Verblijf van de gast(en)

1 / 20
volgende
Slide 1: Tekstslide
HorecaMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 20 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.

time-iconLesduur is: 45 min

Onderdelen in deze les

Slide 1 - Tekstslide

Herhaling, waar ging het de vorige les
ook alweer over?
Geef ruim antwoord

Slide 2 - Woordweb

Gastvrijheid kent verschillende fases, orientatie - ontvangst - verblijf - afscheid van de gast.
 Doel van deze les: Wat weet jij van de verblijffase?
- Weten wat de gasten kunnen verwachten tijdens de verblijfsfase.
- Gasten kunnen adviseren
- Gasten de tijd en aandacht te geven, van begin tot eind.

Slide 3 - Tekstslide

Slide 4 - Woordweb

Oriëntatiefase, stap 1
De restaurantwebsite bekijken, een recensiewebsite checken: veel gasten oriënteren zich voordat ze een horecabedrijf bezoeken, omdat ze benieuwd zijn naar wat ze kunnen verwachten. Op basis van hun oriëntatie vormen ze vervolgens een bepaalde verwachting. Ook terugkerende gasten komen naar het bedrijf met een verwachting, maar dan gebaseerd op hun eigen ervaring. Deze fase bepaalt met welk gevoel gasten uiteindelijk binnenkomen.

Slide 5 - Tekstslide

Vanaf welk moment begint volgens jou
de ontvangstfase? Leg uit!

Slide 6 - Woordweb

De ontvangstfase, stap 2
Loop je een lunchroom of restaurant binnen en word je gelijk begroet door de gastheer of gastvrouw, dan voel je je meteen welkom. Merk je bij een telefonische reservering dat er ook de tijd voor je wordt genomen, dan geeft dat je ook een welkomstgevoel. Het aannemen van reserveringen en het ontvangen van gasten, ook wel de ontvangstfase genoemd, zet dus de toon en bepaalt of gasten met een positief gevoel aan het verblijf beginnen. Een goede eerste indruk maken is daarom essentieel!

Slide 7 - Tekstslide

Wat is belangrijk tijdens de verblijfsfase
van de gast(en)?

Slide 8 - Woordweb

De verblijfsfase, stap 3
Zitten gasten eenmaal aan tafel, dan begint de verblijfsfase. Gasten zijn tijdens deze fase op zoek naar bevestiging. Worden hun verwachtingen (tenminste) waargemaakt?
Jij kunt die bevestiging bieden door goed te adviseren en contact te houden, maar bovenal door gasten het gevoel te geven dat je alle tijd en aandacht voor ze hebt, van begin tot eind.

Slide 9 - Tekstslide

Waar denk je aan bij het afscheid nemen van de gast(en), afscheidsfase?

Slide 10 - Woordweb

De afscheidsfase, stap 4
Zodra gasten aangeven te willen vertrekken, is het jouw taak om het afrekenen zo snel mogelijk in gang te zetten. Dit is het begin van de afscheidsfase. Tijdens het afscheid controleer je of aan de verwachtingen is voldaan en of alles naar wens is geweest. Dit doe je op een persoonlijke en positieve manier die past bij de gast en bij de bedrijfsformule.

Slide 11 - Tekstslide

Sleepvragen
Zoek bij elke afbeelding de juiste tekst 

Slide 12 - Tekstslide

Adviseren

Communicatie 
Contact houden, vaste gasten
Kennis/
nieuwe gasten
Uitleg/sfeer

Slide 13 - Sleepvraag

De evaluatiefase, stap 5
Het verblijf mag met het vertrek van de gasten dan wel afgelopen zijn, de gastbeleving is dat nog niet. Juist dan komt het moment dat mensen iets gaan doen met hun ervaring, bijvoorbeeld door hun mening te delen met vrienden en kennissen of door een recensie achter te laten op het internet. Dit proces noem je de evaluatiefase.

Slide 14 - Tekstslide

Nieuwe gasten krijgen het idee minder gezien te worden dan de vaste gasten.
Hoe kan je dit gevoel voorkomen?




A
Je geeft aan dat het normaal is als gasten nieuw zijn.
B
Je vraagt je collega om je te helpen.
C
Je zet je vakbekwaamheid in, je verteld over de wijn die de gasten hebben gekozen, ter ondersteuning neem je de fles mee.
D
Je vind het vervelend, maar neemt niet meteen stappen. Je wacht op het moment dat de gasten toenadering zoeken.

Slide 15 - Quizvraag

Non- en verbale communicatie is heel belangrijk. Je gasten leunen achterover in hun stoel en kijken verveeld of afwachtend om zich heen. Daar moet je op reageren zonder dat de gast iets hoeft te zeggen. Hoe noemen we dat?


A
Horen, zien en zwijgen.
B
Zien, zwijgen en negeren
C
Horen, negeren en zwijgen
D
Geen idee

Slide 16 - Quizvraag

Wat vertel je de gasten bij het aanreiken van de menukaart?
A
Je vertelt welke dag-specials er allemaal zijn.
B
Je geeft aan, dat de gasten zelf alles kunnen vinden, als ze maar goed lezen.
C
Je vertelt hoe jullie concept werkt.
D
Je geeft de dag-specials aan, wat er eventueel op is en hoe het concept van het restaurant werkt.

Slide 17 - Quizvraag

Samenvatting: 
Er zijn 5 fases:
1. Oriëntatiefase - Vooraf 
2. Ontvangstfase
3. Verblijfsfase
4. Afscheidsfase
5. Evaluatiefase

Slide 18 - Tekstslide

- Gasten willen weten wat ze kunnen verwachten van een horecabezoek.
- Tijdens de ontvangstfase geef je gasten een welkomstgevoel en probeer je te achterhalen
    wat de verwachtingen zijn, zodat je hier tijdens de rest van het verblijf op in kunt spelen.
- Verblijfsfase, waarin aandacht geven centraal staat. Luister, kijk en geef gasten het gevoel
   dat je alle tijd voor ze hebt.
- Aan het eind van het bezoek controleer je of verwachtingen zijn bevestigd, kun je aftersales
  doen en zorg je voor een afscheid dat past bij de gast en de bedrijfsformule.
  Dit noem je de afscheidsfase. Veel gasten laten een recensie achter over een horecaverblijf.
  Ga passend om met online recensies: reageer op positieve recensies en leer van kritiek. 

Slide 19 - Tekstslide

Tot slot een terugkoppeling,
wat heb je geleerd tijdens deze les over de verblijfsfase?
Noem minimaal 3 dingen...

Slide 20 - Woordweb