Module 8. Verkoopt handelt verkoop af H3

• Retail
• MBO
• Studiejaar 2

RETAIL THEORIE

Module 8. Koopmotieven

Boek: Verkoopt en handelt verkoop af. 

Hoofdstuk 3 Verkoopgesprekken

Doel: Voert verkoopgesprekken (B1 - K2 - W3)

3.1 FASEN IN VERKOOPGESPREK

• 3 fasen van een verkoopgesprek benoemen.

Fases van verkoopgesprek

3 FASEN

1. Ontmoeting

moment van contactleggen 

2. Overtuiging 

gesprek

3. Afronding
afrekenen - inpakken - afscheid

3.2 DE ONTMOETING

• Pagina 79 - 87
• 4 onderdelen van de ontmoeting bespreken
• Opdrachten maken 

Hoe begroet je een klant?
(geef voorbeeld zin/woord/gedrag)

Noem minimaal 1 rede waarom je een klant moet begroeten.

BEGROETEN EN OBSERVEREN

• Altijd begroeten
  - verbaal 
  - non verbaal 
• Observeren (niet stalken)
  - wanneer stap je op klant af? 
  - kijkt klant zoekend rond?
  - loopt klant doelgericht?
  

Noem 1 voorbeeld van non verbale begroeting naar klant

Beschrijf een situatie waarbij een klant een non-verbale reactie gaf en jij hierop inspeelde.

AANSPREKEN

• Waarom?
  - begroeten (diefstalpreventie) 
  - verkoopgesprek beginnen
  
• Wanneer?
  - afhankelijk gedrag klant
  - waar staat klant (bij kassa etc)
• Hoe?
  - leeftijd
  - bekendheid
  - drukte winkel --> verbaal/ non verbaal
  - winkelconcept

Ik spreek alle klanten met jij aan, dit kan prima.

1. ja
2. nee

Als een klant haast heeft...

1. Doe ik lekker relax, hadtie maar eerder op moeten staan
2. Probeer ik het zo snel mogelijk te doen. Maar wel nog netjes.
3. Zeg ik datie' even moet chillen
4. Raffel ik het af, moest toch snel!?

Ik vind het belangrijk dat je direct op de klant afstapt om te vragen of je kunt helpen.

1. Ja, direct bij binnenkomst.
2. Ja, maar na een paar minuten.
3. Nee, de klant komt maar naar mij toe.
4. Afhankelijk van non verbaal gedrag van klant

ALGEMENE WAARDEN/NORMEN KLANTGESPREK

• Beleefd ook als klant dit niet is (moeilijk maar toch doen)
• Netjes en duidelijk spreken
• Klant aankijken tijdens praten
• U/mevrouw/meneer

KOOPMOTIEF EN KOOPWENS

Pagina 82 boek. 

Eerst even wat voorkennis ophalen

Koopmotief uitleggen

Koopwens uitleggen

Vragen

Noem voorbeelden van een
koopmotief.

KOOPMOTIEF

• De rede waarom iets gekocht wordt + er een koopwens is
• De waarom
• Vriend(in) jarig
• Verjaardag vieren thuis
• Feestje bij buren
• Fruitschaal is leeg 
• Moederdag
• Kerstmis 
• Baby geboren 

Wat is een koopwens?

Een van mijn ouders is jarig dus ik wil een cadeau kopen

1. Koopwens
2. Koopmotief

KOOPWENS ONDERZOEKEN

• Koopwens = wat klant wilt kopen
• Gerichte koopwens = klant weet exact wat hij wilt (boodschappenlijstje)
• Geen gerichte koopwens --> wel een koopmotief
• Koopwensonderzoek --> achter koopwens komen

Ik wil het nieuwste boek kopen van Tess Gerritsen.

1. Koopwens
2. Koopmotief

Ik geef een feestje dit weekend en ga even wat drank kopen bij Danny's drankshop

1. Koopwens
2. Koopmotief

Ik wil gaan hardlopen dus ik ga een paar hardloopschoenen kopen bij de Asics winkel in het outlet.

