Gesprekken voeren

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Gesprekken voeren

Waaraan denk jij als je denkt aan een zakelijk gesprek ?

Verbale
communicatie

Non-verbale
communicatie

Communiceren

Verbale communicatie

• Wat je zegt, de boodschap

Non-verbale communicatie

• Spreekhouding 
  
• Oogcontact 
  
• Stemgebruik 
  
• Mimiek 
• Lichaamshouding
• Intonatie
  

Manieren van communiceren

• Eenzijdige communicatie 
  
• Meerzijdige communicatie 
  
• Directe communicatie
•  Indirecte communicatie met behulp van hulpmiddelen
  

Non-verbaal is vijf keer krachtiger dan verbaal.

Goed gesprek = luisteren

Actief luisteren 

Samenvatten  

Doorvragen

Zakelijk gesprek voorbereiden

1. Wat wil je bereiken in het gesprek?
2. Wie moet je daarvoor spreken?
3. Wat moet je zeggen om je doel te bereiken

Formeel gesprek:   zakelijk

Noem voorbeelden van zakelijke gesprekken.

Formeel

Informeel

Telefoonnotitie

Sollicitatiebrief

Ansichtkaart

Bedankbrief

E-mail naar docent

E-mail naar je opa

Sms naar je baas

Appje naar je vader

Instagram

Verslag

Een lastig zakelijk gesprek is een klachtgesprek

Een klachtgesprek is een gesprek dat draait om een klacht. Heb jij wel eens geklaagd? Misschien bij een winkel, toen je een aankoop terugbracht waar jij niet tevreden over was? Heb je ook wel eens een klachtgesprek moeten voeren waarbij je iemand te woord moest staan die bij jou kwam klagen? Lukte dat? 

Bekijk het volgende filmpje. Hier zie je een voorbeeld van een klachtgesprek. 

0

Klachtgesprek

Drie soorten klachten:

1. Ongegronde klacht
2. Gegronde klacht
3. Aanvechtbare klacht

Wat is het doel van een klachtgesprek?

 - het conflict naar tevredenheid voor beide partijen op te lossen.

Het klachtgesprek kun je opbouwen in vier fasen:

1. Eerste contact

2. Klacht in beeld brengen

3. Zoeken naar een oplossing

4. Afscheid nemen

Tips bij een klachtgesprek

- Laat de klant stoom afblazen. Reageer pas als de ander helemaal uitgepraat is.

- Actief luisteren, doorvragen en samenvatten (LSD).

-  Begrip tonen en de klacht serieus nemen.

- Ga samen op zoek naar een oplossing.

- Vraag de klant of de klant tevreden is met deze afhandeling.

Wat neem jij mee uit deze les?