Het verblijf van gasten

• Voeding
• MBO
• Studiejaar 3

Sociale Talk

^{Wat gaan we doen vandaag:}

• Theorie dat hoort bij :
  "het verblijf van gasten"

• Praktijkopdracht:
  - Hoe neem je een reserveringen aan?
  - Hoe ontvang je gasten?

      - Hoe neem je afscheid?

Wat weten jullie over het onderwerp:
Verblijf van gasten?

Het verblijf van gasten

Bij dit onderwerp zijn de volgende doelen:

• Benoemen van de 5 fasen: Oriëntatie-, ontvangst-, verblijf-, afscheids- en evaluatiefase. 
• Hoe ontvang je gasten? 
• Hoe zorg je ervoor dat gasten zich echt te gast voelen en op welke manier neem je afscheid?

Waar denk je aan bij de oriëntatiefase?

Oriëntatiefase 

Veel gasten oriënteren zich voordat ze een horecabedrijf bezoeken. Op basis van hun oriëntatie vormen ze vervolgens een bepaalde verwachting. Ook terugkerende gasten komen naar het bedrijf met een verwachting, maar dan gebaseerd op hun eigen ervaring.

Deze fase bepaalt met welk gevoel gasten uiteindelijk binnenkomen.

Hoe oriënteer jij je op een horecaverblijf?

1. Ik lees recensies van andere gasten
2. Ik bekijk de website van het bedrijf
3. Ik check de sociale media van het bedrijf

Oriënteren op een horecabedrijf kan op verschillende manieren. Je kunt het natuurlijk ook een tip van bekenden krijgen of advertenties zien op bijvoorbeeld sociale media. Tegenwoordig zijn er diverse manieren waarop horecabedrijven de aandacht van jou op zich willen vestigen.

Op basis van de indrukken die een gast tijdens het oriënteren opdoet en de verwachtingen die daaruit voortkomen, ontstaat er een bepaald beeld, idee en gevoel bij een bedrijf. 

Dit noem je het IMAGO van een bedrijf

Imago is een subjectieve beleving.

1. Juist
2. Onjuist

Omdat indrukken en verwachtingen voor iedereen anders zijn, is imago een subjectieve beleving: een beleving gebaseerd op een mening. Wat de één rommelig en onverzorgd vindt, kan voor een ander juist geordend en netjes zijn.

Welke twee vragen moet je jezelf stellen als je het imago van een bedrijf in de juiste richting wilt sturen? (meerdere antwoorden zijn goed)

1. Hoe heeft de concurrent het aangepakt?
2. Wat is het gewenste imago van het bedrijf?
3. Wat zijn de horecatrends van dit moment
4. Welke kenmerken van ons bedrijf vinden gasten het belangrijkst

Als je weet welke kenmerken gasten het belangrijkst vinden en wat vanuit het bedrijf het gewenste imago is, kun je daar op de website, op sociale media en op online bedrijfspagina’s de focus op gaan leggen om zo het gewenste beeld uit te dragen.

Hoi Sterra, Naomi, Jazz, Joyce, Jamilla, Luna en Mandy , bij mijn restaurant proberen we te achterhalen wat gasten het belangrijkst vinden aan ons bedrijf.

Hebben jullie tips hoe we daarachter zouden kunnen komen?

Hebben jullie bijvoorbeeld een bedrijfspagina op een populaire recensiewebsite?
Uit de recensies over jullie bedrijf kun je namelijk veel bruikbare informatie halen, zoals waar gasten erg over te spreken zijn, maar ook wat er volgens hen nog verbeterd kan worden.
Je zou ook een enquête onder gasten kunnen houden om erachter te komen wat de plus- en minpunten van het bedrijf zijn. Daar komen vaak interessante dingen uit.

De ontvangstfase

Het aannemen van reserveringen en het ontvangen van gasten, ook wel de ontvangstfase genoemd, zet dus de toon en bepaalt of gasten met een positief gevoel aan het verblijf beginnen. Een goede eerste indruk maken is daarom essentieel.

Hoe geef je gasten bij het aannemen van een (telefonische) reservering het gevoel dat ze welkom zijn? (meerdere antwoorden zijn goed)

1. door te zeggen dat het druk is
2. door goed te luisteren
3. door tijd te nemen
4. door een standaard verhaal te vertellen.

Ieder restaurant vraagt de gast om dezelfde informatie bij het aannemen van een telefonische reservering. Juist of onjuist? Waarom?

Wat is een CRM systeem?

customer relationship managementsysteem) heeft, kun je vaak ook gelijk zien of de gast al eerder geweest is en eventueel specifieke wensen heeft zodat je je daarop kunt voorbereiden.

