Examen klantaardig

Thema 1: Klantaardig
1 / 52
volgende
Slide 1: Tekstslide

In deze les zit 52 slide, met interactieve quiz en tekstslide.

Onderdelen in deze les

Thema 1: Klantaardig

Slide 1 - Tekstslide

Overzicht thema klantaardig
1. Inleiding / test de zaak 
2. Klantvriendelijk 
3. Aanbod
4. Communicatie
5. Duurzame omgeving
6. Juridische info 

Slide 2 - Tekstslide

"Help een shop naar de top"

O = Oriënteren
V = Voorbereiden 
U = Uitvoeren 
R = Reflecteren

Slide 3 - Tekstslide

Waar koop jij het liefst een broodje? 

1. Bij de warme bakker
2. in de supermarkt
3. in een broodjeszaak
4. Ergens anders

Waarom? 

Slide 4 - Tekstslide

Waar koop jij je gsm? 
1. bij de provider van mijn abonnement 
2. bij de producent van mijn gsm 
3. in een elektrozaak 
4. Online webshop van een elektrozaak
5. Online webshop 

VB + Waarom? 

Slide 5 - Tekstslide

Weekend van de klant 

  • Sinds 2017
  • Klanten staan centraal

Hoe? 
Wanneer? zoek op

Slide 6 - Tekstslide

Unizo 
  • Verenigt zelfstandigen, vrije beroepen, KMO's
  • Behartigt de belangen van de ondernemer
  • Vlaanderen en Brussel 

Slide 7 - Tekstslide


A
Wettelijk kader (rechten van de klant)
B
Psychologisch (werking van reclame)
C
Ethisch (misleidende praktijken)
D
Iets anders?

Slide 8 - Quizvraag

Doelopdracht klantaardig
Een zaak en haar klanten onder de loep nemen:

  1. SWOT - analyse
  2. We maken een (digitaal) rapport 
  3. Tips en suggesties om klantaardigheid te verbeteren 

Slide 9 - Tekstslide

Klant

Een persoon of organisatie die tegen betaling gebruik maakt van een dienst of een product koopt van een leverancier.

Slide 10 - Tekstslide

Synoniemen van klant
Begunstiger 
Cliënt
Consument 
Abonnee 
Afnemer  
Koper 
Winkelbezoeker

Slide 11 - Tekstslide

Formuleer een onderzoeksvraag en deelvragen

Slide 12 - Tekstslide

Verken review(sites)

Slide 13 - Tekstslide

Recenseren
= Iets kritisch of weloverwogen onderzoeken of nakijken

Een beoordelend verslag schrijven (review)
Uitgebreid vertellen wat je ervan vindt

Slide 14 - Tekstslide

Aandachtspunten
  • 5 volzinnen
  • Duidelijk welke zaak
  • Duidelijk standpunt
  • Argumenten 
  • Verzorgde taal (spelling en zinsbouw)
  • Relevante informatie

Slide 15 - Tekstslide

SWOT
S = Strength = Sterkte
W = Weakness = Zwakte
O = Opportunity = Mogelijkheden
T = Threat = Bedreigingen

Slide 16 - Tekstslide

Interne eigenschappen 

Waar heeft een zaak controle over?
Externe eigenschappen 

Waar heeft een zaak geen controle over? 

Slide 17 - Tekstslide

Wat is geen ander woord voor een klant?
A
Consument
B
Patiënt
C
Leverancier
D
Cliënt

Slide 18 - Quizvraag

Welke criteria kunnen worden gebruikt om een zaak te evalueren?

Slide 19 - Woordweb

Wat is een review?
A
mond aan mond reclame
B
Commentaar op een zaak
C
Een werkmiddel van de UCM
D
Een beoordelend verslag van een zaak

Slide 20 - Quizvraag

De "T" in SWOT staat voor (in het Nederlands) ?
A
Bedreiging
B
Tips
C
Zwakte
D
Kans

Slide 21 - Quizvraag

Een onderneming beslist om in te zetten op een extra opleiding rond klantvriendelijkheid.
Van wat is deze beslissing een voorbeeld?

A
Dit is een voorbeeld van een interne factor
B
Dit is een voorbeeld van tijdsverspilling
C
Dit is een voorbeeld van zowel een interne als externe factor
D
Dit is een voorbeeld van een externe factor

Slide 22 - Quizvraag

Overzicht thema klantaardig
1. Inleiding / test de zaak 
2. Klantvriendelijk 
3. Aanbod
4. Communicatie
5. Duurzame omgeving
6. Juridische info 

Slide 23 - Tekstslide

Vragen bij filmpje

  • Wat is de vraag van de klant?
  • Wat is de verwachting van de klant?
  • Wat is de service die hij krijgt? 
  • Worden zijn verwachtingen ingelost? 

  • Waar leid je dit uit af? 

