2. Webcare - Klachtbehandeling

• Marketing
• MBO
• Studiejaar 1

Webcare

Klachtbehandeling

Aan het einde van de les...

... heb je berichten opmaak, algemene schrijfregels en de belangen van SOP's weer scherp;

... weet je welke SOP je kan inzetten voor het beantwoorden van een schriftelijke klacht;

... kan je een klacht correct beantwoorden.

Hoe haal je deze module?

Om deze module te behalen moet je tijdens de toetsweek schriftelijk enkele casus behandelen aan de hand van alles wat je de aankomende lessen gaat leren. 

Je bent geslaagd als je een 5.5 behaald. 

Opmaak

• Koppen dik gedrukt

• Tekst in alinea’s met witregel ertussen

Schrijfregels algemeen

• Lees bericht zorgvuldig
• Wees professioneel, beleefd, veer mee waar nodig
• Geen spelfouten en grammaticale fouten
• Geen lijdende vorm maar actieve werkwoorden
  
• Geen lange en samengestelde zinnen
  
• Schrijf aan de hand van SOP's
• Controleer je bericht

SOP'S

SOP staat voor "Standard Operating Procedure" of in het Nederlands "Standaard Werkwijze". Het zijn richtlijnen die bedrijven gebruiken om te zorgen dat bepaalde taken op altijd op dezelfde manier worden uitgevoerd.

Belangen van SOP'S

• Consistentie
• Efficiëntie
• Kwaliteitsborging
• Training
• Risicobeheer 
• Continu verbetering

Consistentie: SOP's zorgen ervoor dat taken op een consistente manier worden uitgevoerd binnen een organisatie. Dit helpt om verwarring te voorkomen en ervoor te zorgen dat alle medewerkers dezelfde procedures volgen.

Efficiëntie: Door duidelijke richtlijnen te hebben voor het uitvoeren van taken, kunnen medewerkers hun tijd efficiënter gebruiken. Ze hoeven niet telkens opnieuw uit te zoeken hoe ze een bepaalde taak moeten uitvoeren, wat tijd bespaart en de productiviteit verhoogt.

Kwaliteitsborging: SOP's kunnen helpen bij het handhaven van kwaliteitsnormen binnen een organisatie. Door specifieke procedures te volgen, kunnen medewerkers ervoor zorgen dat taken op een consistente en hoogwaardige manier worden uitgevoerd.

Training en ontwikkeling: SOP's dienen ook als waardevolle trainingshulpmiddelen voor nieuwe medewerkers. Ze bieden een gestructureerde gids voor het leren van de vereiste taken en procedures binnen een organisatie.

Risicobeheer en naleving: Door SOP's te volgen, kunnen organisaties risico's beperken en voldoen aan regelgeving en richtlijnen. Dit is vooral belangrijk in sectoren waar naleving van wet- en regelgeving van cruciaal belang is, zoals de gezondheidszorg, de financiële sector en de voedselindustrie.

Continu verbeteren: SOP's kunnen worden gebruikt als basis voor het identificeren van inefficiënties en het implementeren van verbeteringen in de werkprocessen. Door regelmatig SOP's te herzien en bij te werken, kan een organisatie haar operationele efficiëntie verbeteren en zich aanpassen aan veranderende omstandigheden.

SOP voor het beantwoorden van een klacht

1. Begroet de afzender
2. Bedank de afzender voor het indienen van de klacht
3. Verontschuldig voor het ongemak
4. Vraag naar bewijs
5. Bied een oplossing of compensatie aan (indien van toepassing)
6. Sluit af met een vriendelijke groet
7. Documenteer de klacht en het antwoord in het CRM systeem

Er komt een klacht binnen via de mail

Beste,

Ik schrijf u met betrekking tot mijn recente bestelling, de elektrische inbouwhaard met bestelnummer 26619. Bij ontvangst van het product op 23.02.2024, merkte ik op dat het voorruitje beschadigd was. 

Ik ben zeer teleurgesteld. Wat gaat u hieraan doen?

Ik zie graag uw spoedige reactie tegemoet.

Met vriendelijke groet,

Jos Out

Opdracht - Individueel

• Op papier:
  
• Beantwoord de klacht aan de hand van de benoemde schrijfregels evenals de benoemde SOP.
  
• Schrijf netjes. Als het door de docent niet te lezen is, is het fout.
  
• Lever fysiek in bij de docent.

Reflectie

Schrijf 3 punten op over wat je zojuist hebt geleerd en waarom deze belangrijk zijn.

Zijn er nog vragen?