SVO triateurs Verkoopgesprek

Verkoopgesprek

Hoe bepaal je met wat voor soort klant je te maken hebt?

Klanttypen

Haastige klant

Recreatieve klant

Zelfverzekerde klant

Onzekere klant

Zoekende klant

Boze klant

Hoe behandel je de verschillende klanten?

Haastige klant

Recreatieve klant

Zelfverzekerde klant

Onzekere klant

Zoekende klant

Boze klant

Formule en verkoopgesprek

De bedrijfsformule  

is de manier waarmee een bedrijf zijn klanten benadert

1. Doelgroep
2. Assortiment
3. Marktpositie

De bedrijfsformule  

De doelgroep:

Het verkoop gesprek wat je met een klant voert hangt af van:

leeftijd

budget

interesse

enz.

De bedrijfsformule  

Het budget:

ander assortiment

betere kwaliteit

hogere service

kennis van je producten

De bedrijfsformule  

Marktpositie: 

basis niveau 

weinig service lage prijzen

weinig kennis van de klanten

Hoog niveau

veel service

klanten hebben kennis van de producten

Verkoopsysteem

•     Persoonlijke bediening
  
•     Zelfbediening
  
•     Combinatie van bediening en zelfbediening

Wat zijn de voor-nadelen van deze vormen van bediening?

 Het verkoopgesprek

Begroeten

Behoefte achterlaten ( LSD)

Inspelen op de behoeften/adviseren

Verkoopargumenten gebruiken (in de aanbieding enz)

Verkoopargumenten gebruiken( kwaliteit, duurzaam)

Bijverkoop

Afsluiten

Klachtgesprek

Ongegronde klacht: je kan er niets aan doen

Gegronde klacht: iets is er verkeerd gegaan voor de verkoop

Aanvechtbare klacht: Zowel de klant als het bedrijf zijn verwijdbaar

Klachten oplossen

Gegronde klacht oplossen:

vervang het product/geld terug geven

vragen welke oplossing de klant had bedacht

ga niet niet discusie

Door een goede afhandeling zal de klant doorvertellen dat hij blij is met de oplossing.

Klachten oplossen

Ongegronde klacht:

probeer tactvol uit te leggen wat er bij de klant verkeerd is gegaan. 

Wees meelevend, en beaam dat je het heel vervelend vindt

als tegemoetkoming misschien een proefpakketje aanbieden

Aanvechtbare klacht

Beide partijen hebben schuld

informeer bij de klant wat die als oplossing prettig vind

blijf altijd profesioneel en servicegericht

Ervaringen

Een positieve ervaring wordt ongeveer acht keer doorverteld.

 Een negatieve ervaring wordt twintig keer doorverteld. 

Het bereik van sociale media is niet tee meten!

Fasen in klachtengesprek

1. eerste contact-  toon begrip
2.  klacht in beeld brengen - LSD
3. zoeken naar een oplossing
4. afscheid nemen - danken voor het begrip

Consumentenrecht

Waar heeft de klant recht op:

een deugdelijk product

moet voldoen aan de verwachtingen

als het product niet deugd:

    Een vervangend product

    Geld terug geven

    Een tegoedbon verstrekken