Gesprekken voeren

Gesprekken voeren
1 / 16
volgende
Slide 1: Tekstslide
NederlandsMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 16 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 1 video.

Onderdelen in deze les

Gesprekken voeren

Slide 1 - Tekstslide

Waaraan denk jij als je denkt aan een zakelijk gesprek ?

Slide 2 - Woordweb

Verbale
communicatie

Slide 3 - Woordweb

Non-verbale
communicatie

Slide 4 - Woordweb

Communiceren
Verbale communicatie
  • Wat je zegt, de boodschap
Non-verbale communicatie
  • Spreekhouding 
  • Oogcontact 
  • Stemgebruik 
  • Mimiek 
  • Lichaamshouding
  • Intonatie

Manieren van communiceren
  • Eenzijdige communicatie 
  • Meerzijdige communicatie 
  • Directe communicatie
  •  Indirecte communicatie met behulp van hulpmiddelen

Non-verbaal is vijf keer krachtiger dan verbaal.

Slide 5 - Tekstslide

Goed gesprek = luisteren
Actief luisteren 
Samenvatten  
Doorvragen

Slide 6 - Tekstslide

Zakelijk gesprek voorbereiden
  1. Wat wil je bereiken in het gesprek?
  2. Wie moet je daarvoor spreken?
  3. Wat moet je zeggen om je doel te bereiken

Slide 7 - Tekstslide

Formeel gesprek:   zakelijk


Noem voorbeelden van zakelijke gesprekken.

Slide 8 - Tekstslide

Formeel
Informeel
Telefoonnotitie
Sollicitatiebrief
Ansichtkaart
Bedankbrief
E-mail naar docent
E-mail naar je opa
Sms naar je baas
Appje naar je vader
Instagram
Verslag

Slide 9 - Sleepvraag

Een lastig zakelijk gesprek is een klachtgesprek
Een klachtgesprek is een gesprek dat draait om een klacht. Heb jij wel eens geklaagd? Misschien bij een winkel, toen je een aankoop terugbracht waar jij niet tevreden over was? Heb je ook wel eens een klachtgesprek moeten voeren waarbij je iemand te woord moest staan die bij jou kwam klagen? Lukte dat? 

Bekijk het volgende filmpje. Hier zie je een voorbeeld van een klachtgesprek. 


Slide 10 - Tekstslide

0

Slide 11 - Video

Klachtgesprek
Drie soorten klachten:

  1. Ongegronde klacht
  2. Gegronde klacht
  3. Aanvechtbare klacht

Slide 12 - Tekstslide

Wat is het doel van een klachtgesprek?

 - het conflict naar tevredenheid voor beide partijen op te lossen.


Slide 13 - Tekstslide

Het klachtgesprek kun je opbouwen in vier fasen:

1. Eerste contact
2. Klacht in beeld brengen
3. Zoeken naar een oplossing
4. Afscheid nemen

Slide 14 - Tekstslide

Tips bij een klachtgesprek
- Laat de klant stoom afblazen. Reageer pas als de ander helemaal uitgepraat is.
- Actief luisteren, doorvragen en samenvatten (LSD).
-  Begrip tonen en de klacht serieus nemen.
- Ga samen op zoek naar een oplossing.
- Vraag de klant of de klant tevreden is met deze afhandeling.

Slide 15 - Tekstslide

Wat neem jij mee uit deze les?

Slide 16 - Open vraag