Taalcompetent - Omgaan met klachten

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 3

Omgaan met klachten

Waarom klagen mensen?

Wat doet de receptioniste?

Klachtengesprek 1

Creëer een prettige gesprekssfeer

Laat de klager uitleggen:

• wat houdt de klacht in + oorzaak klacht
• gevolgen van de klacht
• wat is er tot nu toe NIET aan gedaan om de klacht te verhelpen
• wat moet er volgens de klager gedaan worden

Klachtengesprek 2

Wat doe jij wel?

• probeer je in te leven - wees empathisch
  
• vat de klacht samen en laat zien dat je de klager begrepen hebt
  
• neem voldoende tijd voor het gesprek
  
• 2 mogelijkheden:
  1 Je geeft de klager gelijk - kom hem tegemoet. Draai niet om de fout heen
  2 Je vindt de klacht ongegrond - geef argumenten. Probeer goodwill te kweken door een regeling voor te stellen. Doel vertrouwen herstellen

Klachtengesprek 3

Wat doe je NIET?

• ga de klacht niet bagatelliseren - als onbelangrijk afhandelen
• bied niet direct excuses aan (uitzondering persoonlijke fout)
• maak het niet persoonlijk (jij/u)
• zeg niet meer dan je mag/moet zeggen

Tips voor de receptioniste?

Taalcompetent

bespreken opdracht 2 en 3 blz. 32