Les 9: gesprekken oefenen

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie: Gesprekken oefenen

Uitleg gespreksoorten:

• Slechtnieuwsgesprek
  
• Probleemoplossend gesprek
• Adviserend gesprek

Uitleg eindopdracht

Groepjes maken voor de eindopdracht > groepjes van 3

Oefenen aan de hand van casus + feedback geven

Mededeling

STAM vervalt, ik heb een cursus op dat tijdstip

Als het goed is hebben jullie een opdracht van Donovan ontvangen als vervanging voor zijn uren.

Je kan hierna dus zelfstandig aan de opdracht van Donovan werken, op school of thuis.

Slechtnieuwsgesprek

Nare gevoelens bij de ontvanger

Als je het wil verzachten brengt dat vaak verwarring

Bijvoorbeeld: Overlijden, overplaatsing, achteruitgang, incident

Je kan dit gesprek voeren in 5 stappen > zie volgende dia's

STAP 1: BEREID JE VOOR

• Denk na over hoe je de ander uitnodigt, per telefoon of brief, en wat zeg of schrijf je dan?
  
• Denk na over wat precies het slechte nieuws is, wat de oorzaken of redenen en wat de gevolgen zijn.
  
• Denk na over met welke tegenargumenten de ander kan komen, hoe reageer je daarop?
  
• Bepaal wat je wel en wat (nog) niet vertelt.

STAP 1: BEREID JE VOOR

Het gaat vooral om de nare boodschap en de belangrijkste feiten en argumenten daarbij. De rest komt later, als de ander daar aan toe is.

• Regel vooraf een stoorvrije en rustige gespreksruimte.
  
• Beperk het aantal aanwezigen, hoe meer mensen hoe meer emoties en vragen.
  
• Maak er geen ‘verhooropstelling’ van.
  
• Reserveer ruim de tijd.

STAP 2: BRENG HET SLECHTE NIEUWS SNEL, DUIDELIJK EN BEGRIJPELIJK

• Meld direct kort en meelevend wat komen gaat: ‘Ik ben bang dat ik een nare mededeling heb.’
  
• Vertel de kern, de essentie van het slechte nieuws.
  
• Gebruik geen moeilijke, onduidelijke of dubbelzinnige woorden. Wees direct, duidelijk en helder.
  
• Verbloem het slechte nieuws niet, maak het niet mooier dan het is.
  
• Verontschuldig je niet. 
• Geef de tijd om de boodschap te verwerken en bied gelegenheid om te reageren.

STAP 3: MAAK GEDACHTEN EN GEVOELENS BESPREEKBAAR

• Geef de ruimte om gedachten en gevoelens te uiten.
  
• Stel open vragen, luister actief en hou oogcontact.
  
• Nodig uit om over gevoelens en gedachten te praten, laat merken dat emoties zijn ‘toegestaan’.
  
• Reageer op emoties zonder inhoudelijk in discussie te gaan: ‘U bent hier erg verdrietig over’.
  
• Troost niet te snel, dat kan verwarrend werken. 

STAP 3: MAAK GEDACHTEN EN GEVOELENS BESPREEKBAAR

• Vat regelmatig samen, verwoord de gevoelens van de ander: ‘U schrikt hier enorm van?’
  
• Ga niet in de verdediging en kleineer het probleem niet: ‘Zo erg is het niet, kop op!'
  
• Mijd ook simpel opbeuren. Een opmerking als ‘Het komt wel goed’ geeft ergernis.
  
• Ga niet te snel over naar de gevolgen van het slechte nieuws.
  
• Let op reacties en observeer of de ander nog kan luisteren.

STAP 4: VAT SAMEN, MAAK VERVOLGAFSPRAKEN EN ROND AF

• Geef kort en helder weer wat besproken is.
  
• Vraag of er nog belangrijke punten zijn blijven liggen.
  
• Geef belangrijke informatie op papier.
  
• Laat de ander niet intens huilend of overstuur achter bij het weggaan.
  
• Geef aan bij wie de ander – en zijn naasten – terecht kunnen met vragen of voor opvang.
  
• Nodig de ander – en eventueel zijn naasten – uit voor een vervolggesprek.

STAP 5: HET VERVOLGGESPREK

• Volg dezelfde stappen als bij het eerste gesprek.
  
• Herhaal de kernboodschappen uit het vorige gesprek.
  
• Ga na of de boodschap en informatie begrepen is.
  
• Verhelder onduidelijkheden en beantwoord vragen.
  
• Bespreek behoeften en mogelijkheden voor verdere begeleiding (intern of extern).

Probleemoplossend gesprek

Er is altijd een probleem op te lossen bijvoorbeeld:

• een klachtengesprek voeren met een gast en daarbij rekening houden met de afgesproken procedure inclusief afspraken over verantwoordelijkheid ten aanzien van:
  
• - de eigen handelingsruimte
  
• - gastvriendelijk reageren
  
• - de registratie van klachten.

Probleemoplossend gesprek

Het heeft kenmerken van een beschouwing en een betoog.

De structuur van een probleemoplossend gesprek kan weergegeven worden als:

kwestie->verschillende perspectieven -> argumenten van beide partijen, 'onderhandeling' ->gezamenlijke positie (afspraak, oplossing)

Adviserend gesprek

Adviseren doen we allemaal. Het adviesgesprek bestaat uit vier fasen: de voorbereiding, de inleiding, de kern en de afronding. Een eventuele vijfde fase kan na het werkelijke gesprek plaatshebben. We spreken in die fase wel van een informeel nagesprek.

Uitleg eindopdracht

Groepjes van 3 (1 van 4), alleen voor de docent:

• Je kiest 1 van de 3 soorten gesprekken. Jullie gaan alle 3 de rol van zorgvrager, zorgverlener en observator spelen. (Max 5 min per gesprek!)
• De docent deelt jullie beoordelingsformulier uit en je gaat elkaar objectief beoordelen. 
• Daarnaast vult de docent ook het beoordelingsformulier in.
  
• Het resultaat upload je in canvas.

Met wie ga jij de eindopdracht doen? (denk ook aan eventueel afwezigen!)

Wat gaan we deze les doen:

Jullie gaan alle 3 de rol van zorgvrager, zorgverlener en observator spelen.

Jullie vullen beoordelingsformulieren voor elkaar in.

Probeer alle soorten gesprekken uit.

Dit is een oefening op de eindopdracht Waarin je in lesweek 9 wordt beoordeeld met feedback, feed-up en feedforward.

Geef elkaar daarom ook eerlijk feedback zodat diegene ook weet wat er goed gaat en wat er eventueel beter kan.

Je feedback upload je in canvas! Succes!