Leidinggeven hoofdstuk 4

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 3

Uit de Praktijk

Sacha is filiaalmanager van een kledingwinkel. In de winkel werken vier

verkoopmedewerkers. De laatste tijd merkt Sacha dat er regelmatig botsingen zijn

tussen Inge en Meike. Inge vindt het belangrijk om eerlijk tegen de klanten te zijn. Als

een kledingstuk echt niet staat, zegt ze het tegen de klant. Ze wil niet op haar geweten

hebben dat deze een kledingstuk koopt dat niet goed staat. Meike vindt dat belachelijk.

De klanten zijn volwassen en kunnen dat zelf wel bepalen. Als een klant iets mooi

vindt, moet hij het vooral kopen. Dat is alleen maar goed voor de omzet.

Sacha probeert de wrijving tussen beide dames zo veel mogelijk te negeren. Ze heeft

het idee dat de irritatie tussen hen dan vanzelf overgaat. Omdat er niet gepraat wordt

over de spanning tussen Inge en Meike, loopt deze steeds hoger op.

Als een klant een jasje aantrekt en Inge aangeeft dat zij echt een andere kleur zou

kiezen, ontstaat er een conflictsituatie tussen haar en Meike.

Is er sprake van een constructief of destructief conflict?

Hoe noem je de stijl van conflicthantering die Sacha hanteert?

Zijn doel en relatie belangrijk bij de stijl van conflicthantering die Sacha hanteert?

Wanneer kan deze stijl van conflicthantering effectief zijn?

Welke andere stijlen van conflicthantering zou Sacha kunnen gebruiken?

VRAGEN

Wat is een aanjager bij een conflict?

1. niet luisteren
2. goede houding
3. positief reageren
4. aandacht geven

Wat is een remmer bij een conflict?

1. persoonlijk worden
2. aandachtig luisteren
3. weglopen
4. niet bij jezelf blijven

Wat is de oorzaak van een conflict?

Wat is een voorbeeld van een taakinhoudelijk conflict?

1. over de strategie afstemmen
2. hoe je omgaat met elkaar
3. elkaar persoonlijk afvallen
4. A. B en C zijn goed

Wat is een voorbeeld van een Sociaal-emotioneel conflict?

1. persoonlijke aanvallen
2. conflict over een doelstelling
3. Hoe iemand zijn taak uitvoert
4. A, B en C zijn goed

Uit welke fase bestaat het verloop van een conflict?

1. Relationele fase
2. emotionele fase
3. vechtfase
4. A, b en C zijn goed

Wat is een kenmerk van de emotionele fase?

1. nastreven van samenwerking
2. irritatie neemt toe
3. partijen gaan confrontatie niet uit de weg
4. we hebben een win-win situatie

Een doelgerichte stijl van conflicthantering doe je om doelen te halen!

1. Waar
2. Niet waar
3. hangt van de situatie af

Welke conflicthanteringsstijlen zijn er?

1. Forceren
2. integreren
3. vermijden
4. A, B en C zijn juist

Wat is een Mediator?

Wat is een compromis zoeken?

Joost en Gerrit werken al ruim tien jaar samen. Zij hebben sinds enkele weken
regelmatig verschil van mening over de projectafspraken.
Gerrit is van mening dat Joost te los omgaat met de afspraken. Joost vindt op
zijn beurt dat Gerrit continue valt over kleine details, waardoor het niet mogelijk is
om werk te verzetten. De irritaties lopen steeds hoger op. Ze komen er niet
samen uit. Daarom gaat hun leidinggevende met hen in gesprek.
Samen vinden ze een goede oplossing. Ze maken nieuwe werkafspraken. Ze
ervaren zelfs dat de nieuwe werkafspraken leiden tot een betere werkwijze dan
die ze hiervoor hanteerden.
Is hierbij sprake van een destructief of een constructief conflict? Leg uit.

