•hoe je een klachtgesprek, een conflictgesprek en een slechtnieuwsgesprek voert;
•welk doel deze gesprekken hebben;
•welke kenmerken deze gesprekken hebben;
•hoe je rekening houdt met je gesprekspartner;
•wat het belang is van het juiste taalgebruik;
•wat het belang is van de juiste lichaamstaal.