Les 1 Service PBO module

• Burgerschap
• MBO
• Studiejaar 1

STO

Hoe voldeed de eerste week OTJ aan je verwachtingen?

Hoe voldeed de eerste week OTJ niet aan je verwachtingen?

Wat hebben jullie behandelt?

Wat gaan we vandaag doen?

• De student weet wat gastvrijheid inhoud
• De student kan het PBO model beschrijven  

Hostmanship; Wat zegt het filmpje

Kern: Menselijkheid vormt de gastvrijheid.

Als mens maak jij het verschil in gastvrijheid. Je kan inspelen op de gast, aanvoelen en doorvragen om precies erachter te komen wat de gast wenst.  

Break out rooms 

• Benoem 4 punten die jullie het allerbelangrijkste vinden in gastvrijheid
• Geef concrete voorbeelden van elk van deze punten
• En leg uit waarom deze juist cruciaal zijn in gastvrijheid  

Gastvrijheid is een beleving. Het is het welkome gevoel van de optelsom gastheerschap en gastgerichtheid. 

Gastheerschap is de kunst om mensen welkom te laten voelen door middel van je proffesionele attitude

Gastgerichtheid; is het tasbare de wijze waarom een dienst geleverd wordt. Het hebben van een front office bij binnenkomst- het geven van welkomstdrankjes, coockie bij het Hilton. 

Verbale en non verbale communicatie 

Verbale en non verbale communicatie is erg belangrijk bij gastvrijheid. Hierin maak jij het verschil in gast beleving.

Ook stemgebruik valt onder non verbale communicatie; denk aan articulatie, spreekritme, volume, klankkleur enzovoorts. 

 

Break out rooms 

GASTVRIJ VERBAAL EN NON-VERBAAL GEDRAG

Elkaar de hand schudden, een buiging maken of je hoofd vriendelijk knikken, zijn voorbeelden van gastvrij non-verbaal gedrag tijdens een begroeting. Als je kijkt naar het totale verblijf van de gast zal je lijst met gastvrije non-verbale gedragingen vele malen langer zijn. En wat zou er op je lijst komen te staan bij gastvrij verbaal gedrag?

Denk hierover na:

Maak twee lijsten met voorbeelden van gastvrij gedrag. 

Op de 1e lijst komen gastvrije non-verbale gedragingen en op de 2e lijst gastvrije verbale gedragingen

Hoe gastvrij is jullie hotel? 

Ga naar tripadvisor.

Zoek op; waar zijn gasten tevreden over en waar zijn gasten ontevreden over. 

Welke punten vallen onder gastheerschap of onder gastgerichtheid?

Onderzoekend leren

PGO model - deel I

• Stap 1 Noteer 2 vragen voor jezelf op over dit onderwerp 

Welke twee vragen heb jij als je de term PGO model leest

PGO model - deel I

• Stap 1 Schrijf 2 vragen op over dit onderwerp 

• Stap 2 onderzoek jouw twee vragen en geef antwoord op je eigen vragen

Welke twee antwoorden heb jij gevonden bij het onderwerp PGO model

PGO model - deel II

• Stap 1 Noteer alle vragen die je nú nog hebt
  

PGO model - II

• Stap 1 Noteer alle vragen die je nú nog hebt
  
  
• Stap 2 Selecteer 1 vraag die jij nu nog het belangrijkst vindt
  

Welke vraag heb jij nog bij het onderwerp PGO model

PGO model - deel II

• Stap 1 Noteer alle vragen die je nú nog hebt
  
  
• Stap 2 Selecteer 1 vraag die jij nu nog het belangrijkst vindt
  
  
• Stap 3 Onderzoek in duo's de twee belangrijkste vragen en vindt de antwoorden

Welke antwoorden hebben jullie gevonden bij het onderwerp PGO model

Het PGO model is een schematische weergave van de relatie tussen de dienstverlener – bv het hotel en de gast. De pijlen geven het verschil aan tussen de verwachting van de gast en de werkelijke beleving.

De dienstverlener is verantwoordelijk voor Product, Gedrag, Omgeving.

Dus benoem een product van het hotel? Hotelkamers, eten, drinken, bedden, de tasbare facaliteiten.

Wat is het gedrag wat het hotel aanbied? Gastvrij welkom heten bij de receptie/ indirect gedrag tafels afruimen, direct gedrag bestelling opnemen.

Wat wordt er met de omgeving bedoelt? Interieur, sfeer, geluid, kleur, temperatuur en andere gasten

De gast komt met behoeften en een doel (nauw aan elkaar/hangen samen)

Wat kan een behoefte zijn?, honger; dorst, sociaal;vriendschap, psychologisch;status

Doel kan zijn; culinair genieten of een romantische date.

De doelstellingen kun je onderverdelen in: Noodzaak, Vrijetijd Zakelijk

Gedrag

Op gedrag hebben jullie het meeste invloed. 

Wat is gedrag precies? of welk gedrag is belangrijk in dit model? of wenselijk en wat is het doel met dit gedrag? 

Wat kun jij doen om de behoefte van gasten te achterhalen?

Vragen te stellen 

Vragen

1. Welke categorieën vragen ken je?
   
   
2. Verzin voor elke categorie een vraag die je kunt gebruiken in gesprek met de gast

Welk vragen zijn belangrijk:

Open vragen

Gesloten vragen

Doorvragen; om achter meer informatie te komen

Suggestieve vragen; bijvoorbeeld als je de ander wilt overhalen of als je een bevestiging wilt van wat je hebt afgesproken. U wilt zeker geen koffie meer?

Controle vragen: Een controlevraag stel je om erachter te komen of je begrijpt wat de ander bedoelt. U heeft ... bestelt, dus u wilt slagroom in een bakje naast de appeltaart. 

Achterhaal waarom ze deze vragen stellen en maak een koppeling terug naar het PGO model.

Welke vier voorbeelden van vragen stellen jullie?

Leerdoelen

Wat is gastvrijheid?

Leg het  PGO model uit

Link naar de les: religie & food 

Einde van de les