrag en maandlasten bepalen
Mogelijkheden en knelpunten bespreken

Klantrapport en offerte overhandigen

Aanvraagformulieren verzekeringen overhandigen

Afscheid nemen van de klant

Slide 35 - Question de remorquage

Cet élément n'a pas d'instructions

Nog even terug...
Goed voorbereid en grondig zijn 
NIET luchthartig doen over belangrijke kwesties 
Direct zijn en ter zake komen 
NIET aarzelen of vaag zijn
Vriendelijk en sociaal zijn 
GEEN routineklussen laten uitvoeren
Geduldig en ondersteunend zijn 
NIET dwingen om snel te beslissen

Slide 36 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Met wat voor klant hebben we te maken?

Slide 37 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions

Aangezien deze persoon niet graag wordt opgejaagd, moet u uitgebreid de tijd nemen om een goed gesprek te voeren en hem/haar beter te leren kennen.
A
Blauw
B
Rood
C
Groen
D
Geel

Slide 38 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Aangezien deze persoon u al gauw onvriendelijk gezind kan worden, mag u geen tijd verspillen aan gezellig gebabbel. Houd het zakelijk.
A
Blauw
B
Rood
C
Groen
D
Geel

Slide 39 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Hij/Zij vertelt over zijn/haar ervaringen. U hebt persoonlijke informatie uitgewisseld en bent nu druk bezig om een idee van hem/haar uit te werken.
A
Blauw
B
Rood
C
Groen
D
Geel

Slide 40 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Meester in de Rechten, afgestudeerd Bedrijfskundige ... Officieel gekwalificeerd om trainingen te geven ... Ik doe elke maand een workshop om bij te blijven ... ben ook bezig met een studie ... Zo zorg ik ervoor dat ik op de hoogte blijf van de voortdurende wijzigingen in de wetgeving.
A
Blauw
B
Rood
C
Groen
D
Geel

Slide 41 - Quiz

Cet élément n'a pas d'instructions

Bart, deze polis biedt de beste bescherming voor je bedrijf: lage kosten en toch volledige bescherming. Een goedkope manier om veiligheid en gemoedsrust te krijgen.
A
Blauw
B
Rood
C
Groen
D
Geel

Slide 42 - Quiz

Een collega heeft u gevraagd om uw ideeën over een nieuw project kort samen te vatten. Welke van de volgende zinnen sluit het beste aan bij welke kleur? 
Ik ben onder de indruk van uw vergelijkend warenonderzoek naar wasmachines, mevrouw Engels, en ik weet dat u zeer begaan bent met het milieu. Dit is het meest efficiënte model dat er te krijgen is. Hier ziet u alle voordelen op een rij. Ik zal u ook even laten zien welke energiebesparende snufjes deze wasmachine heeft
A
Blauw
B
Rood
C
Groen
D
Geel

Slide 43 - Quiz

Welke zin zou een verkoper gebruiken in een gesprek met een klant van wie de dominante kleur bekend is? 
Volgens mij wilt u een auto die volledig aansluit bij uw persoonlijkheid, met meer dan voldoende zitruimte om met een hoop vrienden op stap te gaan. Als u deze neemt zal de hele buurt staan te dringen om er een ritje in te mogen maken!
A
Blauw
B
Rood
C
Groen
D
Geel

Slide 44 - Quiz

Welke zin zou een verkoper gebruiken in een gesprek met een klant van wie de dominante kleur bekend is? 
Ik werk al 18 jaar bij dit bedrijf, Jan. Als je een probleem hebt, bel me dan meteen, dan zal ik er persoonlijk naar kijken!
A
Blauw
B
Rood
C
Groen
D
Geel

Slide 45 - Quiz

Als u wilt dat een collega een beslissing neemt, welke uitspraak past dan het beste bij welke kleur?

Zelfreflectie: Met welke kleur klant voer jij je beste adviesgesprek? 

Slide 46 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions


Zelfreflectie: Met welke kleur klant heb jij het lastigste adviesgesprek? 

Slide 47 - Question ouverte

Cet élément n'a pas d'instructions

...en de reis gaat verder...
Wat waardeer ik aan de stijlen van anderen?
Wat is mijn belangrijkste actiepunt?
Welke nieuwe inzichten heb ik opgedaan over mijzelf?
Hoe stem ik mijn gedrag af?

Slide 48 - Diapositive

Cet élément n'a pas d'instructions