Effectieve communicatie in de luchtvaart

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 3

Effectieve communicatie in de luchtvaartdienstverlening

Luchtvaartdienstverlening - Communicatie

Lesdoel:

Aan het eind van deze les kun je bewust communicatievaardigheden inzetten om effectief te communiceren met een passagier.

Je bent verantwoordelijk voor een veilig en ordelijk verloop in de cabine.

Bij de eerste indruk letten mensen op:

1. Oogcontact, motivatie, uitstraling,
2. Spreekvaardigheid, houding.

1. Alleen stelling 1 is goed.
2. Alleen stelling 2 is goed.
3. Beide stellingen zijn goed.
4. Geen van beide stellingen is goed.

Waarnemen en interpreteren:
1. Mensen worden beïnvloedt door angst, stress, slaapgebrek (jetlag) en honger.
2. Vooroordelen.

1. Alleen stelling 1 is goed.
2. Alleen stelling 2 is goed
3. Beide stellingen zijn goed.
4. Geen van beide stellingen is goed.

Belangrijk in de LVD communicatie is?
1. Laat passagiers zo snel mogelijk jouw voornaam weten en wissel persoonlijke dingen met de passagiers uit.
2. Sta goed, ontspan, wees vriendelijk. Maak oogcontact en zorg voor een open houding.

1. Alleen stelling 1 is goed.
2. Alleen stelling 2 is goed.
3. Beide stellingen zijn goed.
4. Geen van beide stellingen zijn goed.

Effectieve communicatie houdt in:
1. Je neemt van nature objectief waar.
2. Rekening houden met culturele ruis, duidelijk je boodschap overbrengen.

1. Alleen stelling 1 is goed.
2. Alleen stelling 2 is goed.
3. Beide stellingen zijn goed.
4. Geen van beide stellingen zijn goed.

Actief luisteren houdt in:
1. Ook luisteren naar wat er niet gezegd wordt. Samenvatten gaat over de inhoud en het gevoel. Met stiltes kun je de ander verleiden om te gaan vertellen.
2. Bij samenvatten benoem je geen gevoel.

1. Alleen stelling 1 is goed.
2. Alleen stelling 2 is goed.
3. Beide stellingen zijn goed.
4. Geen van beide stellingen zijn goed.

3 opdrachten praktijkoefening:

• Maak groepjes van 2.
• Bespreek de opdracht en bereid deze voor om na te spelen, leef je in.
• Experimenteer met de opdracht.
• Reflecteer, spreek na.

opdrachten volgen hierna.

Praktijkoefening 1:

Boze passagier:

De passagier is boos omdat zijn toegewezen zitplaats niet naar wens is (vlakbij het toilet). Ga in gesprek met de passagier en vind een passende oplossing?

Doel: oefenen met communicatievaardigheden:

Wees bewust van de eerste indruk; Breng je boodschap duidelijk over en houdt rekening met ruis, cultuurverschillen (normen, waarden, gewoonten), communicatiestijl van de ander; Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD).

Praktijkoefening 2:

Speciale voedselwensen:

Een passagier heeft speciale voedselwensen en is ontevreden over de aangeboden maaltijd. Ga in gesprek met de passagier en zoek je naar een oplossing?

Doel: oefenen met communicatievaardigheden met 'VEELEISENDE' passagier:

Wees bewust van de eerste indruk; Breng je boodschap duidelijk over en houdt rekening met ruis en cultuurverschillen (normen, waarden, gewoonten); Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD).

Effectieve communicatie

Actief luisteren zorgt ervoor dat je de ruis in de communicatie voor een groot deel voorkomt. 

Door oprecht nieuwsgierig te zijn investeer je in iemand en nemen de emoties af.

Wat bedoelt u met .............?

Effectieve communicatie met ontevreden passagier:

P: U doet uw werk niet goed.

S: U zegt dat ik mijn werk niet goed doe, wat bedoelt u daar precies mee?

P: Je legt het niet goed uit.

S: U zegt dat ik het niet goed uitleg, wat bedoelt u daar precies mee?

P: Wat een kut bedrijf werk jij bij.

S: Ik begrijp dat u vindt dat er iets niet goed gaat, wat bedoelt u precies?

S: Dus als ik het goed begrijp ........

Verbaal judo

Bij een 'lastige' passagier:

1. Blijf kalm.

2. Herhaal en vraag door (WAT BEDOELT U MET .....?).

3. Luister goed.

3. Toon begrip.

4. Biedt oplossing.

Praktijkoefening 3:

Vliegangst:

Een passagier heeft last van vliegangst (door de turbulentie) en eist medicijnen. Wanneer de passagier merkt dat er geen medicijnen verstrekt worden maakt hij/zij het gesprek met de steward(ess) persoonlijk en gaat beledigen.  

Ga in gesprek met de passagier en  kom met een oplossing. (De airline maatschappij verstrekt geen medicijnen tegen vliegangst.)

Doel: altijd de regie houden:

Rustig en kalm blijven; Herhaal en vraag door (wat bedoelt u met ......?); Goed Luisteren Samenvatten Doorvragen (LSD); Begrip tonen; Oplossing bieden.  

Schrijf twee dingen op die je
vandaag hebt geleerd.

SAMENGEVAT:

• Wees bewust van de eerste indruk.
  

• Breng je boodschap duidelijk over en houdt rekening met ruis en alles wat de interpretatie van de boodschap kan beïnvloeden, zoals de communicatiestijl van iemand.

• Houdt rekening houden met cultuurverschillen (normen, waarden, gewoonten).
  

• Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD).

• Communiceren leer je vooral door te doen, uit je comfortzone te stappen en te ervaren. 

Bedankt en tot de volgende les!