Les 5. H8 & H10 ZWRO

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 2

Inleiding financiële dienstverlening

Les 5. Hoofdstuk 8 & hoofdstuk 10

Lesbezoek volgende week

Hoe is de les vandaag opgedeeld? 

Aanwezigheid keuzedeel:
Namen examen 23 mei KD op vrijdag --> Tot 23 mei zijn dat 10 lessen = 30 uur.
Dit betekent dat een student maximaal 7,5 klokuur afwezig mag zijn. 

Tijdens een persoonlijk gesprek (face-to-face)...

1. Is non-verbale communicatie belangrijker dan verbale
2. Is verbale-communicatie belangrijker dan non-verbale
3. Kun je spreken zonder non-verbale communicatie te gebruiken
4. Vullen non-verbale communicatie en verbale elkaar aan

Voorbeelden van Non-verbale communicatie zijn..

1. Knikken
2. Wenkbrauwen optrekken
3. Handgebaren maken
4. Rechtop staan/zitten

Als je collega tijdens een vergadering zijn armen kruist...

1. Heeft hij het koud
2. Is hij het niet eens met wat wordt gezegd
3. Luistert hij aandachtig
4. Alle antwoorden zijn goed

Wat draagt bij aan goede communicatie

1. Het maken van extra lange zinnen
2. Het praten in jargon zodat je professioneel overkomt
3. Het stellen van open vragen
4. Meer non-verbaal dan verbaal communiceren

Stelling 1. Er zijn verschillende soorten vergelijkingskaarten
Stelling 2. Het essentiële-informatiedocument (Eid) moet bij alle vormen van financiële dienstverlening aan de klant worden overhandigd

1. Stelling 1 is waar, stelling 2 is niet waar
2. Stelling 2 is waar, stelling 1 is niet waar
3. Beide stellingen zijn waar
4. Beide stellingen zijn niet waar

Stelling 1. Het provisieverbod geldt voor alle verzekeringen
Stelling 2. Direct writing is het afsluiten van een financieel product via een tussenpersoon

1. Stelling 1 is waar, stelling 2 is niet waar
2. Stelling 2 is waar, stelling 1 is niet waar
3. Beide stellingen zijn waar
4. Beide stellingen zijn niet waar

Stelling 1. Bij 'beleggen met advies' koopt en verkoopt de klant zelf de beleggingen
Stelling 2. De VIS-toets wordt gebruikt om te controleren of iemand als fraudeur bekend staat

1. Stelling 1 is waar, stelling 2 is niet waar
2. Stelling 2 is waar, stelling 1 is niet waar
3. Beide stellingen zijn waar
4. Beide stellingen zijn niet waar

H8. Integriteit en betrouwbaarheid

Leerdoelen

- Je weet wat (het belang van) integriteit is

- Je kent en herkent verschillende vormen van integriteitsschending 

- Je weet hoe je integer moet handelen in een professionele omgeving

- Je weet wat een VOG is en waarom deze wordt gebruikt 

Wat is integriteit?

Integriteitsschending

Corruptie

Het aannemen van geld om dingen voor iemand te doen die verboden zijn

Fraude

Oplichting door het vervalsen van administratie of het niet nakomen van regels of wetten

Belangenverstrengeling 

Bijv. door twee functies uit te oefenen die invloed hebben op elkaar

Misbruik van informatie

Bijv. belangrijke informatie lekken naar iemand die daarvan kan profiteren 

Opdracht: integriteit

Stap 1. Maak groepjes van drie of vier studenten

Stap 2. Schrijf individueel een korte casus over integriteit op 

Stap 3. Leg de casussen ondersteboven op tafel

Stap 4. Eén student pakt een casus en geeft aan hoe hij in die situatie zou handelen. De student geeft ook aan waarom hij dit wel/niet integer vindt 

Stap 5. De overige studenten geven feedback over zijn wel/niet integer handelen 

Stap 6. Herhaal stap 4 en 5 totdat iedereen een casus heeft gepakt 

Stap 7. Leg aan elkaar uit of je jezelf integer vindt of niet. Leg ook uit waarom je dit vindt 

Voorbeeld

Je ziet dat een collega zijn portemonnee met daarin €200,- op zijn bureau heeft laten liggen

Casus: integriteit

Je bent aan het werk als hypotheekadviseur. Een klant komt voor informatie: hij wil graag weten hoeveel hij kan lenen met zijn huidige loon. Jullie kennen elkaar van vroeger en hebben hierdoor meteen een goed gesprek. Je vertelt de klant alles over hypotheken en stelt goede vragen. Hij vertelt je in goed vertrouwen dat hij niet weet of hij zijn baan wel kan houden, omdat het financieel niet goed gaat met het bedrijf waar hij werkt. Mogelijk gaan er mensen ontslagen worden. 

Schrijf voor jezelf op hoe de medewerker in deze situatie het beste kan handelen

Verklaring Omtrent Gedrag (VOG)

Inhoud

- Bewijs van goed gedrag

- Aan te vragen bij de gemeente

- Noodzakelijk binnen de financiële dienstverlening

- Je toont je gedrag uit het verleden aan 

H10. Klantbeheer en doorverwijzen

Waarom is het belangrijk om aan klantbinding te doen?

Klantbinding

'Een nieuwe klant werven kost gemiddeld vijfmaal meer tijd dan een bestaande klant behouden'

Basis voor klantbinding

- Een sterk merk

- Een marktconforme prijs

- Een betrouwbare leverancier met een goed imago

- Kwalitatief goede producten en diensten leveren

- Een goede klantenservice 

 

Bestaande klanten

'Ongeveer 20% van de klanten zorgt voor 80% van de omzet'

Haal meer uit bestaande klanten

- Klantgericht handelen (behoefte)

- Weet waarom de klant voor jou kiest 

- Besparen door kennis (nieuwe ontwikkelingen)

- Goede aftersales (klachtenafhandeling) 

 

Klanttool & verkoopgesprek Verheijen uitleggen

Relatiebeheer

Aandacht

Goed relatiebeheer draait om voldoende aandacht schenken aan de klant

- Bedankje (presentje) 

- Spontaniteit (nieuwsberichtje) 

- Nieuwsbrief (maar niet te vaak)

- Life events (huwelijk, overlijden)

 

 

Welke eigenschappen horen bij een goede adviseur?

De adviseur

Eigenschappen van een 'goede' adviseur 

- Sociaal vaardig

- Goed kunnen luisteren 

- Inlevingsvermogen hebben

- Snel verbanden kunnen leggen

- Kunnen adviseren

- Breed geïnteresseerd zijn (algemene kennis)

- Hulpvaardig zijn 

 

Protocollen en procedures

Protocol 

Een document waar in staat hoe je je moet gedragen, of hoe je moet werken (algemeen)

Procedure

Stappenplan hoe je een bepaalde taak moet uitvoeren (specifiek)  

Voorbeeld protocol of procedure? 

VOORBEELD

Protocol: ontruiming

Procedure: verkoopgesprek telefoon

Doorverwijzen

Benodigdheden

- Kennis over de functies van collega's

- Kennis over de inhoud van verschillende functies en bevoegdheden

- Kennis over procedures binnen het bedrijf waar je voor werkt

- Kennis over jouw eigen bevoegdheden

- De exacte vraag van de klant 

 

Afsluiting

Wat staat er nog op de planning?

Hoe was het vandaag?