Receptie deel D

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo lwoo, b, k
• Leerjaar 3

Receptie deel D

Afhandelen van klachten

Een klacht indienen

• Dien de klacht bij de juiste persoon in
• Feedback regels gebruiken

1. beschrijf wat er aan de hand is
2. vertel welk effect dat op jou heeft
3. zeg wat je van de medewerker verwacht

• Bedank de medewerker voor de service

Waar staan de letters LSD voor in de LSD-techniek

Een klacht aannemen

• Gebruik de LSD techniek
• Schrijf de klacht op
• Bied je excuses aan als de klacht gegrond is
• Vertel welke acties je gaat ondernemen 

a) oplossen b) doorgeven aan leidinggevende

• Geef de klacht altijd door aan je leidinggevende, ook als je hem zelf opgelost hebt.

Wanneer klanten zelf naar het bedrijf bellen noem je dit een...

1. outbound call
2. inbound call
3. serviceafdeling
4. probleem

Wat als het probleem bij de klant ligt?

• Geef de klant zoveel mogelijk tips om het probleem op te lossen
• Soms kun je de klant iets geven, terwijl je dat eigenlijk niet hoeft te doen
  

Een klacht registreren

afspraken met de klant over de oplossing van de klacht leg je vast in CRM.

* Customer

* Relationship

* Management

in dit computersysteem leg je alle informatie vast. (datum, tijd, naam, probleem, oplossing, acties etc)

Welke 4 basisemoties ken je (4xB)

Welke basis emotie hoort bij frustratie

1. blij
2. bang
3. bedroefd
4. boos

Welke basis emotie hoort bij zenuwachtig

1. blij
2. bang
3. bedroefd
4. boos

Omgaan met emoties van de ander

1) Benoem de emotie ("klopt het dat je boos bent")

2) Accepteer de emotie door te luisteren naar het verhaal. Geef geen mening of oordeel.

3) Toon begrip voor de emotie

4) Stimuleer de ander met zijn verhaal door vragen te stellen.

Schriftelijke afhandeling

Elke brief heeft een heldere structuur met een

* inleiding

* kern

* slot

Schriftelijke afhandeling

INLEIDING

in de inleiding verwijs je naar 

* de aanleiding (de klacht) van de brief,

* wanneer de klant contact heeft gehad met het bedrijf (datum brief of telefoontje) en

* het doel van de brief

Schriftelijke afhandeling

KERN

Je vertelt het goede nieuws over hoe en wanneer de klacht wordt opgelost.

Je maakt gebruik van kernzinnen en signaalwoorden

Geef 2 signaalwoorden

Schriftelijke afhandeling

SLOT

* Excuses aanbieden

* Aangeven hoe de fout in het vervolg voorkomen kan worden.

Schriftelijke afhandeling

ONTERECHTE KLACHT

In de kern:

directe structuur

indirecte structuur

In het slot:

Neutraal afsluiten, afwijzing niet nogmaals herhalen!

Social media

Webcare:

Als een bedrijf social media gebruikt om op vragen/klachten te reageren.

debestesocialmedia.nl