Wat zijn de voordelen van een telefonische reservering?

Online reserveringen

Of een online reservering bevestigd moet worden, is afhankelijk van het systeem. 

Zo stuur je bij een reservering per e-mail altijd een bevestiging naar de gast, maar er zijn ook systemen waarbij dat automatisch gaat.

 Het nadeel van een online reservering ten opzichte van een telefonische reservering is dat er geen persoonlijk contact is met de gast. Hierdoor wordt de attentiewaarde weggenomen. Bedrijven die met een online reserveringssysteem werken, doen er daarom goed aan om deze zo persoonlijk mogelijk te maken, bijvoorbeeld door in de bevestiging te vragen of er een speciale gelegenheid is voor het bezoek.

Praktijkopdracht

Ga aan de slag met praktijkopdracht:

19 Hoe neem je reserveringen aan? 

• denk je na over de reserveringen
• ontdek je hoe je een reservering aanneemt
• gaan we oefenen met het aannemen van een reservering

Gasten ontvangen

Gasten ontvang je op een manier die past bij de bedrijfsformule, de leeftijd van de gasten en de bijbehorende verwachting, maar wel altijd op een manier die dat welkomstgevoel geeft: spontaan, oprecht en vriendelijk. 

Blijf jezelf en geef gasten het gevoel dat je blij bent dat ze er zijn.

Wat is placeren?

Praktijkopdracht

Ga aan de slag met praktijkopdracht:

20 Hoe ontvang je gasten? 

• beschrijf je hoe je gasten ontvangt
• oefen je hoe je gasten ontvangt

Verblijfsfase

Gasten zijn tijdens deze fase op zoek naar bevestiging.
Worden hun verwachtingen waargemaakt?

Jij kunt die bevestiging bieden door goed te adviseren en contact te houden, maar bovenal door gasten het gevoel te geven dat je alle tijd en aandacht voor ze hebt, van begin tot eind.

Wat vertel je gasten bij het aanreiken van de menukaart?

1. Je geeft aan dat er iets op is
2. Je vertelt welke dag specials er zijn
3. Je legt uit hoe jullie concept werkt
4. Je geeft aan dat het menu zich vanzelf wijst

Adviseren en verkopen

Loop je langs een tafel en zie je dat mensen twijfelen over hun keuze, dan kun je vragen of je ze misschien kunt helpen.

Bijvoorbeeld: waar ze vandaag zin in hebben, zodat je een passende suggestie kunt doen.

Dit doe je om gastvrijheid te bieden, maar ook vanuit commercieel oogpunt:
je wilt immers de dranken en gerechten verkopen.

Adviseren en al het andere dat je doet om gasten te overtuigen, noem je daarom verkooptechnieken.

Met welke verkooptechnieken stimuleer je de verkoop positief?

Neem je bestellingen op met een handheld, dan voorkom je miscommunicatie en heb je meer tijd voor de gasten.

1. Juist
2. Onjuist

Er kan miscommunicatie ontstaan bij het mondeling doorgeven van een bestelling. Met een automatisch systeem voorkom je dit. Ook bespaart het tijd, want het systeem slaat de bestelling aan en geeft het door. Let er wel op dat gasten niet denken dat je berichtjes aan het sturen bent.

Contact houden

Zorg dat je tijdens het gehele verblijf van je gasten contact houdt en alert blijft.
Je moet dus achterhalen hoe een gast denkt door goed te luisteren en te kijken.

 
Bijvoorbeeld door lichaamstaal te ‘lezen’.
Zitten gasten rechtop en zijn ze druk in gesprek? Dan hebben ze het naar hun zin. Leunen gasten achterover in hun stoel en kijken ze verveeld of afwachtend om zich heen, dan moet je daarop reageren zonder dat de gast iets hoeft te zeggen.
Je noemt dit ook wel horen, zien en zwijgen.


Geef niet alleen je vaste gasten aandacht

De afscheidsfase

Zodra gasten aangeven te willen vertrekken, is het jouw taak om het afrekenen zo snel mogelijk in gang te zetten. Dit is het begin van de afscheidsfase. Tijdens het afscheid controleer je of de verwachtingen zijn uitgekomen en of alles naar wens is geweest. Dit doe je op een persoonlijke en positieve manier die past bij de gast en bij de bedrijfsformule.

Hoe weet je of gasten willen vertrekken?

1. door alert te zijn
2. door erna te vragen
3. door te wachten tot ze hun hand opsteken

Afrekenen

Het afrekenproces bestaat uit vier stappen.

