Examen klantaardig

Thema 1: Klantaardig

Overzicht thema klantaardig

1. Inleiding / test de zaak 

2. Klantvriendelijk 

3. Aanbod

4. Communicatie

5. Duurzame omgeving

6. Juridische info 

"Help een shop naar de top"

O = Oriënteren

V = Voorbereiden 

U = Uitvoeren 

R = Reflecteren

Waar koop jij het liefst een broodje? 

1. Bij de warme bakker

2. in de supermarkt

3. in een broodjeszaak

4. Ergens anders

Waarom? 

Waar koop jij je gsm? 

1. bij de provider van mijn abonnement 

2. bij de producent van mijn gsm 

3. in een elektrozaak 

4. Online webshop van een elektrozaak

5. Online webshop 

VB + Waarom? 

Weekend van de klant 

• Sinds 2017
• Klanten staan centraal

Hoe? 

Wanneer? zoek op

Unizo 

• Verenigt zelfstandigen, vrije beroepen, KMO's
• Behartigt de belangen van de ondernemer
• Vlaanderen en Brussel 

1. Wettelijk kader (rechten van de klant)
2. Psychologisch (werking van reclame)
3. Ethisch (misleidende praktijken)
4. Iets anders?

Doelopdracht klantaardig

Een zaak en haar klanten onder de loep nemen:

1. SWOT - analyse
2. We maken een (digitaal) rapport 
3. Tips en suggesties om klantaardigheid te verbeteren 

Klant

Een persoon of organisatie die tegen betaling gebruik maakt van een dienst of een product koopt van een leverancier.

Synoniemen van klant

Begunstiger 

Cliënt

Consument 

Abonnee 

Afnemer  

Koper 

Winkelbezoeker

Formuleer een onderzoeksvraag en deelvragen

Verken review(sites)

Recenseren

= Iets kritisch of weloverwogen onderzoeken of nakijken

Een beoordelend verslag schrijven (review)

Uitgebreid vertellen wat je ervan vindt

Aandachtspunten

• 5 volzinnen
• Duidelijk welke zaak
• Duidelijk standpunt
• Argumenten 
• Verzorgde taal (spelling en zinsbouw)
• Relevante informatie

SWOT

S = Strength = Sterkte

W = Weakness = Zwakte

O = Opportunity = Mogelijkheden

T = Threat = Bedreigingen

Interne eigenschappen 

Waar heeft een zaak controle over?

Externe eigenschappen 

Waar heeft een zaak geen controle over? 

Wat is geen ander woord voor een klant?

1. Consument
2. Patiënt
3. Leverancier
4. Cliënt

Welke criteria kunnen worden gebruikt om een zaak te evalueren?

Wat is een review?

1. mond aan mond reclame
2. Commentaar op een zaak
3. Een werkmiddel van de UCM
4. Een beoordelend verslag van een zaak

De "T" in SWOT staat voor (in het Nederlands) ?

1. Bedreiging
2. Tips
3. Zwakte
4. Kans

Een onderneming beslist om in te zetten op een extra opleiding rond klantvriendelijkheid.
Van wat is deze beslissing een voorbeeld?

1. Dit is een voorbeeld van een interne factor
2. Dit is een voorbeeld van tijdsverspilling
3. Dit is een voorbeeld van zowel een interne als externe factor
4. Dit is een voorbeeld van een externe factor

Overzicht thema klantaardig

1. Inleiding / test de zaak 

2. Klantvriendelijk 

3. Aanbod

4. Communicatie

5. Duurzame omgeving

6. Juridische info 

Vragen bij filmpje

• Wat is de vraag van de klant?
• Wat is de verwachting van de klant?
• Wat is de service die hij krijgt? 
• Worden zijn verwachtingen ingelost? 

• Waar leid je dit uit af? 

Verband tussen klanttevredenheid en verwachtingen

Verbale versus
non-verbale communicatie

Verbaal = 

• Gesproken taal

Non-verbaal = 

• Lichaamstaal (houding)
• Gezichtsuitdrukking
• Oogcontact
• Stemgeluid 

Wat is het nut van non-verbale communicatie? 

Nut non -verbale communicatie

1. Benadrukken of ontkrachten van woorden.
Bv; knikken of je zegt ‘Ja het gaat goed’, maar haalt tegelijkertijd je schouders op.

2. Emoties tonen (stemgeluid of je mimiek)

3. Een relationele band aantonen.
Bv. je door dichtbij te gaan staan.

4. Het communicatieproces in goede banen leiden

Bv. een gebaar te maken waarmee je aangeeft dat je het gesprek wilt afronden.

Non - verbale communicatie

Leren op jonge leeftijd

Onbewust 

Culturele verschillen! 

Checklist klantvriendelijkheid opstellen (per 2 of 3)

Overzicht thema klantaardig

1. Inleiding / test de zaak 

2. Klantvriendelijk 

3. Aanbod

4. Communicatie

5. Duurzame omgeving

6. Klant is koning? Juridische info 

Voorbeeld plattegrond AH

moodbaord

Een prikbord/ collage binnen een bepaald thema of stijl om zo een bepaalde sfeer (mood) te scheppen.

Overzicht thema klantaardig

1. Inleiding / test de zaak 

2. Klantvriendelijk 

3. Aanbod

4. Communicatie

5. Duurzame omgeving

6. Klant is koning? Juridische info 

Procentuele verdeling - voorbeeld staafdiagram

Procentuele verdeling - voorbeeld cirkeldiagram

Overzicht thema klantaardig

1. Inleiding / test de zaak 

2. Klantvriendelijk 

3. Aanbod

4. Communicatie

5. Duurzame omgeving

6. Klant is koning? Juridische info 

Schriftelijke communicatie tussen klanten en handelaars

• Identificatie klant
• identificatie handelaar/ leverancier
• Datum
• Offertenummer
• Geldigheidstermijn 
• Prijs
• Voorschot
• Levertijd

Reclame 

Wat apprecieer je aan reclame? 
Wat stoort je (het meest) aan reclame?
Welke reclamespot is jou het meest bijgebleven (positieve en negatieve zin) + waarom? 

Verkooptechnieken in de winkel?

• Aandacht op het product
• Product strategisch plaatsen 
• Geen afzonderlijke pakjes 
• Prullen aan de kassa

 verkooptechnieken  online? 

• Zoektermen
• Gelijkaardige producten aanbieden bij het afrekenen
• Mails met kortingen (na het afrekenen)

Tekst p 23

Waar ligt volgens jullie de grens? 

JEP

 = Jury voor Ethische Praktijken

Baseert zich op wetgeving en ethische codes

Advies is niet bindend, wel moreel gezag 

Verdedigt consumentenbelangen

Verzamelt klachten 

Lifestyle advertising - Marlboro man

Levensstijl, lifestyle suggereert een oppervlakkiger subcultuur waar men makkelijk door uiterlijk gedrag en kleding bij kan horen. 

Bv. een werkomgeving, woonomgeving, een vrijetijdsbesteding.

Voor mensen die (nog) niet weten 'wie' of hoe ze willen zijn of leven, of mensen die onzeker zijn over hun 'identiteit', hebben reclamemensen allerlei producten en merken bedacht.

Gebaseerd op glamour, speciale tv-programma's, roddelbladen en modetrends die een bepaalde - hippe, protesterende, machtige, stoere, sexy,... indruk wekken. 

Voor welke producten mag je geen reclame maken?

Overzicht thema klantaardig

1. Inleiding / test de zaak 

2. Klantvriendelijk 

3. Aanbod

4. Communicatie

5. Duurzame omgeving

6. Klant is koning? Juridische info