werken met collega's_communiceren met collega's
1 / 31
Onderdelen in deze les
Slide 1 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 2 - Tekstslide
Doel
Inleiding op het taakgebied.
Wat komt aan bod per niveau:
N2
communiceren met collega's
samenwerken met collega's
N3
communiceren met collega's
samenwerken met collega's
begeleiden van collega's
N4
communiceren met collega's
samenwerken met collega's
begeleiden van collega's
leidinggeven aan collega's
Als winkelmedewerker of filiaalmanager ben je de hele dag met allerlei mensen in contact.
Je hebt gedurende de dag dus verschillende communicatiemomenten: als je de klant begroet, advies geeft of als je een klacht afhandelt, met je collega’s aan het begin van de dag of tijdens de overdracht.
Maar ook gedurende de dag als je iemand een compliment geeft of iets uitlegt.
Je communiceert ook met je leidinggevende, van jou wordt verwacht dat je op al die momenten effectief reageert.
Belangrijk bij communiceren op de winkelvloer is dat je goed observeert, actief luistert, je coöperatief opstelt, je goed kunt inleven en het waarom van het gedrag van de ander kunt achterhalen.
Kortom, je persoonlijke manier van communiceren neemt een belangrijke plaats in binnen je functioneren.
Slide 3 - Tekstslide
Vertellen
Leerdoelen doornemen.
Slide 4 - Video
Optioneel filmpje, misschien niet voor elk niveau even interessant.
Noteer een praktijkervaring van een situatie waarin jouw boodschap niet juist was ontvangen door een ander?
(omschrijf waar en de situatie, dit kan op stage zijn of in een privé situatie)
(omschrijf waar en de situatie, dit kan op stage zijn of in een privé situatie)
Slide 5 - Open vraag
Deze slide heeft geen instructies
Slide 6 - Tekstslide
Vertellen
Mensen communiceren veel.
Binnen de winkel is dat vooral met collega’s, klanten, leidinggevenden, het hoofdkantoor en leveranciers.
Het is een constante uitwisseling van boodschappen, iedere boodschap veroorzaakt een bepaalde reactie bij de ontvanger en die reactie is weer een boodschap terug aan de zender. Schematisch ziet dat er zo uit.
Slide 7 - Tekstslide
Tip: als je op de hotspots klikt, verschijnt er bij sommigen nog wat extra info...
Vertellen
In een communicatieproces wordt van jou verwacht dat je jezelf meewerkend opstelt, dat je je goed inleeft, sociaal bent, dat je informatie duidelijk kunt overbrengen en jezelf mondeling goed kunt uitdrukken.
De zender heeft een bepaalde boodschap in zijn hoofd, deze gedachten zet hij om naar woorden (encoderen), dit is de boodschap. Om de boodschap bij de ontvanger te krijgen, gebruikt hij een medium, bijvoorbeeld zijn stembanden en roept de boodschap door de ruimte. De ontvanger decodeert deze boodschap en geeft er betekenis aan. Hierbij heb je te maken met interpretatie en referentiekader. Communicatiestoornissen ontstaan door ruis. Dit kan te maken met achtergrondgeluiden, maar ook kan er ruis ontstaan omdat je niet dezelfde taal spreekt of elkaars woorden niet kent.
(Achtergrond info docent)
Een boodschap wordt door de zender in een
bepaalde vorm of code verpakt. Dit heet
encoderen (= het omzetten van gedachten naar tekens of andere waarneembare uitingen).
Iemand die spreekt, brengt zijn of
haar gedachten onder woorden. Een
kunstenaar uit zichzelf in een kunstwerk, een ander communiceert met kleiding, gebaren of gedragsuitingen. Als zender kies je,afhankelijk van je boodschap en je
persoonlijkheid, het middel dat je gaat
gebruiken. De ontvanger decodeert de
boodschap. Dit betekent dat de boodschap wordt uitgepakt, wordt terug vertaald naar de veronderstelde betekenis.