Veerle en Dorien werken bij een groothandel in speelgoed. Ze botsen regelmatig
over onderwerpen die met het werk te maken hebben. Als Veerle iets in een
bepaalde volgorde wil doen, moet dat volgens Dorien anders. En andersom. Dit
werkt de irritatie van beide medewerkers op.
a. Veerle schreeuwt vandaag naar Dorien dat zij niet aan ‘haar’ bestelling mag
komen.
Is deze actie van Veerle een voorbeeld van een conflictaanjager of van een
conflictremmer? Leg uit.

Noteer twee voorbeelden van acties die Dorien of Veerle kan ondernemen
om het conflict verder aan te wakkeren

Dorien loopt naar Veerle en doet haar best om rustig naar het verhaal van
Veerle te luisteren. Rustig naar iemand luisteren is een van de manieren
waardoor je een conflict kunt afremmen.
Noteer nog twee acties die Dorien of Veerle kan ondernemen om het conflict
verder af te zwakken.

Is hier sprake van een taakinhoudelijk conflict of van een sociaal-emotioneel
conflict? Leg uit.

Is hier sprake van een individueel conflict of van een groepsconflict? Leg uit

Loes ergert zich in haar nieuwe baan al snel aan haar collega Henk. Henk lijkt
het altijd beter te weten. Bovendien laat Henk Loes niet uitpraten. Dit irriteert
Loes enorm. Op zich levert Henk goed werk af.
Loes heeft vooral moeite met Henk als persoon. Ze besluit het gesprek met hem
aan te gaan. Henk blijkt op zijn beurt ook moeite te hebben met de afstandelijke
houding van Loes.
Van welk soort conflict is hier sprake?

Joop en Esmee zijn al drie jaar buren. Zij hebben een prettig contact. Wanneer
zij elkaar zien, begroeten zij elkaar vriendelijk en soms lenen zij elkaars
grasmaaier. Joop belde gisteravond bij Esmee aan om te vertellen dat hij een
schutting van drie meter gaat plaatsen tussen beide tuinen. De reden daarvoor is
dat hij en zijn vrouw dan meer privacy hebben. Esmee is het hier absoluut niet
mee eens. Er ontstaat een pittig conflict. Ze komen er zelf niet uit. De rechter
moet er zelfs aan te pas komen om uitspraak te doen.
a. In welke fase bevindt het conflict zich wanneer de rechter uitspraak moet
doen? Leg uit.

b. Noem twee kenmerken van een dergelijke conflictfase.

5. Mieke en Annemijn werken op dezelfde afdeling van een ziekenhuis. Ze hebben
een conflict over het uitdelen van medicijnen. Leidinggevende Maartje heeft al
eens een gesprek met hen gevoerd om het conflict op te lossen, maar dat is
mislukt.
De sfeer tussen beide vrouwen wordt steeds grimmiger. Ze praten nauwelijks
meer met elkaar.
a. Om wat voor soort conflict gaat het hier? Leg uit.

In welke fase bevindt dit conflict zich? Leg uit.

Leidinggevende Bart lost conflicten altijd op door middel van forceren.
Hecht deze leidinggevende veel of juist weinig waarde aan de relatie met de
medewerkers? Leg uit.

Twee medewerkers op dezelfde afdeling kunnen het al een halfjaar niet goed
met elkaar vinden. Ondertussen begint de kwaliteit van het werk eronder te
lijden: de collega’s communiceren nauwelijks meer met elkaar, terwijl dit wel
nodig is voor hun werk.
De afdelingsmanager vindt dat de medewerkers volwassen genoeg zijn om hun
problemen samen op te lossen; dus hij houdt zich erbuiten.
a. Welke conflicthanteringsstijl past de leidinggevende toe? Leg uit.

Is dit de beste manier om dit conflict te hanteren? Leg uit

Wat had de leidinggevende kunnen doen om het conflict niet te laten
escaleren? Leg uit.