Keuzedeel Klantcontact en Verkoop (K0059)

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

Keuzedeel Klantcontact en Verkoop (K0059)

Klantcontact en Verkoop dag 2

Op welke vlakken verschillen de winkels van elkaar?

Geef een voorbeeld van commercieel inzicht?

Geef 2 voorbeelden van commerciele vaardigheden

Waarom is vakkennis belangrijk?

Geef een voorbeeld van kostenbewust handelen?

Welke vaardigheden, productkennis en kostenbewust zijn past de serveerster toe?

https://www.youtube.com/watch?v=SgUG9B7NiJQ

Welke uitdrukkingen heb je gezien?

creatingheroes.nl

Elevator Pitch 

Volg cursusdag 2 Klantecontact & Verkoop

1. Geef aan bij docent: product, service, bedrijf

2. Vul praktijkopdracht in (boek)

3. Maak script voor Elevator Pitch (max .30sec-1m)

4. Maak elevator pitch Video 

5. Inleveren via Teams

K0059: Woensdag 13-3

Vandaag

• Communicatie Model (ZBMO)
• Gevolgen van Ruis 
• Coderen en Decoderen
• Eenzijdige/Tweezijdige communicatie
• Observeren vs Interpreteren (objectief/subjectief)
• Aannames/Interpretatie in Retail
• Afspraken Pitch

Wat kan 'ruis' veroorzaken tijdens een uitleg?

Hoe had de docent de pitch opdracht beter kunnen coderen?

Opdracht communicatie

                               1. Blaadje

                                                                     2. Eenzijdige communicatie

                          3. Ruis?

                                                                        4. Twee zijdige communicatie

                               5. Verschil

0

Hoeveel keer heeft het witte team overgegooid?

Welke veranderingen heb je gezien?

0

Wat dacht je tijdens de video?

www.werkindewinkel.nl

www.kooplust.com

Oefenvragen H2

Welk type klanten kan je noemen?

Opdracht

In groepjes bedenk gedrag bij klanttype

• Afstandelijk
• Dominant
• Sociaal Open
• Sociaal Gesloten

Voorbeeld sociaal gesloten klant

Onzeker

Praat zacht

Twijfelt veel

Teruggetrokken

Rollenspel

In 3 groepen, maak een toneelstukje 

Verkoopgesprek met:

Afstandelijke klant

Dominante klant

Sociaal Open klant

slideplayer.com

Welke fases in een verkoopgesprek?

Rollenspel

In 3 groepen, maak een toneelstukje 

Verkoopgesprek met:

Afstandelijke klant

Dominante klant

Sociaal Open klant

Planning les 4

Terugblik klant typen

Fases Verkoopgesprek

1. Binnenkomst en Begroeting

2. Eerste indruk

3. Perfecte Handruk

4. USP 

Welke klant typen weet je nog?

Hoe herken je de afstandelijke klant?

Hoe ga je als verkoper om met een sociaal open klant?

3.2 Gesprek met een klant

Of de klant nu langskomt, je opbelt of je op een andere manier benadert, het is van belang om een opbouw in je gesprek te hebben. Tijdens je werk heb je veel verschillende soorten gesprekken met de klant. Bijvoorbeeld een verkoopgesprek over je product of dienst. Ook kan er tussentijds iets veranderen aan de opdracht van een opdrachtgever of heeft de klant een klacht. Al deze gesprekken hebben een vergelijkbare opbouw.

Welke fases in een verkoopgesprek?

Verkoopgesprek

De binnenkomst van de klant – De klant komt binnen. Dit is een belangrijk moment. De krant krijgt een eerste indruk van je. 

Het verdere gesprek – Daarna analyseer je de wensen of vragen van de klant. Of je gaat na wat het probleem is. Als de wens of het probleem van de klant duidelijk is, kun je een aanbod doen of een advies uitbrengen. 

Afsluiting van het gesprek – Je sluit het gesprek af. 

Lees Hoofdstuk 3.3 en benoem de belangrijkste punten voor de binnenkomst/begroeting

Hoe zou jij een klant begroeten?

Welke tips heb je gekregen voor het begroeten van klanten?

Welke tips helpen het vertrouwen van de klant vergroten?

Binnenkomst en Begroeten

De medewerker is vriendelijk.

De medewerker heeft volledige aandacht en interesse in de klant en in zijn vraag.

De medewerker kan snel de informatie geven die de klant verder helpt.

De medewerker komt zijn beloften volledig na.

De medewerker is enthousiast over zijn werk en is loyaal naar zijn collega’s en werkgever.

Oefen in 2-tallen met aankijken, begroeten, handdruk, startvragen

Waarom boekt deze mevrouw niet meteen de reis naar Turkije?