De ontvanger interpreteert, verwerkt, verdraait de boodschap, koppelt het aan
andere indrukken of persoonlijke eraringen en reconstrueert de betekenis. Soms
ontstaan hier communicatiestoornissen. Dat kan zowel bij het encoderen als bij het
decoderen. Dit hangt af van het referentiekader (= het geheel van je persoonlijke
waarden, normen, standpunten, kennis en ervaringen). Deze referentiekaders
kunnen soms ruis veroorzaken (=verstoring of misvorming van het
communicatieproces).
Slide 8 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
klant
winkelmedewerker
telefoon
plaatsing bestelling
harde muziek
Slide 9 - Sleepvraag
Deze slide heeft geen instructies
zender
ontvanger
Horen onderstaande termen bij de zender of de ontvanger in het communicatiemodel?
"wat wil ik zeggen?"
"Wat bedoelt hij/zij?"
encoderen
decoderen
gedachten omzetten in een mededeling
boodschap ontcijferen
informatie aanbieden
informatie krijgen
Slide 10 - Sleepvraag
Deze slide heeft geen instructies
Slide 11 - Tekstslide
Vertellen
Op de werkvloer heb je te maken met verschillende vormen van communicatie.
Je kunt dan denken verbale communicatie en non verbale communicatie. Waarschijnlijk heb je daar bij werknemerschap ook al eens aandacht aan besteedt.
Ook is er een verschil tussen eenzijdig en meerzijdige communicatie.
Eenzijdig of meerzijdig heeft te maken met of de ontvanger van een boodschap daar direct op kan reageren.
Hoeveel procent van de communicatie op de werkvloer bestaat uit non-verbale communicatie?
Slide 12 - Poll
Vertellen
Op de werkvloer communiceer je ook geregeld nonverbaal met je collega's, hoeveel procent gebeurt non verbaal?
Slide 13 - Video
Toelichtig van de vorige vraag zit in dit filmpje.
Je bent aan het werk in de winkel. Hoe communiceer je dan non-verbaal met je collega's? Maak een foto van jezelf of vindt een afbeelding op internet.
Slide 14 - Open vraag
Doel
Gesprek voeren over welke vormen van nonverbale communicatie voorkomen op de winkelvloer.
Optioneel om ze deze foto's te laten maken. In de fysieke les gaat dit wellicht beter dan in de online les.
Slide 15 - Tekstslide
Vertellen
In de winkel kom je verschillende vormen van communicatie tegen en verschillende communicatiemiddelen. Bij eenzijdige communicatie kun je als ontvanger niet meteen reageren.
Slide 16 - Tekstslide
Vertellen
Bij tweezijdige comunicatie kun je wel op elkaar reageren.
Welke vormen van eenzijdige communicatie ken je?
Slide 17 - Open vraag
Mogelijke antwoorden kunnen zijn:
- kranten
- boeken
- televisie
- presentatie
- films
- radio
- youtube
(met opmerking dat er steeds meer interactiemomenten zijn bv op radio en tv, bijvoorbeeld kunenn appen met de radiostudio)
Welke voorbeelden van meerzijdige communcatie ken je?
Slide 18 - Open vraag
Mogelijke antwoorden kunnen zijn:
- gesprek tussen mensen, face to face of bellen
- discussie
- forum
- appen
- mailen
De communicatie die heen en weer gaat, zorgt bijna altijd
dat mensen elkaar beter begrijpen
Slide 19 - Tekstslide
Vertellen
Onder semi-professionele communicatiesystemen op de werkvloer verstaan we: headsets, intercom, telefoon, whatsapp, commercials (via allerlei media). Het verschilt per winkel welk systeem er gebruikt wordt, bij grote zaken zoals Zara of Gamma wordt vaker gebruik gemaakt van communicatiesystemen dan bij kleine winkels.
Welke communicatiesystemen
worden op de winkelvloer gebruikt?
worden op de winkelvloer gebruikt?
