NU Ned 1F 2F Deel B Spreken en Gesprekken H5 5.4 Klachtgesprek

Een klachtgesprek
1 / 23
volgende
Slide 1: Tekstslide

In deze les zitten 23 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.

Onderdelen in deze les

Een klachtgesprek

Slide 1 - Tekstslide

Hoofdstuk 5
Tweegesprekken

Slide 2 - Tekstslide

Paragraaf
5.4 Klachtgesprek

Slide 3 - Tekstslide

Onderwerp
- Een reageert juist op een klacht

Slide 4 - Tekstslide

Leerdoel
- Je kunt juist op een klacht reageren

Slide 5 - Tekstslide

Klachtgesprek

Slide 6 - Tekstslide

Klachtgesprek
Het kan zijn dat een klant een klacht heeft over jou, over een product of over jouw bedrijf. 
In een klachtgesprek probeer je het probleem zo op te lossen dat beide partijen tevreden zijn.

Slide 7 - Tekstslide

Afhandelen van een klacht
- Luister goed naar de klacht        - Reageer pas als de ander helemaal klaar is
- Toon begrip                                        - Neem de klager serieus
- Vraag wat de klager wil
- Stel oplossingen voor en kies samen de beste oplossing
- Beloof snel te reageren, als je de klacht niet meteen kunt verhelpen
- Vraag aan het einde aan de klant of hij tevreden is over de oplossing

Slide 8 - Tekstslide

Zelf een klacht?
Je kunt natuurlijk ook zelf een klacht hebben. Blijf ook dan beleefd. Vertel rustig wat je klacht is en wat je van de ander verwacht. Zo voorkom je dat het steeds moeilijker wordt om het probleem op te lossen. 

Slide 9 - Tekstslide

Extra informatie
Een klacht kan gegrond zijn. De klant staat in zijn recht rondom zijn/kaar klacht. 
Een klacht kan ook ongegrond zijn. De klant heeft niet gelijk. Het is dan belangrijk om dit goed en rustig aan een klant uit te leggen. 

Slide 10 - Tekstslide

Wat is een klacht?
A
Gezeur van mensen die niets beter te doen hebben
B
Een signaal dat er iets niet goed is gegaan

Slide 11 - Quizvraag

Wie kan een klacht doen?
A
Iedereen van 16 jaar en ouder
B
Iedereen die kennis draagt van het gepleegde strafbare feit
C
Alleen de benadeelde / het slachtoffer, bij jonger dan 16 jaar een wettelijke vertegenwoordiger

Slide 12 - Quizvraag

Wie kunnen er een klacht geven?
A
Iedereen.
B
Iedereen die bekend is met een strafbaar feit.
C
Alleen het slachtoffer zelf.

Slide 13 - Quizvraag

De klacht
A
Een uitspraak die aangeeft dat je ergens ontevreden over bent
B
bedriegen
C
de reparatie
D
het garantiebewijs

Slide 14 - Quizvraag

klachten
A
wat je zegt
B
wat niet fijn is
C
wat niet goed gaat

Slide 15 - Quizvraag

Een klacht ..... zich neerleggen.
Wat is de uitdrukking?
A
van
B
naast
C
op
D
onder

Slide 16 - Quizvraag

Wat is belangrijk om te doen bij een klacht?

A
Direct met een goede oplossing voor de gast komen.
B
Aangeven dat de klager rustig moet blijven, omdat je dan beter begrijpt wat het probleem is.
C
Meteen excuses aanbieden aan de klager.
D
De klager laten uitpraten en laten zien dat je luistert.

Slide 17 - Quizvraag

Wat is een ongegronde klacht?
A
Gevolg van klantenfout
B
Gevolg van fabricage, magazijn of verkoopfout
C
Klacht die geen oplossing heeft
D
Klacht per telefoon

Slide 18 - Quizvraag

Wat voor klacht is een klacht over een korting dat niet berekend is?
A
Gegronde klacht
B
Ongegronde klacht

Slide 19 - Quizvraag

Wat voor klacht is een klacht over luidruchtige buren?
A
Gegronde klacht
B
Ongegronde klacht

Slide 20 - Quizvraag

Bij een klachtafhandeling
A
Handel jij hem altijd af
B
Heb je altijd een oplossing
C
Geef je aan welke rol je speelt
D
Hoef je het niet samen te vatten

Slide 21 - Quizvraag

Als een klant een klacht heeft...
A
luister ik goed
B
ga ik geen welles-nietes discussie aan
C
ga ik niet meteen in de verdediging
D
alle 3

Slide 22 - Quizvraag

Leren voor het instellingsexamen
- Je kunt juist op een juiste manier op een klacht reageren

Slide 23 - Tekstslide