1. Controleren
2. Presenteren
3. Afrekenen
4. Kasafdracht

1. Controleren

Werk je met een automatisch systeem, dan staat de rekening gelijk klaar en hoef je die alleen nog maar uit te draaien. Werk je met een schrijfblokje, sla iedere bestelling dan gelijk aan in de kassa, zodat je dit niet meer hoeft te doen als gasten om de rekening vragen. Voordat je de rekening aan de gasten presenteert, controleer je of deze overeenkomt met de bestellingen die je hebt genoteerd. Zo check je of het tafelnummer klopt en of en de bestelde dranken en gerechten erop staan.

2 Presenteren

Nadat je de rekening gecontroleerd hebt, presenteer je deze aan degene die om de rekening gevraagd heeft. Hoe je de bon presenteert, hangt af van de bedrijfsformule. Presenteer de rekening in ieder geval niet open en bloot en noem geen bedragen.

3 Afrekenen

Er zijn vervolgens verschillende manieren om af te rekenen: cash, pin, creditcard, cadeaubon, op rekening of splitten. Met een handheld pinterminal kun je de gast aan tafel laten betalen; heb je een vast pinapparaat, dan vraag je of de gast meeloopt naar de kassa. Geef de gast de originele nota en het bonnetje van de transactie mee en bewaar de kopieën in de kassa.

4 Kasafdracht

Aan het eind van de dienst volgt de kasafdracht. Dit is het tellen, controleren, verantwoorden en overdragen van de ontvangsten. Bij de kasafdracht volg je de voorschriften en veiligheidsprocedures van het bedrijf.

Je eindigt ieder afscheid met dezelfde afscheidsgroet.

1. Juist
2. Onjuist

Afscheid nemen doe je op een persoonlijke manier die past bij de bedrijfsformule. Zo peil je of verwachtingen zijn uitgekomen door te vragen hoe de avond was. Leer dus geen standaardzin uit je hoofd, maar maak er een interactief afscheid van, afgestemd op de gast en de reden van bezoek.

Hoe kan jij de afscheid van gasten wat specialer maken?

Wat wordt bedoeld met aftersales?

1. gasten vertellen dat het de drukste avond allertijden was
2. gasten attenderen op het speciale kerstarrangement
3. bij gasten informeren of alles naar wens is geweest
4. informeren wat gasten van de hoogte van de rekening vonden

Aftersales is de nazorg na de verkoop. Je informeert dus of alles naar wens was, maar attendeert gasten ook op andere producten en diensten die jullie verkopen, zoals de wekelijkse zondagmiddagbrunch, een kerstarrangement of de vergaderzalen die jullie ter beschikking hebben.

De evaluatiefase

Het verblijf mag met het vertrek van de gasten dan wel afgelopen zijn, de gastbeleving is dat nog niet.
Juist dan komt het moment dat gasten iets gaan doen met hun ervaring.
Bijvoorbeeld: door hun mening te delen met vrienden en kennissen of door een recensie achter te laten op het internet.

Dit proces noem je de evaluatiefase.

Laat jij weleens een recensie achter als je een horecabedrijf bezocht hebt?

1. ik laat vaak een recensie achter
2. ik laat soms een recensie achter
3. ik laat (bijna) nooit een recensie achter

Een negatieve recensie kun je als bedrijf maar beter negeren.

1. Juist
2. Onjuist

Door op de negatieve recensie te reageren en te vragen wat je in de toekomst beter kunt doen, geef je de gast het idee dat je hem serieus neemt en ervoor wilt zorgen dat hij toch nog een keer terugkomt. De kans dat dat ook gebeurt, wordt daarmee alleen maar groter.

Nabellen of namailen

Om gasten te laten weten dat je geïnteresseerd bent in hun ervaring en mening, kun je in de evaluatiefase nog een keertje nabellen of namailen, bijvoorbeeld bij gasten met bijzondere verzoeken. Denk aan iemand met allergieën of iemand die kwam voor een speciale gelegenheid. Was alles naar wens? Zelfs als je alleen maar positieve feedback krijgt, is dat waardevol. 

Zo weet je namelijk wat je goed doet en wat je voorlopig dus niet hoeft te veranderen.

Huiswerk

Praktijkopdracht:

24 Hoe neem je afscheid? 

• denk je na over persoonlijk afscheid nemen
• oefen je het afscheid nemen
• vraag je om feedback

Dank je wel voor je aandacht!

Next time 

- Toets verblijfsfase

- Presentatie over de Oriëntatie-, ontvangst-, verblijf-, afscheids- en evaluatiefase van jou leerbedrijf.