LES 7: Zaken regelen 3F

Spreken en gesprekken voeren
Klachtengesprek
Slechtnieuwsgesprek
1 / 41
volgende
Slide 1: Tekstslide
NederlandsMBOStudiejaar 2

In deze les zitten 41 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 1 video.

time-iconLesduur is: 60 min

Onderdelen in deze les

Spreken en gesprekken voeren
Klachtengesprek
Slechtnieuwsgesprek

Slide 1 - Tekstslide

Klachtengesprek

Slide 2 - Tekstslide

Ik heb zelf eens een klacht ingediend.
Ja
Nee

Slide 3 - Poll

Wat was je klacht?

Slide 4 - Woordweb

Hoe werd de klacht afgehandeld?
Ze gaven me compensatie
Ze konden niks voor me doen
We sloten een compromis
Overig

Slide 5 - Poll

Zou je jouw klacht zelf op een andere manier hebben afgehandeld?
Ja
Nee

Slide 6 - Poll

Waar gaan de meeste klachten over?

Slide 7 - Woordweb

Heb je al eens een klacht moeten afhandelen?
Ja
Nee

Slide 8 - Poll

Hoe heb je dat gedaan?

Slide 9 - Open vraag

Hoe tevreden was de ander met jouw oplossing?
110

Slide 10 - Poll

Zijn er op jouw werk-/stageplek bepaalde regels voor het afhandelen van klachten?
Ja
Nee

Slide 11 - Poll

'Een klant heeft een klacht over een verleende dienst. Ik heb inderdaad onvoldoende gehandeld. Wat zeg ik tegen de klant?

Slide 12 - Open vraag

'Een klant wil mij per se spreken, omdat hij een klacht heeft over een van onze medewerkers. Kan ik dit gesprek het beste alleen voeren of zal ik de medewerker erbij vragen?'

Slide 13 - Open vraag

'Ik krijg als manager een klacht over het werkrooster. Moet ik zelf een oplossing aandragen?'

Slide 14 - Open vraag

Casus
Beste heer, mevrouw,
Deze mail stuur ik, omdat ik een klacht heb over de afhandeling van de schade in mijn huis.
Een half jaar geleden is de waterleiding bij mijn bovenburen gesprongen. Dit zorgde voor wateroverlast in hun flat, maar ook voor schade aan mijn meubels en parket. U beloofde een deel van de kosten te betalen. We zijn nu een aantal maanden verder en ik heb nog geen geld gezien.
Ik ben zeer teleurgesteld en overweeg de huurcommissie in te schakelen of mijn huur niet meer te betalen.

Met vriendelijke groeten,
K. Pilet

Slide 15 - Tekstslide

Slechtnieuwsgesprek

Slide 16 - Tekstslide

Ik noem direct de aanleiding van het gesprek
Ja
Nee

Slide 17 - Poll

Ik geef redenen
Ja
Nee

Slide 18 - Poll

Ik laat duidelijk weten dat de beslissing vaststaat.
Ja
Nee

Slide 19 - Poll

Ik maak duidelijk wat de ander moet doen.
Ja
Nee

Slide 20 - Poll

Ik bied aan de ander te helpen.
Ja
Nee

Slide 21 - Poll

Ik rond het gesprek op een positieve manier af.
Ja
Nee

Slide 22 - Poll

'Hoe kan ik ervoor zorgen dat een slechtnieuwsgesprek niet uitmondt in een conflictgesprek?'

Slide 23 - Open vraag

'Ik draai altijd enorm om de vervelende boodschap heen, omdat ik het lastig vind om de boodschap te vertellen. Is dat nou echt heel erg?'

Slide 24 - Open vraag

'Ik vind het zo lastig wanneer een medewerker enorm emotioneel reageert. Ik voel me dan zo schuldig. Hoe kan ik dat vervelende gevoel de baas zijn?'

Slide 25 - Open vraag

'Ik heb als manager een conflict met een medewerker. We komen er samen niet uit. Wat moet ik doen?'

Slide 26 - Open vraag

'Soms denk ik dat het verstandiger is om een conflict uit de weg te gaan. Is dat wel zo?'

Slide 27 - Open vraag

'Ik heb helemaal geen behoefte om het conflict dat ik met mijn collega heb, uit te praten. Wat kan ik het beste doen?'

Slide 28 - Open vraag

Klachtengesprek

Slide 29 - Tekstslide

Theorie
•hoe je een klachtgesprek, een conflictgesprek en een slechtnieuwsgesprek voert;
•welk doel deze gesprekken hebben;
•welke kenmerken deze gesprekken hebben;
•hoe je rekening houdt met je gesprekspartner;
•wat het belang is van het juiste taalgebruik;
•wat het belang is van de juiste lichaamstaal.

Slide 30 - Tekstslide

Een klacht neem je altijd serieus

Slide 31 - Tekstslide

Terechte klacht
Bied je excuses aan 
Zoek naar een oplossing die de klant tevredenstelt. 

Slide 32 - Tekstslide

Onterechte klacht
Geef dit duidelijk aan. 
Blijf wel altijd vriendelijk en beleefd (relatie klant) 

Slide 33 - Tekstslide

Deels terecht deel onterecht
Laat weten dat je blij bent dat de klant de moeite heeft genomen naar je toe te komen. 
Zoek samen een oplossing

Als je een klacht goed afhandelt, zal de klant tevreden naar huis gaan. Als je dit niet doet, zal een klant dit aan anderen vertellen. Dat wil je voorkomen.

Slide 34 - Tekstslide

Gespreksmodel

Slide 35 - Tekstslide

Inleiding
De klant vertelt waar hij een klacht over heeft.
De behandelaar toont begrip.

Slide 36 - Tekstslide

Kern
De klant licht het probleem verder toe.
De behandelaar toont begrip voor het probleem.
De behandelaar probeert zoveel mogelijk feiten te achterhalen.
De klant licht de klacht toe.
De behandelaar vat de klacht samen.

Slide 37 - Tekstslide

Kern
De behandelaar excuseert namens het bedrijf.
De klant reageert.
De behandelaar stelt een oplossing voor.
De klant overweegt een oplossing of komt eventueel zelf met een oplossing.

Slide 38 - Tekstslide

Slot
De behandelaar controleert of de klant tevreden is.
De behandelaar vat samen wat er besproken is.
De behandelaar noteert de gegevens en een omschrijving.
De behandelaar bedankt voor het melden van de klacht.
De behandelaar eindigt positief.
Behandelaar en klant nemen afscheid.

Slide 39 - Tekstslide

Kenmerken
Objectief en zakelijk
Beleefd en begripvol
Gericht op de oplossing

Slide 40 - Tekstslide

Slide 41 - Video