1. Koopwens
2. Koopmotief

KOOPMOTIEF VS KOOPWENS

• Eerst een motief dan pas een wens. 
• Wens kan gericht zijn of onduidelijk (alleen een motief).
• Schoenenwinkel;
  iedereen wilt schoenen (koopwens) maar motief is anders. Koopmotief: rennen, feestje, lekker zittende schoenen.

Hoe zou je een
koopwensonderzoek
kunnen doen?

Wat voor soorten vragen zijn er?

SOORTEN VRAGEN

• Gesloten vragen
• Open vragen
• (Meer)keuze vragen
• Reflecterende vraag
• Retorische vraag 

Geef een voorbeeld van een meerkeuze vraag.

Geef een voorbeeld van een gesloten vraag.

Geef een voorbeeld van een open vraag.

OPEN VRAGEN

• Geen ja/nee antwoord
• Start met:

     - Wie 

     - Wat 

     - Waar

     - Wanneer

     - Waarom

     - Hoe

• Nadeel: praatgrage klant krijgt ruimte
• Voordeel: Sky is the limit
• Start vragen

GESLOTEN VRAGEN

• Een antwoord mogelijk 
• Vaak ja/nee antwoord
• Voordeel: Duidelijkheid
• Nadeel: weinig extra info, moet vaak doorvragen

(MEER)KEUZE VRAAG

• Kiezen uit meerdere opties
• Speciale vorm van gesloten vraag
• Verder in het gesprek

REFLECTERENDE VRAAG

• Reflecteren = terugkijken op
• Herhaalt opmerking klant 
• Vraagt verdere uitleg.
• U geeft aan dat u de schoen niet lekker vindt zitten. Wat vindt u hier niet prettig aan? (verbale reactie klant
• Ik zie dat u dit niet mooi vindt. Wat vindt u er niet mooi aan? (non verbale reactie klant)
• Twijfel of weerstand van klant. 

Welke vraag kun je het beste stellen om het gesprek te starten?

1. Mag ik u helpen?
2. Waarmee kan ik u helpen?

ACTIEF LUISTEREN

• Non verbaal
• Persoon aankijken
• Juiste non verbale houding
• Bevestigende woorden (ja of hm)
• LSD

Waar staat LSD voor tijdens het verkoop gesprek?

1. Luisteren Samenvatten Doorvragen
2. Lachen Samenvatten Doorvragen
3. LysergSäure-Diäthylamid
4. Hippie drugs

LSD

• Luisteren
  naar verhaal klant
• Samenvatten
  vat in eigen woorden samen
• Doorvragen
  vraag door naar koopwens

Wanneer is een verkoper
representatief?

JEZELF PRESENTEREN

Verbaal

• Stem gebruik
• Woordkeuze (straat taal ja of nee?)

Non verbaal

• Verzorgd (tanden gepoetst, haren gedaan)
• Lichaamstaal
• Kleding

Afhankelijk van welk type bedrijf. Moet matchen met elkaar. 

Let op dat je geloofwaardig overkomt en echt. 

OPDRACHT

• Lees hoofdstuk 3.1 + 3.2 (p 78 -87) door voor jezelf.
• Maak vraag 1 - 10 (p 100 - 101)
• Zoek een begrip op dat je moeilijk vond (op volgende pagina noteren)

Noteer het begrip dat je opgezocht hebt.

Noem 1 ding dat je geleerd hebt van deze les.

3.3 DE OVERTUIGING

• Korte herhaling vorige les 
• Voorkennis ophalen
• Theorie behandelen
  - tonen en demonstreren
  - informeren
  - adviseren
• Vragen maken

Wat was de eerste fase van het verkoop gesprek?

ontmoeting ( - begroeting/observeren - aanspreken - koopwens onderzoeken )

FASE 1 VERKOOPGESPREK 

ONTMOETING

- Begroeten en observeren

- Aanspreken 

- Koopmotief en koopwens onderzoeken

- Vragen stellen (gesloten/open/keuze/reflecterend)

