Taakmodule Telefoneren

• Projectles
• MBO
• Studiejaar 1

Een telefoon gesprek

Doelen

1. Je weet waar je op moet letten als je een telefoongesprek voert.
   
2. Je kent de 3 fases van een telefoongesprek.
   
3. Je kunt een telefoongesprek voeren volgens de 3 fases van een gesprek.
   
4. Je weet wat je moet doen als de ander aan de telefoon boos is (boze klant/gast).
   

Wat leer je deze les?

Telefoneren

Als je iemand belt, kun je de ander niet zien. Je kunt een aantal vaardigheden niet toepassen. Je praat op een nette manier met iemand aan de telefoon. 

        Telefoneren

Drie fases inkomend telefoongesprek

          Fases van een inkomend telefoongesprek

Telefoongesprek oefenen

Opdracht 8, Taakmodule Telefoneren 1

Klantvriendelijk telefoneren

Situatie:

Je werkt bij vakantiepark AmeRijck. Vandaag neem jij de telefoon aan.

Jullie gaan een rollenspel doen, waarbij er één medewerker van vakantiepark AmeRijck is, één klant en één observator. Jullie zorgen ervoor dat je alledrie elke rol een keer hebt gedaan, je wisselt dus steeds door.

Zelf oefenen

formulier succescriteria gebruiken, printen voor de les.

Klachten behandelen

• Je probeert anderen zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het voorkomen dat mensen een klacht hebben. 
• Wanneer iemand een klacht heeft, is diegene ontevreden (niet tevreden).
• Het is belangrijk dat je goed luistert naar de ander. 
• Dit kan lastig zijn wanneer iemand boos is en tegen je begint te schreeuwen. 
• Je stelt je gastvrij op. 
• Je stelt de ander gerust en je wordt niet boos. 

Een klacht

Heb je wel eens een boze klant, gast of zorgvrager meegemaakt?

Ja

Nee

Drie fases uitgaand telefoongesprek

              Fases uitgaand telefoongesprek

Hoe te handelen bij boze klanten

Heb jij wel eens een klacht ingediend?

En nu praktijk!

Je gaat nu oefenen met het maken van:

- een telefoonnotitie

- een mail over de notitie 

- een klachtengesprek voeren

Taakmodule Telefoneren 2

Ga naar opdracht 2 en scan de QR-code voor de verschillende rollen.