Slide 24 - Tekstslide

Verband tussen klanttevredenheid en verwachtingen

Slide 25 - Tekstslide

Verbale versus
non-verbale communicatie
Verbaal = 
  • Gesproken taal

Non-verbaal = 
  • Lichaamstaal (houding)
  • Gezichtsuitdrukking
  • Oogcontact
  • Stemgeluid 


Slide 26 - Tekstslide

Wat is het nut van non-verbale communicatie? 

Slide 27 - Tekstslide

Nut non -verbale communicatie
1. Benadrukken of ontkrachten van woorden.
Bv; knikken of je zegt ‘Ja het gaat goed’, maar haalt tegelijkertijd je schouders op.

2. Emoties tonen (stemgeluid of je mimiek)

3. Een relationele band aantonen.
Bv. je door dichtbij te gaan staan.

4. Het communicatieproces in goede banen leiden
Bv. een gebaar te maken waarmee je aangeeft dat je het gesprek wilt afronden.

Slide 28 - Tekstslide

Non - verbale communicatie

Leren op jonge leeftijd
Onbewust 

Culturele verschillen! 

Slide 29 - Tekstslide

Checklist klantvriendelijkheid opstellen (per 2 of 3)

Slide 30 - Tekstslide

Overzicht thema klantaardig
1. Inleiding / test de zaak 
2. Klantvriendelijk 
3. Aanbod
4. Communicatie
5. Duurzame omgeving
6. Klant is koning? Juridische info 

Slide 31 - Tekstslide

Slide 32 - Tekstslide

Slide 33 - Tekstslide

Voorbeeld plattegrond AH

Slide 34 - Tekstslide

moodbaord

Een prikbord/ collage binnen een bepaald thema of stijl om zo een bepaalde sfeer (mood) te scheppen.

Slide 35 - Tekstslide

Overzicht thema klantaardig
1. Inleiding / test de zaak 
2. Klantvriendelijk 
3. Aanbod
4. Communicatie
5. Duurzame omgeving
6. Klant is koning? Juridische info 

Slide 36 - Tekstslide

Procentuele verdeling - voorbeeld staafdiagram
Procentuele verdeling - voorbeeld cirkeldiagram

Slide 37 - Tekstslide

Overzicht thema klantaardig
1. Inleiding / test de zaak 
2. Klantvriendelijk 
3. Aanbod
4. Communicatie
5. Duurzame omgeving
6. Klant is koning? Juridische info 

Slide 38 - Tekstslide

Schriftelijke communicatie tussen klanten en handelaars
  • Identificatie klant
  • identificatie handelaar/ leverancier
  • Datum
  • Offertenummer
  • Geldigheidstermijn 
  • Prijs
  • Voorschot
  • Levertijd

Slide 39 - Tekstslide

Reclame 
Wat apprecieer je aan reclame? 
Wat stoort je (het meest) aan reclame?
Welke reclamespot is jou het meest bijgebleven (positieve en negatieve zin) + waarom? 

Slide 40 - Tekstslide

Verkooptechnieken in de winkel?

  • Aandacht op het product
  • Product strategisch plaatsen 
  • Geen afzonderlijke pakjes 
  • Prullen aan de kassa

Slide 41 - Tekstslide

 verkooptechnieken  online? 

  • Zoektermen
  • Gelijkaardige producten aanbieden bij het afrekenen
  • Mails met kortingen (na het afrekenen)

Slide 42 - Tekstslide

Tekst p 23

Waar ligt volgens jullie de grens? 

Slide 43 - Tekstslide

JEP
 = Jury voor Ethische Praktijken

Baseert zich op wetgeving en ethische codes
Advies is niet bindend, wel moreel gezag 

Verdedigt consumentenbelangen
Verzamelt klachten 

Slide 44 - Tekstslide

Lifestyle advertising - Marlboro man
Levensstijl, lifestyle suggereert een oppervlakkiger subcultuur waar men makkelijk door uiterlijk gedrag en kleding bij kan horen. 
Bv. een werkomgeving, woonomgeving, een vrijetijdsbesteding.

Voor mensen die (nog) niet weten 'wie' of hoe ze willen zijn of leven, of mensen die onzeker zijn over hun 'identiteit', hebben reclamemensen allerlei producten en merken bedacht.

Gebaseerd op glamour, speciale tv-programma's, roddelbladen en modetrends die een bepaalde - hippe, protesterende, machtige, stoere, sexy,... indruk wekken. 

Slide 45 - Tekstslide

Voor welke producten mag je geen reclame maken?

Slide 46 - Open vraag

Slide 47 - Tekstslide

Slide 48 - Tekstslide

Slide 49 - Tekstslide

Slide 50 - Tekstslide

Overzicht thema klantaardig
1. Inleiding / test de zaak 
2. Klantvriendelijk 
3. Aanbod
4. Communicatie
5. Duurzame omgeving
6. Klant is koning? Juridische info 

Slide 51 - Tekstslide

Slide 52 - Tekstslide