Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening
Werkproces: B1-K1-W1 Aanspreekpunt
Docent: dhr. R. Dewkali
1 / 42
volgende
Slide 1: Tekstslide
BedrijfseconomieMBOStudiejaar 1
In deze les zitten 42 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.
Lesduur is: 60 min
Onderdelen in deze les
LES 5
Week: 7
School: Business & Retail
Crebo: 25724 - Assistant Business Services
Leerweg: BOL & BBL & GIT
Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening
Werkproces: B1-K1-W1 Aanspreekpunt
Docent: dhr. R. Dewkali
Slide 1 - Tekstslide
Welkom bij Business Services
Welkom bij Business Services
Slide 2 - Tekstslide
DEZE LES
Terugblik
Leerdoelen
Uitleg
Aan het werk
Lesafsluiting
AFSPRAKEN
Je bent op tijd in de les.
Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
Jas uit, pet/muts etc. af.
In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).
Slide 3 - Tekstslide
LESDOELEN
Aan het einde van deze les weet je meer over...
hoe je een klacht herkent;
wat je moet doen bij een klacht;
hoe je een klacht moet behandelen;
hoe je een klachtenregistratie formulier moet invullen.
Slide 4 - Tekstslide
Wat is belangrijk tijdens een telefoongesprek?
meerdere antwoorden zijn mogelijk
A
Goed verstaanbaar zijn voor de ander.
B
Je moet voldoende van de organisatie weten.
C
Je moet klantvriendelijk zijn.
D
Je moet om kunnen gaan met de alarmcentrale.
Slide 5 - Quizvraag
Wat is interne communicatie?
A
Communicatie met personen van andere bedrijven.
B
Communicatie tussen collega’s en leidinggevenden.
C
Communicatie met klanten of met gasten.
D
Communicatie met klanten over interne zaken van het bedrijf.
Slide 6 - Quizvraag
Bij communicatie stuurt de zender een boodschap naar de ontvanger. Hoe wordt de reactie van de ontvanger genoemd?
A
Feedback
B
Respons
C
Uiteenzetting
D
Weerwoord
Slide 7 - Quizvraag
Wat betekent ruis in de communicatie?
A
De reactie van de ontvanger op de boodschap.
B
Geroezemoes van mensen in de omgeving.
C
Verkeerd uitleggen van de boodschap door de ander.
D
Zaken die de communicatie verstoren.
Slide 8 - Quizvraag
Wat is een voorbeeld van interne ruis?
A
Burenruzie
B
Laagvliegende straaljager
C
Vermoeidheid
D
Wesp in lokaal
Slide 9 - Quizvraag
Wat zijn publieksgroepen?
A
Groepen mensen die van belang zijn voor een organisatie.
B
Klanten of gasten die producten of diensten aangeboden krijgen.
C
Publiek dat vanwege de interesse of leeftijd in groepen wordt verdeeld.
D
Vriendengroepen die tot het publiek horen van een voorstelling of concert.
Slide 10 - Quizvraag
Wat wordt in een organisatieschema uitgebeeld?
A
Aantal personen dat werkt in de organisatie.
B
Hoe een organisatie is opgebouwd.
C
Hoe oud de medewerkers van de organisatie zijn.
D
Welke namen de medewerkers hebben.
Slide 11 - Quizvraag
Waarom worden afspraken, die gemaakt worden tijdens een mondeling overleg, in notulen schriftelijk vastgelegd?
A
Omdat daarmee later aangetoond kan worden dat de afspraken echt gemaakt zijn.
B
Omdat deelnemers van een overleg dan zelf kunnen beslissen of ze het interessant vinden om te komen.
C
Omdat de meeste deelnemers daarna gemaakte afspraken helemaal niet nakomen.
D
Omdat gemaakte afspraken niet nagekomen hoeven worden als deze niet op papier staan.
Slide 12 - Quizvraag
Het technisch aspect is van belang voor het voeren van een goed telefoongesprek. Wat wordt bedoeld met technisch aspect?
A
Een goede kennis van alles wat medewerkers van de verschillende afdelingen binnen de organisatie doen.
B
Een goede kennis van de mogelijkheden in het bedienen van de telefooncentrale.
C
Een goede kennis van wat een klant of gast verlangt, zodat deze kan worden doorverwezen.
D
Een goede kennis van wat de organisatie aan producten of diensten verkoopt.
Slide 13 - Quizvraag
Waar is de naam Hendrik goed gespeld volgens het Nederlands telefoonalfabet?
A
Hendrik - Eduard - Nico - Dirk - Richard - Isaak - Karel
B
Hendrik - Edward - Niko - Dirk - Rudolf - Izaak - Karel
C
Hendrik - Edward - Niko - Dirk - Richard - Izaak - Kerel
D
Hendrik - Eduard - Nico - Dirk - Rudolf - Isaak - Karel
Slide 14 - Quizvraag
Waarom houd je altijd een telefoonnotitie bij tijdens het bellen?
Slide 15 - Open vraag
Oefening Telefoongesprek
Je hebt nodig: het telefoonalfabet en een telefoonnotitie
Eén persoon is een klant Florien Hesselink(de beller) de ander is een medewerker van bol.com(die neemt op). Je belt omdat je pakketje niet is binnengekomen. Bij de bestelling stond dat je het volgende dag binnen zou krijgen en je wacht nu al inmiddels een week. Gebruikt het telefoonalfabet bij het spellen van de naam en postcode. De medewerker van bol.com komt met een passende oplossing.
Slide 16 - Tekstslide
Het informatie- en adviesgesprek
Informatiegesprek
Adviesgesprek
Vaardigheden
Begroeten
Goed luisteren
Juiste vragen stellen
Samenvatten
Informatie / advies geven
Eventueel doorverbinden
Herhalen
Vragen of het duidelijk was
Netjes afsluiten
Informatiegesprekken: Het verstrekken van informatie.
