Klachten afhandeling

• LOB
• MBO
• Studiejaar 1,2

Klachten afhandeling

Hoe ga jij om met klachten?

Check in

Wat gaan we doen vandaag

1. Hoe ga je om met klachten?
2. Verbaal en non verbaal
3. Rollenspel
4. Klachten afhandeling
5. Het portfolio
6. aan de slag

Waar let jij op bij het behandelen
van een klacht?

Hoe zat het ook alweer?

Hoe zat het ook alweer?

• Neem elke klacht serieus
• Klachten geven inzicht
• Maak excuses
• Stel vragen
• Vergeet de procedure
• Klant laten meedenken in de oplossing
• Informeer je klant
• Klanten nog meer laten klagen
• Follow up

STOP-methode

Stoom Afblazen

Laat de klant maar eventjes boos zijn. Het helpt om te laten merken dat je meeleeft met de klant.

Tot orde roepen

Vertel de klant dat je op deze manier liever niet met hem praat.

Opnieuw beginnen

Begin het gesprek opnieuw, als de boosheid is gezakt.

Passen bij herhaling

Als de klant boos blijft en zijn klacht blijft herhalen, stop het gesprek.

Verbaal

Non-verbaal

Noem voorbeelden van verbale
communicatie

Noem voorbeelden van non- verbale
communicatie

Rollenspellen

Klachtenafhandeling

"Het afronden van de klacht en deze klacht netjes documenteren"

Klachtenafhandeling

• Aanhef naar de juiste leidinggevende
• Naam van de klant
• De klacht
• De datum van de klacht
• De geboden oplossing
• Vervolgstappen
• Afsluiting

Klachtenafhandeling opdracht

• Kies 1 van de drie rollenspellen uit
• Maak een afhandelingsmail die hoort bij de gekozen klacht
• Maak een screenshot van deze mail
• Lever het screenshot in via Itslearning

Het portfolio

Doornemen & aan de slag