De klant centraal H5

• Welzijn
• MBO
• Studiejaar 1

klantgericht 

Behoefte= Iets wat je nodig hebt

• Hulp bij ADL: Algemeen dagelijkse levensverrichting 
• Zorg en welzijn: hulp met koken en wassen
• Schone werk ruimte.

Stel de vragen:

 Wie is de klant?, Wat heeft de klant nodig?, Wat wilt de klant?

Klantvriendelijk blijven

Klachten ontvangen

• Word niet boos
• Blijf kalm en netjes 
• Ga je niet verdedigen ('ja, maar...')
• Luister goed naar de klacht 

Stop methode 

Stoom afblazen - laat iemand even afkoelen.

Tot de orde roepen - vertel dat je zo niet met iemand in gesprek gaat.

Opnieuw beginnen - begin het gesprek opnieuw en zorg dat je luistert.

Passen bij herhaling - bij nieuwe agressie stop je met praten.

Afwijkend en ongewenst gedrag

Afwijkend gedrag                   gedrag dat anders is dan je in die situatie verwacht.

Ongewenst gedrag                  afwijkend gedrag dat een probleem vormt.

leerdoelen behaald?

1. Aan het einde van de les kunnen jullie uitleggen wat klantvriendelijkheid betekent.
2. Aan het einde van de les kan je vertellen hoe je met een klacht kan omgaan.
   
3. Aan het einde van de les kan je uitleggen wat ongewenst gedrag betekent.

Omgaan met klachten

5.16

1A T/M 1E

2C T/M 4 C (3NIET!)

Omgaan met ongewenst gedrag

5.17

1a t/m 3