Hospitality - Klachten

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 2

Klachten, wat ga je leren?

• Wat een klacht is
• Welke soorten klachten er zijn
• Hoe je moet reageren op klachten
• Wat een klachtenprocedure is

Klacht

= Uiting van ongenoegen.

Wie klagen?

Lang niet alle ontevreden klanten. De klant die klaagt kun je verder helpen. Die andere ontevreden klanten niet en dat is erg jammer!

De gast/klant kan zijn ontevredenheid uiten door weg te blijven. Wat zijn de nadelen voor de organisatie als er sprake is van een wegblijver?

Wat is het voordeel van een klager ten opzichte van een wegblijver?

Waarom klaagt iemand?

Mensen die niet klagen, hebben hier vaak geen zin in of denken dat het toch niks uithaalt. 

Klagers dienen een klacht in om op te komen voor hun eigen belangen of de belangen van een ander.

        In de meeste gevallen is een klacht niet bedoeld om vervelend te zijn, maar om een vorm van compensatie (vergoeding) te krijgen. 

Welke twee redenen kan een wegblijver hebben om geen werk te maken van zijn ontevredenheid?

Leg uit: 'een hoge compensatie bij een klager kan zelfs averechts werken?

(On)gegronde klacht

Ongegronde klacht = 
klacht die niet terecht wordt geuit, omdat het probleem waarover wordt geklaagd door de klager (klant) zelf is veroorzaakt.

Gegronde klacht = 
terecht geuite klacht over een probleem dat  is ontstaan, en niet is veroorzaakt door de klager (klant) zelf.

Waarom met een organisatie als uitgangspunt hanteren dat de klacht terecht is?

Waarom moet je een klacht goed behandelen?

Door een klacht goed te behandelen, voorkom je vaak klachten in de toekomst. En wat nog belangrijker is:

• Negatieve verhalen verspreiden zich snel
• Een opgeloste klacht is positieve reclame.

Reageren op klachten

Bij het reageren op klachten zijn 3 onderdelen van belang:

• goed luisteren
  
• probleem oplossen
  
• verbeteringen aanbrengen

Reageren op klachten

Volg de volgende stappen als een klant zelf met een klacht bij je komt:

1. Laat de klant stoom afblazen en zijn verhaal vertellen.
   
2. Leef je in, leef mee en toon begrip.
   
3. Stel vragen aan de klant als de klacht niet helder is.
   
4. Vat de klacht samen en controleer of je de klacht goed hebt begrepen.
5. Vertel de klant wat er verder met de klacht gebeurt. Ook als je (nog) niks kunt doen, ben je daar eerlijk over.
   
6. Bied 1 of meer oplossingen aan.
   
7. Ga bij de klant na of hij tevreden is over de voorgestelde oplossing.
   
8. Neem op een positieve manier afscheid van de klant.

Klachtenprocedure

De manier waarop een bedrijf omgaat met klachten van klanten, noem je klachtenbehandeling.

In de meeste bedrijven zijn hierover afspraken gemaakt en regels opgesteld. Samen vormen deze de klachtenprocedure. 

Welke onderdelen staan er in een klachtenprocedure?

Wat staat er in een klachtenprocedure?

In een goede klachtenprocedure zijn de volgende punten uitgewerkt:

• Wie behandelt welke klachten?
  
• Welke criteria hanteer je om vast te stellen of een klacht terecht is?
  
• Hoe benader je een klant met een aanvechtbare of ongegronde klacht?
  
• Hoe lost het bedrijf een gegronde klacht op? Geld terug, nieuwe kans?
  
• Hoe registreer je de klachten en de voortgang van de klachtenafhandeling?
  
• Hoe administreert het bedrijf de teruggave van geld of andere compensatie?

Bij een klachtenafhandeling spreken we vaak over het hanteren van een procedure. Welke voordelen heeft een procedure?