Klachtengesprek les 2

• Engels
• MBO
• Studiejaar 2

Klachtengesprek

Doel van vandaag

1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:

- vragen, doorvragen

- juist interpreteren / parafraseren

- meeleven & kritisch luisteren

Doel van vandaag

1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:

- vragen, doorvragen

- juist interpreteren / parafraseren

- meeleven & kritisch luisteren

Doel van vandaag

1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:

- vragen, doorvragen

- juist interpreteren / parafraseren

- meeleven & kritisch luisteren

Parafraseren

Doel van vandaag

1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:

- vragen, doorvragen

- juist interpreteren / parafraseren

- meeleven & kritisch luisteren

Parafraseren

1. letterlijk navertellen, niets toevoegen = papegaaien

2. inhoud weergeven = ordening aangeven (duidelijkheid scheppen)

3. parafraseren: kernachtig de bedoeling samenvatten, je verduidelijkt het verhaal nadat je actief geluisterd hebt

De baliemedewerkster gaat geen discussie aan, maar toont begrip en betrokkenheid = goed.
Welke oplossing stel jij voor?

Video: Klachtengesprek

Kijk de video en let op de verschillende fases van het gesprek. Na de video krijg je een korte opdracht over de fases. 

Sleep de stappen van het klachtengesprek in de juiste volgorde zoals in de video genoemd.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Luister goed en laat de klant/gast zijn verhaal doen.

Toon begrip en reflecteer.

Stel vragen voor een volledig en uitgebreid beeld te krijgen van de situatie.

Vat samen en check of je alles goed hebt begrepen.

Zoek naar een oplossing voor het probleem.

Maak de oplossingen concreet.

Check of de oplossingen voor de gast/klant en jou duidelijk zijn.

Casus klachtengesprek (15 min)

Wat: Vorm een tweetal. Eén persoon is de leverancier, de ander is de klant. Je kiest één van de onderstaande onderwerpen voor een klachtengesprek.  

- De bestelling is voor de tweede keer veel te laat bezorgd.

- De klant is zeer onvriendelijk behandeld bij de klantenservice.

- De afgehuurde zaal was veel te klein voor de grootte van de groep.

- Er zaten toch sporen van pinda's in lunch waardoor een klant een allergische reactie heeft gekregen. 

Bereid het gesprek voor volgens de geleerde fases (blz. 184 - 185). Vervolgens heb je het gesprek voor de klas.

Doel van vandaag

1. Je kent de structuur van een klachtengesprek

2. Je oefent met de vaardigheden die je nodig hebt voor het voeren van een klachtengesprek:

- vragen, doorvragen

- juist interpreteren / parafraseren

- meeleven & kritisch luisteren