Retaillogistiek 3/4 H5 Derving

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1

Retaillogistiek 3/4

H5 Derving

Waar denk je aan bij
het woord derving?

Derving

Derving is het verlies van geld of goederen door beschadiging, breuk of diefstal. Door derving ontstaat omzetverlies, omdat de beschadigde en ontbrekende goederen niet meer te verkopen zijn.

Inhoud H5 Derving

5.1 Soorten derving

5.2 Dervingbestrijdingsplan

5.3 Derving tijdens de goederenstroom

5.4 Gevolgen van derving

5.5 Derving berekenen

5.6 Winkelcriminaliteit

Casus

Een medewerker die bij het vullen een artikel laat vallen. Een klant die per ongeluk iets omstoot. Een winkeldief die zomaar iets in zijn jaszak laat glijden. Allemaal voorbeelden van derving. Het gevolg: minder omzet.

 

Hoe zorg je ervoor dat de derving in jouw winkel zo laag mogelijk is?

Wat je leert in dit hoofdstuk

• Je legt uit wat derving is.
  
• Je legt uit wat een dervingbestrijdingsplan is en hoe je het uitvoert.
  
• Je neemt organisatorische en technische maatregelen tegen derving.
  
• Je benoemt hoe derving kan ontstaan tijdens de goederenstroom.
  
• Je benoemt de gevolgen van derving.
  
• Je berekent derving.
  
• Je herkent verschillende vormen van winkelcriminaliteit.

Uit de praktijk

Henk is winkelmanager bij een supermarkt, die deel uitmaakt van een landelijke keten. De directie van het hoofdkantoor heeft als doel gesteld om de derving bij de filialen het komend jaar terug te dringen van 5% naar 4%. Henk is samen met de verkoopleider een project gestart, met als doel medewerkers bewuster te maken van oorzaken van derving en het belang om derving gezamenlijk te voorkomen.

Vandaag is de aftrap van het project met de verkoopmedewerkers. Centraal staat de volgende vraag: Hoe kan de winkel het best ingericht worden om derving tegen te gaan? Medewerkers gaan in groepjes uiteen om antwoord op deze vraag te geven. Welke antwoorden kan Henk op deze vraag verwachten?

De tweede vraag is: Welke delen van ons assortiment zijn gevoelig voor derving en wat kan je daaraan doen? Welke antwoorden kan Henk hierop verwachten?

Na de start van het project ziet Henk dat een van zijn kassamedewerkers Marloes, de kassa vaak alleen achter laat, biljetten niet controleert op echtheid en tijdens het teruggeven van het geld aan klanten, niet hardop terugtelt. Wat kan Henk nu het best doen?

5.1 Soorten derving

• Als derving staat geregistreerd op de afschrijvingslijst spreken we van geregistreerde derving, dan is het bekende derving 
• Als derving niet staat geregistreerd op de afschrijvingslijst spreken we van niet-geregistreerde derving, dan is het onbekende derving 

• Niet-criminele derving is het verlies van geld of goederen, dat per ongeluk of door onzorgvuldig werken is ontstaan. Denk bijvoorbeeld aan wanneer iemand iets laat vallen of een product is over datum.
• Criminele derving is het verlies van geld of goederen dat door opzet is ontstaan, denk bijvoorbeeld aan vandalisme en diefstal.

De 5 O's 

Niet-criminele derving is het gevolg van een van de 5 O's:

• Onachtzaamheid
  
• Onoplettendheid
  
• Onzorgvuldigheid
  
• Onwetendheid
  
• Ongeïnteresseerdheid.

5.2 Dervingbestrijdingsplan

In een dervingbestrijdingsplan staat welke maatregelen het bedrijf neemt om derving te voorkomen. Deze bestaat uit het strategisch, tactisch en operationeel plan. 

Strategisch plan: plan waarin de doelstellingen staan, o.a. hoe hoog het toegestane dervingspercentage mag zijn; de dervingsnorm. 

Tactisch plan: plan waarin de te nemen maatregelen staan.

Organisatorisch plan: Plan waarin afspraken, regels en procedures staan die betrekking hebben tot medewerkers, artikelpresentatie en het logistieke proces

Technische maatregelen

operationeel plan: dagelijkse uitvoering

www.goaltrainingen.nl

5.3 Derving tijdens de goederenstroom

Medewerkers kunnen niet-criminele derving veroorzaken tijdens:

• Ontvangst van goederen
  
• Transport en opslag van goederen
  
• Verwerking van goederen
  
• Verkoop van goederen.
  

5.4 Gevolgen van derving

Door derving krijgt een winkel te maken met:

• Hogere kosten
  
• Lagere omzet
  
• Lagere kwaliteit
  
• Weinig gemotiveerde werknemers.
  

5.5 Derving berekenen

Voorraadverschil (= ongeregistreerde derving)

Voorraadverschil =

technische voorraad – administratieve voorraad

Dervingpercentage van de omzet =

derving in € : netto - omzet in € x 100%

5.6 Winkelcriminaliteit

• Winkeldiefstal
  
• Agressief gedrag
  
• Fraude
  
• Overval
  
• Inbraak

De meest voorkomende vorm van winkelcriminaliteit is winkeldiefstal. Plegers van diefstal zijn:

• Medewerkers (sweethearting)
• Derden (vertegenwoordigers, schoonmakers, vrachtwagenchauffeurs)
• Klanten

Agressief gedrag

STOP-regel

Stoom afblazen

(klant uit laten razen)

Tot de orde roepen

(klant terecht wijzen)

Opnieuw beginnen

(opnieuw gesprek aanknopen)

Passen bij herhaling

(het gesprek stoppen zodra de klant weer agressief wordt)

Overval RAAK-formule

Voorbeelden organisatorische maatregelen

• GOAL-principe 

(Groeten Oogcontact Aanspreken Luisteren naar klant)

•  Buit beperken
• Sleutel- en geldbeleid
• Visitatie regeling
• Huisregels
  

Voorbeelden van technische maatregelen

• Detectiepoortjes bij de uitgang
• (Stil) alarm bij de kassa's
• Spiegels boven de kassa's
• Artikelen in de vitrines
• Hekjes bij de kassa
• Dodehoekspiegels
• Kluis met tijdslot
• Beveiligingscamera's
• Antidiefstalsloten