Adviesgesrpekken: Naast het verstrekken van informatie, moet je de klant ook nog overtuigen of soms zelfs activeren.
Slide 17 - Tekstslide
Het klachtgesprek
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een ontvangen:
dienst(verlening)
product
Klachten kunnen vele oorzaken hebben:
verwachtingen komen niet uit
technische gebreken
niet of verkeerd nakomen van afspraken
Slide 18 - Tekstslide
Fasen van een klachtengesprek
1. Laat stoom afblazen
2. Toon begrip
3. Benoem het probleem van de klant
4. Zoek samen naar de oplossing
5. Maak met de klant een keuze uit de oplossingen
6. Vat samen, maak afspraken, kom afspraken na en controleer
Slide 19 - Tekstslide
www.stichtingpraktijkleren.nl
Slide 20 - Link
Opdracht A Het klachtenbureau
Bekijk het filmpje Klachtenbureau
Vul het werkblad Halvé in
Opslaan als halve in BW1 Aanspreekpunt
Slide 21 - Tekstslide
Doe maar BOOS
Begrip tonen
Opschrijven
Oplossing bieden
Service verlenen.
Dit geheugensteuntje helpt je bij het behandelen van een klacht. Hoe dat precies werkt, ga je nu ontdekken met de volgende SPL opdracht!
Slide 22 - Tekstslide
www.stichtingpraktijkleren.nl
Slide 23 - Link
Opdracht A Doe maar BOOS
Open de Presentatie Doe maar BOOS
Hierin leer je wat de afkorting BOOS betekent en hoe je deze kunt toepassen
Neem de presentatie door en beantwoord de vragen die je onderweg tegenkomt
Opslaan als boos in BW1 Aanspreekpunt
Slide 24 - Tekstslide
Wat moet je WEL doen bij een klacht?
Slide 25 - Woordweb
Wat moet je NIET doen bij een klacht?
Slide 26 - Woordweb
Waar staat de afkorting BOOS voor?
A
Begrijpen
Opschrijven
Oplossing
Service
B
Begrip
Opschrijven
Opdragen
Service
C
Begrip
Opschrijven
Oplossing
Service
D
Begrip
Opslaan
Oplossing
Service
Slide 27 - Quizvraag
Een klacht, wat nu?
We klagen wat af! Is het niet over het weer, dan is het wel over alle regeltjes. Maar zijn al die klachten altijd wel terecht? Je gaat nu leren wat je moet doen, als er een klacht binnenkomt.
Slide 28 - Tekstslide
Opdracht A De procedures
Je werkt bij de afdeling Frontoffice van AmeRijck. AmeRijck is een vakantiepark dat bungalows verhuurt. Jouw taken bestaan uit het ontvangen van gasten, het beantwoorden van vragen en het ontvangen van klachten over de bungalows. Daarnaast verricht je nog allerlei andere administratieve taken.
Lees de infographic Procedure klachten AmeRijck door.
Bekijk het document Overzicht klachten per afdeling.
Slide 29 - Tekstslide
www.stichtingpraktijkleren.nl
Slide 30 - Link
Opdracht B Een klacht afhandelen
Speel de quiz Een klacht, wat nu?
Maak een print screen van het resultaat
Opslaan als klacht afhandelen in BW1 Aanspreekpunt
Slide 31 - Tekstslide
Wel even noteren
Soms gaat er iets mis en is een klant ontevreden. Hoewel de klant koning is, is een klacht niet altijd terecht.
Slide 32 - Tekstslide
www.stichtingpraktijkleren.nl
Slide 33 - Link
Opdracht A Klachten aan de balie
Bekijk de video Klachtengesprek vakantiepark 1
Open het werkblad Wat is de klacht? en beantwoord de vragen van deze eerste video
Bekijk de video Klachtengesprek (met fouten)
Beantwoord de vragen op het werkblad Wat is de klacht? over deze tweede video
Opslaan als wat is de klacht in BW1 Aanspreekpunt
Slide 34 - Tekstslide
www.stichtingpraktijkleren.nl
Slide 35 - Link
Slide 36 - Tekstslide
Opdracht B Klachten verwerken
Open het Voorbeeld klachtenregistratie en bekijk het document goed
Open het bestand Klachtenregistratie
Verwerk de klachten uit de twee filmpjes van opdracht A in de Klachtenregistratie
Opslaan als klachtenregistratie b in BW1 Aanspreekpunt
Slide 37 - Tekstslide
www.stichtingpraktijkleren.nl
Slide 38 - Link
Opdracht C Klachten op de voicemail
Open het document Klachtenregistratie b, dat je zojuist in deelopdracht B hebt opgeslagen.
Luister naar Voicemail klant 1, noteer deze klacht in de Klachtenregistratie b
Beluister Voicemail klant 2, noteer ook deze klacht in de Klachtenregistratie b
Opslaan als klachtenregistratie c in BW1 Aanspreekpunt
Slide 39 - Tekstslide
www.stichtingpraktijkleren.nl
Slide 40 - Link
Opdracht D Klachten op de voicemail
Open het document Klachtenregistratie c, dat je zojuist in deelopdracht C hebt opgeslagen.
Open E-mail klacht klant 1 en lees dit bericht nauwkeurig door. Verwerk de klacht van E-mail klacht klant 1 in Klachtenregistratie c
Open E-mail klacht klant 2 en lees dit bericht nauwkeurig door. Verwerk ook deze klacht in het document Klachtenregistratie c
Opslaan als klachtenregistratie d in BW1 Aanspreekpunt