- Jezelf professioneel presenteren

Wat hoort er bij
'overtuigen' (fase 2)
tijdens het verkoopgesprek

FASE 2 OVERTUIGEN

• Tonen en demonstreren
• Informeren
• Adviseren

TONEN EN DEMONSTREREN

• Je weet koopwens 
• Passend artikel erbij zoeken
• Tijdens tonen --> vragen stellen/ (non) verbale reactie klant bekijken
• Demonstreren = laten zien wat artikel kan

INFORMEREN/ ADVISEREN

Helpen met koopbeslissing:

• verkoopargumenten gebruiken
  
• artikelverschillen verklaren
  
• koopweerstanden op te vangen
  
• maatwerk te bieden

VERKOOPARGUMENTEN

• Advies geven over artikel --> argumenten gebruiken
• Verkoopargument = reden om bepaald artikel te kopen. 
• Koopwens = uitgangspunt
• VB:
  - aanbieding/reclame
  - kwaliteit
  - extra's
  - goede garantievoorschriften
  - vormgeving
  
• Plaatsvervangende verkoop = alternatief artikel 
• Bijverkoop = iets dat bij product past (bv boeket + vaas + kaartje)

p 91 boek:  verkoopt en handelt de verkoop af

KOOPWEERSTAND + MAATWERK

• Weerstand tegen prijs, kleur etc. --> weerleg met argument. 

Duurder omdat kwaliteit, langer mee, biologisch, duurzaam. 

• GA NIET IN DISCUSSIE MET KLANT
• Maatwerk:
  - Maatwerk advies
  - Maatwerkproducten
  - Maatwerkdiensten

VERKOOPKANAAL 

Alles is afhankelijk van het verkoopkanaal.

Bij Aldi een ander verkoopgesprek als bij delicatessenwinkel. 

OPDRACHT

• Lees paragraaf 3.3 door (p. 87 - 94)
• Markeer wat je belangrijk vindt
• Maak de vragen 11 - 16 (p. 102 - 103)
• Zoek een begrip op dat je moeilijk vindt (noteren bij volgende dia)

Noteer het begrip dat je opgezocht hebt.

Noem 1 ding dat je geleerd hebt van deze les.

3.4 DE AFRONDING

• Einde van het verkoopgesprek
• Herhalen fase 1 en fase 2
• Voorkennis ophalen 
• Artikel afrekenen/inpakken
• Afscheid nemen
• Opdrachten maken
• Hoofstuk afronden

Wat is Fase 1 van het verkoop gesprek?

Wat is Fase 2 van het verkoop gesprek?

Fase 1 

Fase 2

ONTMOETING

OVERTUIGING

Tonen en demonstreren

Informeren

Adviseren

Begroeten en observeren

Aanspreken

Koopwens onderzoeken

Wat doe je allemaal tijdens fase 3
de afronding?

DE AFRONDING

• Artikel afrekenen en inpakken
• Afscheid nemen

Waarom moet een artikel ingepakt worden?

Wat voor richtlijnen zijn er bij jou
op stage voor inpakken?

ARTIKEL AFREKENEN EN INPAKKEN

Eigen tas?

Voor veiligheid

Bescherming tegen weer

Cadeau verpakking

Makkelijker dragen

Noem minimaal 2 manieren van
afscheid nemen van klant

AFSCHEID NEMEN

• Ontzettend belangrijk
• Laatste indruk
• Afhankelijk van winkel 

      - Zelfbediening
      - Semi-zelfbediening

      - Service winkel

OPDRACHT

• Lees 3.4 en 3.5 (p. 95 - 99) voor jezelf door, onderstreep dat wat je belangrijk vindt. 
  
  
• Maak vraag 17 - 22 (p. 103)
  
  
• Zoek 1 begrip op dat je geleerd hebt in deze paragraaf. (volgende dia komt deze vraag ;) )

Noteer het begrip dat je opgezocht hebt.

NAKIJKEN VRAGEN BOEK

We kijken gezamenlijk de vragen van het boek na en bespreken de antwoorden die gegeven zijn door jullie. 

Noem 1 ding dat je geleerd hebt van deze les.

OPDRACHT VOLGENDE LES

Toets hoofdstuk 3 Verkoopgesprekken