Jouw toegevoegde waarde (USP)

Waarom zou ik mijn artikel in deze winkel kopen? 

Waarom zou ik voor jouw advies kiezen? 

Waarom zou ik het nu kopen? 

Waarom zou ik jou (de medewerker) de koop gunnen, vertrouw ik hem? 

Oefen in 2-tallen met het vragen en beantwoorden van deze vragen 

Jouw toegevoegde waarde (USP)

Waarom zou ik mijn artikel in deze winkel kopen? Wat te doen: de klant verwacht visie, loyaliteit en informatie over de Unique Selling Points (USP’s). De USP’s zijn de eigenschappen van een product die het product onderscheidt van vergelijkbare producten.

Waarom zou ik voor jouw advies kiezen? Wat te doen: de klant verwacht kennis van zaken en ervaring met de producten.

Waarom zou ik het nu kopen? Wat te doen: de klant verwacht een passend advies in het belang van de klant.

Waarom zou ik jou (de medewerker) de koop gunnen, vertrouw ik hem? Wat te doen: als je de eerste drie vragen goed aanpakt dan krijg je deze vraag veelal cadeau!

Oefen in 2-tallen met het vragen en beantwoorden van deze vragen voor jouw situatie

Vertrouwen kan je bouwen

Zoek iemand die je niet kent

Stel vragen om deze persoon beter te leren kennen

Luister naar de antwoorden

Stel vervolgvragen 

Draai rollen om

Wat doet dit met je gevoel van veiligheid, aandacht en vertrouwen?

Volgende week 10 april

Verdere gesprek en afsluiting

Wensen van de klant analyseren

Vraagtypen onderzoeken

Actief Luisteren

Afsluiten van een gesprek

Lees alvast H3.4 en H3.5

H3 tot nu toe

• Klant typen
• Verkoopgesprek 
• Binnenkomst 
• Begroeten
• USP

Welke soort vragen ken je al?

Geef van elk type vraag een voorbeeld voor in een verkoopgesprek.

Planning

P3: H1, 2, 3

In je boek maken praktijkopdrachten van elk hoofdstuk

+ pitch filmpje in Teams/ 2x ingevuld sellogram

P4; H4, 5 & 6

In je boek maken praktijkopdrachten van elk hoofdstuk

Onderwerpen Groepjes

4.1 Commercieel Gesprek:

• Drie A's (Aanvang, Analyse, Advies)
• Drie A's (Aversie, Afsluiten, Aandacht)
• Directe en Indirecte Koopsignalen
  4.2 Verkoopmodellen
• VOCATIO Model
• COPA Model

Les (max. 15 minuten)

Onderwerp

Doel, Nut van de les (waarom belangrijk)

Wat ga je leren/horen?

Wat weet of kan de student na deze les?

Inhoud op leuke manier gepresenteerd

Gebruik media (foto's, filmpjes etc.) voorbeelden

Bedenk een oefening

Vat het geheel nog kort samen

Planning

Vorige week: 

Verkoopmodellen

Maken Praktijkopdracht H4

Vandaag:

Assortimentstypen en Distributiesystemen

Uitleg & Oefenen

Praktijkopdracht H5 

Onderwerpen Groepjes

4.1 Commercieel Gesprek:

• Drie A's (Aanvang, Analyse, Advies)
• Drie A's (Aversie, Afsluiten, Aandacht)
• Directe en Indirecte Koopsignalen
  4.2 Verkoopmodellen
• VOCATIO Model
• COPA Model

Wat wordt bedoeld met 'het assortiment' van een winkel

Wat is het kern assortiment van de 'Readshop'

Wat is het randassortiment van de "We men"

Noem artikelsoorten bij de artikelgroep 'koffie'

Welke winkelsoorten gebruiken nog het verkoopsysteem 'bediening'.

Geen stage/bijbaan in retail? Onderzoek een winkel in Hoorn

Planning

P3: H1, 2, 3

In je boek maken praktijkopdrachten van elk hoofdstuk

+ pitch filmpje in Teams/ 2x ingevuld sellogram

P4; H4, 5 & 6 

In je boek maken praktijkopdrachten van elk hoofdstuk

Maken boek 

Oefenvragen

H1 - Blz. 17-19

H2 - Blz. 30-32

H3 - Blz. 50-53

H4 - Blz. 69-72

H5 - Blz. 84-86

H6 - Blz. 100-102

Praktijkopdrachten

H1 - 145-150 (+Pitch)

H2 - 155-157

H3 - 163-165

H4 - 175-180

H5 - 187-192

H6 - 196-200 (+ Teams opdracht CRM)