Slide 20 - Woordweb
Vertellen
Op de winkelvloer wordt er tussen collega's en tussen collega's en klanten gebruik gemaakt van verschillende communicatiesystemen. Welke systemen worden er gebruikt op je stage, werk of denk je dat er gebruikt kunnen worden?
headset
intercom
whatsapp
telefoon, zowel intern als extern
Slide 21 - Tekstslide
Vertellen
Stel dat je iets moet omroepen in de winkel om bijvoorbeeld een kassa extra te laten openen of je hebt je leidinggevende nodig bij een klacht.
Je communiceert dan een boodschap over de intercom die eenzijdig is.
Ook als de winkel gaat sluiten, wordt er vaak omgeroepen naar de klanten dat het bijna tijd is en dat de klant verzocht om naar de kassa te gaan.
Je wilt uiteraard dat dit zo gastvrij mogelijk klinkt en dat je goed verstaanbaar bent.
Waar moet je dus op letten als je gebruik maakt van zo'n communicatiesysteem? Articulatie, intonatie, spreektempo en een vriendelijke stem.
Slide 22 - Tekstslide
Doel
Oefenen met het gebruik van je eigen stem voor (semi) professionele communicatiesystemen.
Vertellen
Door het oefenen met het inspreken van een commercial en deze weer terug te luisteren, leer je over hoe je je eigen stem in kunt zetten op een gastvrije manier.
Instructie
Luister eens naar een aantal van deze reclames.
Houd het feedbackformulier bij de hand en probeer goed te luisteren naar hoe de spreker omgaat met zijn stem.
Spreek zelf een commercial in en laat een ander feedback geven.
Zie opdracht 1, deze klaarzetten/delen met studenten.
Slide 23 - Link
Voorbeelden van ingesproken commercials. Laat de studenten letten op spreektempo, intonatie, vriendelijkheid in de stem en articulatie. Kan klassikaal, maar wordt ook in de opdracht vermeld.
Slide 24 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 25 - Tekstslide
Kies met het rad twee studenten die hun commercial laten horen aan de groep. Geef zelf feedback aan de hand van het feedbackformulier en laat ze eventueel hun eigen feedbackformulier voorlezen/delen.
Slide 26 - Tekstslide
Vertellen
Bij meerzijdige communicatie hebben zender en ontvanger interactie met elkaar.
Ze kunnen dus direct reageren op elkaars boodschap.
Dit kom je continu tegen op de werkvloer. Zie volgende vraag.
Slide 27 - Tekstslide
Vertellen
In iedere winkel gelden er andere regels of afspraken over hoe er gecommuniceerd wordt met elkaar. Spreek je de directeur aan met zijn of haar voornaam, mag je via whatsapp je ziekmelden of bel je op.
Gebruik je voor het bellen naar de servicebalie een andere telefoon dan naar het magazijn?
Vaak zijn er geschreven regels en ongeschreven regels.
Geschreven regels krijg je vaak in je inwerkperiode op papier.
Zaken als hoe meld je je ziek of wat doe je als er calamiteiten zijn staan vaak op papier.
Een voorbeeld van een ongeschreven regel is dat als er klanten bij zijn, je met een collega niet uitgebreid je laatste date doorneemt.
In deze opdracht breng je in beeld hoe de communicatie op jouw werkplek verloopt.
Je maakt hiervoor een infographic.
Dit is een illustratie, ofwel afbeelding
die informatie op een speelse manier weergeeft.
Het is een afbeelding waarin andere afbeeldingen en tekst zijn verwerkt.
De bedoeling is dat de lezer in één oogopslag kan zien welke informatie verteld wordt.
welke vormen van communicatie kom je tegen met collega's
Slide 28 - Woordweb
Voorbeelden van antwoorden kunnen zijn
- telefoon
- whatsapp
- praten/kletsen
- werkoverleg
- ziekmelden
- instructie geven
Slide 29 - Tekstslide
Deze vragen kunnen helpen om een beeld te vormen van de opdracht.
Slide 30 - Tekstslide
infographic kan via canva.com, Word of Powerpoint ( of zelfs met de hand tekenen als iemand daar blij van wordt)
Slide 31 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
