Inspirerend, verbindend en nieuwsgierig
Een leven lang leren
Bezoek de website
‹Terug naar zoeken

Zakelijk telefoneren

Even een kort Quizje
1 / 36
volgende
Slide 1: Tekstslide
Zorg en WelzijnPraktijkonderwijs

In deze les zitten 36 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 1 video.

time-iconLesduur is: 45 min

Onderdelen in deze les

Even een kort Quizje

Slide 1 - Tekstslide

Wat is een externe klant
A
Iemand die in mijn bedrijf werkt
B
Iemand die buiten jouw bedrijf werkt
C
Iemand die nergens werkt
D
Geen van allen

Slide 2 - Quizvraag

Wat is een gegronde klacht?
A
Een matras van 26 jaar oud terugbrengen
B
Koekjes terugbrengen die je niet lekker vindt
C
Een telefoon die na 2 maanden niet oplaadt
D
Een verkleurde jas van 1 jaar terugbrengen

Slide 3 - Quizvraag

Wat is een voorbeeld van een interne klant binnen een school
A
De leerling in de schoolkantine
B
De bezorger van de AH
C
De bloemist
D
De postbezorger

Slide 4 - Quizvraag

Wat is een interne klant binnen een kantoor?
A
De postbezorger
B
De schoonmaakploeg
C
Glazenwasser
D
De directeur

Slide 5 - Quizvraag

Wat is niet klantgerichtheid?
A
Netjes u zeggen
B
Iemand uitschelden
C
Iemand aankijken
D
Iemand uit laten praten

Slide 6 - Quizvraag

ZAKELIJK TELEFONEREN

Slide 7 - Tekstslide

Wat weet je al over het voeren van een zakelijk telefoongesprek?

Slide 8 - Open vraag

Formeel/informeel
wat is het verschil?
Bel een vriend of hij as zaterdag zin heeft om te komen barbecuen.
Of 
Een vergaderruimte voor je directie reserveren binnen het kantoor.

Slide 9 - Tekstslide

Wat is een goede begroeting aan de telefoon bij een formeel gesprek?

Slide 10 - Open vraag

Begroeten
De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.
- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)
- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)
- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Slide 11 - Tekstslide

Voorstellen
Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigen naam.
Goedemorgen, Rijn IJsssel, u spreekt met Ellen Pluimers

Slide 12 - Tekstslide

Aanspreken
  • Je noteert de naam van de klant
  • Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
  • Je biedt meteen hulp aan
  • Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?

Slide 13 - Tekstslide

Andere mogelijkheden
  • Waarmee kan ik u van dienst zijn?
  • Wat kan ik voor u betekenen?
  • Waarmee kan ik u helpen?

Slide 14 - Tekstslide

Dienstverlenen
 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:
  • Je geeft zelf antwoord.
  • De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
  • De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

Slide 15 - Tekstslide

Samenvatten
  •  aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
  • Dit om misverstanden te voorkomen
  • en ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Slide 16 - Tekstslide

Afsluiten
  • Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
  • Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
  • Klant geen vragen meer?
  •  Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.

Slide 17 - Tekstslide

Een glimlach hoor je
Kun jij iets vriendelijks zeggen, zonder te glimlachen?

Slide 18 - Tekstslide

Nederlands telefoonalfabet
Zie losblaadje

Slide 19 - Tekstslide

Spel je naam

Slide 20 - Tekstslide

Wat moet er in een Telefoonnotitie staan?

Slide 21 - Open vraag

Telefoonnotitie
    1. Noteer gelijk de naam van de klant en de medewerker voor wie de klant belt.
  2.  Stuur de medewerker een e-mail met daarin:
    naam van de klant
    tijdstip van bellen
    boodschap

Slide 22 - Tekstslide

Slide 23 - Tekstslide

Telefoonnotitie
Datum:                              16-6-2016   
Tijd:                                     9.50:00   
Bestemd voor:               ..........................
Aangenomen door:      jouw naam   
Naam bedrijf:                 Makro   
Naam persoon:             Willem de Jong   
Telefoonnummer:        06-55 76 29 64   
Terugbelverzoek ja/nee:   
Boodschap:                    De afspraak van volgende week maandag 20 juni kan niet doorgaan.     

Slide 24 - Tekstslide

Oefening telefoonnotitie
  • Luister naar fragment 1 en 2
  • Maak notitie volgens format
  • Oefening 8 en 9 blz 26-27

Slide 25 - Tekstslide

player.cdn.vixyvideo.com

Slide 26 - Link

player.cdn.vixyvideo.com

Slide 27 - Link

Zelf oefenen
In twee groepen 
1 groep naar lokaal 42
1 groep blijft in lokaal 8
Om de beurt telefoneren of de telefoon aannemen

Slide 28 - Tekstslide

Terugkoppeling
Wat vond je van de oefening?
Wat vond je van je eigen vaardigheden?
Wat doe je goed? Wat kan nog iets beter?

Slide 29 - Tekstslide

Inkomend telefoongesprek
Begroeten
Voorstellen
Aanspreken
Dienst verlenen
Samenvatten
Afsluiten

Slide 30 - Tekstslide

Zelf bellen (uitgaand gesprek)
•    Fase 1: contact leggen (openingszin)
•    Fase 2: informeren
In enkele korte zinnen (duidelijk en concreet) de reden aangeven
•    Fase 3: afronden

Slide 31 - Tekstslide

Slide 32 - Video

Fase 1: Contact leggen
  • Houd rekening met het tijdstip van bellen
  • Je noemt je naam en de naam van je bedrijf

Slide 33 - Tekstslide

Fase 2: Informeren
  • In enkele korte zinnen vertel je de reden van je telefoontje
  • Zo duidelijk en concreet mogelijk

Slide 34 - Tekstslide

Fase 3: Afronden
  • Afspraken samenvatten
  • Bedanken
  • Afsluiten
->Ik zal u het schema vanmiddag nog mailen. Nog een fijne dag verder mevrouw Jansen!

Slide 35 - Tekstslide

Oefening uitgaand gesprek
  • In Teams staan 2 belscenario's
  • Je gaat bellen in tweetallen
  • Het telefoongesprek wordt opgenomen
  • Je geeft elkaar feedback ahv formulier
  • Eind van de les luisteren we naar 2 gesprekken
  • Vragen?

Slide 36 - Tekstslide